呼叫中心運營管理中的數(shù)學魔方—續(xù)篇

王丹丹 2011/02/09

〖前言〗
　　2010年12月份，作為全年的收官之作，我撰寫了《呼叫中心運營管理中的數(shù)學魔方》一文，并體現(xiàn)在了我的專欄中。但正如我在文章結(jié)尾處所注，呼叫中心運營管理中所包含的數(shù)學計算遠不止我在文中所寫的內(nèi)容，實際上數(shù)學計算滲透于運營管理的點點滴滴、方方面面，而運營管理的實質(zhì)也無外乎抓住這些數(shù)學魔方的真諦，從而使運營管理的策略直指整體KPI、確保KPI的有效達成。
本文將作為2011年的開山之作，繼續(xù)對呼叫中心運營管理中的數(shù)學魔方進行更進一步的分析和闡述，并與業(yè)內(nèi)同行共勉！

　　呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學計算，可稱之為“數(shù)學魔方”，那么在呼叫中心運營管理四大模塊，即“建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些“數(shù)學魔方”呢？本文將做出簡單的分析闡述。

【制度篇】

一、產(chǎn)能管理制度

制定目的
　　產(chǎn)能管理制度的實施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實施的原則和方法為：目標分解，通過控制個體的產(chǎn)能來控制并提升整體產(chǎn)能。

數(shù)學推導
1、已知條件
--個體平均AHT數(shù)據(jù)
通過產(chǎn)能管理制度的制定和實施，個體平均AHT從400S降低至360S。
--個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)
為驗證AHT變化對于接通率的影響，個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
--時段進量數(shù)據(jù)
為驗證AHT變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個。
--時段排班人數(shù)
為更加簡單直觀的體現(xiàn)推導結(jié)果，假設時段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。

2、計算原理
--通過AHT計算CPH
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
當AHT為400S時，CPH=3600/400X90%=8.1個
當AHT為360S時，CPH=3600/360X90%=9個
--通過CPH計算接通率
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
當CPH為8.1個時，接通率=8.1/10X100%=81%
當CPH為9個時，接通率=9/10X100%=90%

3、推導結(jié)果
--當AHT呈縮短趨勢時，CPH呈提升態(tài)勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH為反比關系，CPH與接通率為正比關系。
--產(chǎn)能管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率指標。

二、受話管理制度

制定目的
　　受話管理制度的實施目的是為了確保整體受話工作的順利完成，實施的原則和方法為：
目標分解，參照整體KPI標準中的相關規(guī)定，對客服人員受理服務的完成情況進行全面的監(jiān)督、審查。其中，通過對客服人員登錄、退出時間、用餐時間、小休時間的控制，最終目的是為確保工作飽和度指標，那么這里就來推導工作飽和度對于接通率的影響。

數(shù)學推導
1、已知條件
--個體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，個體平均AHT數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：360S。
--個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)
通過受話管理制度的制定和實施，個體平均工作飽和度從90%提升至95%。
--時段進量數(shù)據(jù)
為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個。
--時段排班人數(shù)
為更加簡單直觀的體現(xiàn)推導結(jié)果，假設時段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。

2、計算原理
--通過工作飽和度計算CPH
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
當工作飽和度為90%時，CPH=3600/360X90%=9個
當工作飽和度為95%時，CPH=3600/360X95%=9.5個
--通過CPH計算接通率
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
當CPH為9個時，接通率=9/10X100%=90%
當CPH為9.5個時，接通率=9.5/10X100%=95%

3、推導結(jié)果
--當平均工作飽和度呈縮提升趨勢時，CPH呈提升態(tài)勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH及接通率均為正比關系。
--受話管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率指標。

三、考勤管理制度

制定目的
　　考勤管理制度的實施目的是為了確保整體出勤率，實施的原則和方法為：通過對個體出勤情況的監(jiān)控和管理，保證各時段的人員分布，從而確保整體指標的達成。

數(shù)學推導
1、已知條件
--個體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個體平均AHT數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：360S。
--個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
--時段進量數(shù)據(jù)
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，特取一個時段的平均進量，且此進量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個。
--時段排班人數(shù)
為更加簡單直觀的體現(xiàn)推導結(jié)果，假設時段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率從90%提升至100%。

2、計算原理
--通過工作飽和度計算CPH同上。
--通過CPH計算接通率
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
當出勤率為90%時，接通率=（9X1X90%）/10X100%=81%
當出勤率為100%時，接通率=（9X1X100%）/10X100%=90%

3、推導結(jié)果
--當出勤率呈提升趨勢時，接通率呈提高態(tài)勢。即出勤率與接通率為正比關系。
--考勤管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率指標。

【流程篇】
呼叫中心運營中涉及到的流程有很多，在這里列舉一下招聘培訓流程對于接通率影響的數(shù)學推導過程。

1、已知條件
--培訓期通過率
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，培訓期通過率從80%提升為85%。
--培訓期流失率
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，培訓期流失率從20%下降為10%。
--試用期通過率
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，試用期通過率從80%提升為85%。
--試用期流失率
通過招聘培訓流程規(guī)范的制定實施，試用期流失率從20%下降為10%。
--參加培訓人數(shù)
參加培訓人數(shù)設置為定值10人。
--CPH、時段進量
為驗證招聘培訓流程規(guī)范制定實施后對于接通率的影響，CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量60個。
--出勤率
為驗證招聘培訓流程規(guī)范制定實施后對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。

2、計算原理
--通過培訓期通過率、流失率、試用期通過率、流失率計算有效轉(zhuǎn)正人數(shù)
有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=參加培訓人員數(shù)量X培訓期通過率X（1-培訓期流失率）X試用期通過率X（1-試用期流失率）
以上舉例中取低值時，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上舉例中取高值時，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通過人員數(shù)量計算接通率
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
當人員數(shù)量為4.1人時，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
當人員數(shù)量為5.9人時，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%

3、推導結(jié)果
--當培訓期通過率、流失率、試用期通過率、流失率呈提升趨勢時，接通率呈提高態(tài)勢，為正比關系。
--招聘培訓流程規(guī)范的有效實施，可確保有效上崗及轉(zhuǎn)正人員數(shù)量，從而最終可以直接保證接通率指標。

【效率篇】
　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則。硬性效率是指系統(tǒng)平臺的利用效率，保證系統(tǒng)平臺運行的穩(wěn)定性，并須通過一定的方法措施提升客服人員對于系統(tǒng)平臺操作的規(guī)范性和一致性。

一、 軟性效率

1、已知條件
--CPH、時段進量
為驗證有效排班對于接通率的影響，CPH及時段進量均為定值，比如：CPH9個，時段進量50個。
--出勤率
為驗證有效排班對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。
--排班吻合度
科學規(guī)范的排班其根本目的在于確保排班吻合度，即實際排班人數(shù)與應排班人數(shù)的比例，假設其從90%提升為95%。

2、計算原理
--通過排班吻合度計算實際排班人數(shù)
排班吻合度=實際排班人數(shù)/應排班人數(shù)X100%
實際排班人數(shù)=應排班人數(shù)X排班吻合度
當排班吻合度為90%時，實際排班人數(shù)=（50/9）X90%=5人
當排班吻合度為95%時，實際排班人數(shù)=（50/9）X95%=5.3人
--通過實際排班人員數(shù)量計算接通率
接通率=人工接起電話數(shù)量/呼入人工電話數(shù)量X100%
當人員數(shù)量為5人時，接通率=（9X5）/50X100%=90%
當人員數(shù)量為5.3人時，接通率=（9X5.3）/60X100%=95.4%

3、推導結(jié)果
--當排班吻合度呈提升趨勢時，接通率呈提高態(tài)勢，為正比關系。
--有效排班可確保排班吻合度，從而最終可以直接保證接通率指標。

二、硬性效率
　　通過制定系統(tǒng)平臺操作規(guī)范并加以不斷地培訓，可提升客服人員操作平臺的熟練程度，從而縮短AHT、提升CPH即個體平均產(chǎn)能，其對于接通率影響的數(shù)學推導同產(chǎn)能管理制度。

　　對呼叫中心運營管理中所涉及到的數(shù)學計算的分析、闡述、理解和運用，其根本目的就在于理解、把握和控制這些“數(shù)學魔方”，保證運營體系制定的方向性、目的性、合理性和規(guī)范性，以及運營過程中的有效性，從而確保運營方針和體系真正服務和應用于整體KPI指標，確保各項KPI指標的有效達成。

作者供稿 CTI論壇編輯