與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)楊京津面對(duì)面

楊佳林 2010/12/20

上圖為：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)楊京津

上圖為：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷中心

　　CTI論壇記者：另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成功上市，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理是否會(huì)帶來一些變革？上市后對(duì)客戶服務(wù)有哪些規(guī)劃？

　　楊京津：因?yàn)楝F(xiàn)在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關(guān)注，多體驗(yàn)吧！但是，公司高管在美國(guó)就已經(jīng)提出要在服務(wù)體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會(huì)有好的計(jì)劃回報(bào)會(huì)員。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在提升客戶體驗(yàn)方面做了哪些創(chuàng)新？

　　楊京津：客戶體驗(yàn)是個(gè)很感性的詞。好體驗(yàn)和壞體驗(yàn)都是客戶自己的感性評(píng)估。而一個(gè)個(gè)體或者某一類群體都無法代表整體的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這個(gè)體驗(yàn)管理上，我們更多的關(guān)注是基本需求的滿足，那就是安全、便捷和快速。而在這個(gè)基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的會(huì)員特征會(huì)做一些個(gè)性化增值服務(wù)。例如：鉆石VIP專享熱線、自助退換貨申請(qǐng)、上門退貨當(dāng)面退款服務(wù)等。

　　CTI論壇記者：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為電子商務(wù)行業(yè)B TO C的領(lǐng)軍企業(yè)，在電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合方面有哪些建議？

　　楊京津：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為電子商務(wù)領(lǐng)域的探索者，沒有前人提供的路可走，因此，在電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合方面，我們也是摸著石頭過河。

　　整個(gè)流程設(shè)計(jì)是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃來開展的，以下幾個(gè)原則是我們一直遵循的，

　　一是我們順著業(yè)務(wù)規(guī)劃去做組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃；

　　二是用銷售的理念來做服務(wù)，同時(shí)，做服務(wù)的理念做銷售。也就是用銷售意識(shí)來推廣服務(wù)管理。比如當(dāng)當(dāng)禮品卡的推出，利用電子商務(wù)研發(fā)的產(chǎn)品來增加服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值。

　　三是借助數(shù)據(jù)庫來增加新的產(chǎn)品線。

　　CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)勲娮由虅?wù)行業(yè)呼叫中心的流程；

　　楊京津：這個(gè)內(nèi)容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個(gè)層面的管理：

　　第一類，購物平臺(tái)與客戶接觸的服務(wù)流程；

　　比如，顧客選擇好商品后，提交提單前的所有步驟；支付流程和退換貨等關(guān)鍵流程。這些都是影響顧客購物結(jié)果和體驗(yàn)的流程，是我們服務(wù)的根本要素。

　　第二類，呼叫中心內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的服務(wù)流程；

　　比如，咨詢流程。顧客打來電話咨詢的問題會(huì)有很多不同的內(nèi)容，我們?cè)趺唇缍ǚ诸�，怎么詢問關(guān)鍵信息，怎么記錄和后續(xù)反饋。這樣的流程，就是大家常講的內(nèi)部工作流，而這個(gè)流程的設(shè)計(jì)最費(fèi)心力。我們需要關(guān)注信息點(diǎn)的分流、關(guān)注跨部門跨角色的流轉(zhuǎn)是否高效，甚至要設(shè)計(jì)好控制點(diǎn)，確保承諾的兌現(xiàn)。

　　第三類，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的支持類流程；

　　既然是支持流程，一定是為了保障KPI實(shí)現(xiàn)的相關(guān)流程。所以，我們內(nèi)部有人員預(yù)測(cè)流程、招聘流程、培訓(xùn)流程等等這類流程管理。

　　CTI論壇記者：如您所述，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的流程是非常復(fù)雜的，流程建立的過程中遇到哪些困難？其解決措施是什么？如何解決人員流失等問題？是否引入了現(xiàn)在比較流行的排班系統(tǒng)？

　　楊京津：流程建立的時(shí)候還好，主要是以需求為導(dǎo)向就不會(huì)有什么大問題。設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵是誰是流程的客戶，這個(gè)客戶的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執(zhí)行和改進(jìn)。這個(gè)過程很復(fù)雜，我們既需要實(shí)時(shí)關(guān)注流程的執(zhí)行效果，還有收集相應(yīng)產(chǎn)出的指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便評(píng)估流程的改進(jìn)空間，同時(shí)還需要關(guān)注流程與流程之間的影響。要規(guī)避這類問題，需要定期對(duì)流程的運(yùn)行效果做診斷，并且就一些異常的反應(yīng)做特別分析，否則很容易偏離預(yù)期目標(biāo)。

　　人員流失的問題其實(shí)我們沒有說表現(xiàn)的特別好或者不好，我一直認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)的流失率應(yīng)該有自己的合理值。比如，在保險(xiǎn)行業(yè)，那電銷代表的壓力來自于被拒絕，長(zhǎng)時(shí)期從事會(huì)有很大的心理壓力，流失不代表不適合這個(gè)工作，而是能對(duì)這樣的心理壓力的工作承受多久。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，我們的的工作是服務(wù)支持，壓力不如保險(xiǎn)行業(yè)，但是長(zhǎng)時(shí)期從事重復(fù)性很強(qiáng)、時(shí)間管控很嚴(yán)格的工作，一定也會(huì)出現(xiàn)崗位倦怠。我曾記得行業(yè)論壇溝通時(shí)，大家都提出一線座席崗位3年左右是最大波動(dòng)期，所以，流失管理要控制，但沒有那么可怕。關(guān)鍵是知道為什么流失，和避免流失，我們?cè)趩T工有這個(gè)決定之前能做什么。

　　排班方面，我們結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)和平臺(tái)工具會(huì)有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持，結(jié)合排班師的手工調(diào)整。因?yàn)檫�要考慮新老員工的產(chǎn)能差異，所以我們沒有采用完整的智能排班系統(tǒng)。

　　CTI論壇記者：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電銷及客服是否有一些聯(lián)系？電銷有哪些經(jīng)驗(yàn)可與大家分享，取得了哪些成績(jī)？

　　楊京津：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電銷，是對(duì)公的團(tuán)購銷售，所以和客服的直接聯(lián)系不大。因?yàn)榉��?wù)的客戶角色不同，但是有的個(gè)人用戶恰恰是企業(yè)內(nèi)的一些管理人員，對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的認(rèn)同就會(huì)使得他們?cè)敢馔扑]我們的禮品卡、商品的團(tuán)購，甚至也會(huì)有異業(yè)合作的機(jī)會(huì)，比如利用我們龐大的會(huì)員群體發(fā)送DM宣傳單頁來推廣自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最大價(jià)值的也是這些會(huì)員。呵呵，有點(diǎn)做廣告的嫌疑了！

　　在這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理上，我覺得最大的區(qū)別在于激勵(lì)和績(jī)效的設(shè)計(jì)，銷售人員必須有很強(qiáng)的客戶意識(shí)，能挖掘客戶的需求，并引導(dǎo)客戶說出來。否則，很難在短短幾分鐘之內(nèi)促成合作。所以，我們的銷售團(tuán)隊(duì)每天班后會(huì)都有失敗訂單分享，就是讓我們自己遇到問題的時(shí)候有團(tuán)隊(duì)智慧的支持。而從業(yè)績(jī)的結(jié)果來看，我們不光隨著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，并且在年增長(zhǎng)率上也是超過100%，這是和團(tuán)隊(duì)的努力密不可分，更是得于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)企業(yè)會(huì)員對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可。

　　楊京津簡(jiǎn)介：

　　畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；

　　從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）；

　　就職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀(jì)商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；

　　于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任客服部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋銷售職能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)任職為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)。

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