呼叫中心運(yùn)營管理中的數(shù)學(xué)魔方
王丹丹
2010/12/27
前言
春夏秋冬、日月如梭，轉(zhuǎn)瞬間2010年已接近尾聲，又一個(gè)365天已從我們的指縫間悄然流過。然而，時(shí)光又是一把雙刃劍，在伴隨我們成長的同時(shí)，也賦予了我們收獲與提升，當(dāng)然這其中的付出是必不可少的。
歲末年初、新舊交替之時(shí)，不免催人在盤點(diǎn)過去、回顧以往中展望未來。同樣，站在2010年年末的我，回想起自己在呼叫中心行業(yè)一路走來的13年，內(nèi)心的感觸是絕非一句或一段文字能夠描述的。13年中，我歷經(jīng)了從一線到管理者的角色轉(zhuǎn)換，也經(jīng)歷了從青澀到趨向成熟的心靈蛻變，當(dāng)然更包括了從最初的懵懂到清晰明確職業(yè)道路的必經(jīng)過程。懷揣著對(duì)呼叫中心行業(yè)的熱愛，以及過往13年中的累積，未來的我仍然會(huì)在這一行業(yè)中繼續(xù)自己的執(zhí)著追求，向著暨定的職業(yè)目標(biāo)而努力。
本文將作為2010年的收官之作，體現(xiàn)在我的專欄之中，同時(shí)也借此文章向所有呼叫中心行業(yè)的同仁們致以新年的祝福，讓我們攜手：共迎精彩新一年！共創(chuàng)精彩每一天！
呼叫中心的運(yùn)營管理是一項(xiàng)綜合性極強(qiáng)的工作內(nèi)容，涉及到了人力資源管理、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理等諸多學(xué)科，而數(shù)學(xué)計(jì)算及數(shù)據(jù)分析在運(yùn)營管理中更是扮演著舉足輕重的角色。也即在呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學(xué)計(jì)算，在這里不妨稱之為“數(shù)學(xué)魔方”，這些有趣的“數(shù)學(xué)魔方”其邏輯推理和數(shù)學(xué)計(jì)算的過程及結(jié)果，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營管理有著方向性的指導(dǎo)作用。以下將列舉一些較為常用的“數(shù)學(xué)魔方”，僅為拋磚引玉之個(gè)人觀點(diǎn)。
人員管理
一、人員配比數(shù)量
根據(jù)業(yè)務(wù)量計(jì)算人員配比數(shù)量
根據(jù)預(yù)測未來的業(yè)務(wù)量來計(jì)算所需人員數(shù)量，同時(shí)參考平均人員流動(dòng)率，即可計(jì)算出符合未來業(yè)務(wù)量要求前提下的人員缺口數(shù)量，缺口數(shù)量一經(jīng)確定將直接決定招聘計(jì)劃的具體內(nèi)容，那么如何來計(jì)算未來所需人員數(shù)量呢？
1、已知條件
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報(bào)表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從CTI報(bào)表中直接提取，或計(jì)算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
2、計(jì)算方法
未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營銷增幅比例
人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務(wù)量/（月度人均排班工時(shí)*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率
3、計(jì)算原理
- 根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，參考公司營銷策略可能帶來的業(yè)務(wù)量增加，即可計(jì)算出未來業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。
- 根據(jù)未來月度總業(yè)務(wù)量，除以人均月度業(yè)務(wù)量，再將工作飽和度及出勤率因素考慮在內(nèi)，即可計(jì)算出未來所需人員數(shù)量。
根據(jù)座席量計(jì)算人員配比數(shù)量
對(duì)于已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼叫中心，如何來計(jì)算未來所需人員數(shù)量呢？
1、已知條件
此數(shù)據(jù)可根據(jù)業(yè)務(wù)量計(jì)算得來（方法見上），也可根據(jù)合作方的要求直接定義，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
2、計(jì)算方法
人員配比數(shù)量=（平均日工作人員數(shù)量X7）/平均個(gè)人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率
3、計(jì)算原理
平均日工作人員數(shù)量30
排班機(jī)制7X8（七天工作制，每天8小時(shí)，平均個(gè)人每周可工作天數(shù)為5天）
平均人員出勤率90%。
人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
二、人員招募數(shù)量
缺口人員數(shù)量
1、已知條件
此數(shù)據(jù)可從人員管理報(bào)表中提取，將作為計(jì)算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從人員管理報(bào)表中提取，將作為計(jì)算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可計(jì)算而來（方法見上），將作為計(jì)算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。
2、計(jì)算方法
一線人員缺口數(shù)量=未來所需人員數(shù)量-現(xiàn)有人員數(shù)量+預(yù)計(jì)流失人員數(shù)量
管理人員缺口數(shù)量=未來所需管理人員數(shù)量-現(xiàn)有管理人員數(shù)量+預(yù)計(jì)流失管理人員數(shù)量
管理人員的配備數(shù)量是以各級(jí)管理人員與一線人員數(shù)量的比例計(jì)算而來，比如：
值班長與一線的比例為：1：10--15
TL與一線的比例為： 1：20--25
主管與一線的比例為: 1：40—50
根據(jù)以上比例可以計(jì)算出未來各階段所需的各級(jí)管理人員數(shù)量。
招募人員數(shù)量
1、已知條件
此數(shù)據(jù)可計(jì)算而來（方法見上），將作為未來人員招募數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從試用期人員管理報(bào)表中提取，將作為未來人員招募數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從培訓(xùn)期人員管理報(bào)表中提取，將作為未來人員招募數(shù)量的計(jì)算條件。
2、計(jì)算方法
人員招募數(shù)量=缺口人員數(shù)量/試用期流失率/試用期通過率/培訓(xùn)期流失率/培訓(xùn)期通過率
3、計(jì)算原理
- 缺口人員數(shù)量實(shí)質(zhì)上為真正符合正式員工要求的缺口數(shù)量，因而要將試用期的人員流失因素考慮在內(nèi)。
- 人員招募到位進(jìn)入培訓(xùn)環(huán)節(jié)，并不代表都能夠符合上崗要求，因而要將培訓(xùn)期的人員流失因素考慮在內(nèi)。
運(yùn)營管理
平均CPH（每小時(shí)處理量）
1、已知條件
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為計(jì)算CPH的重要依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為計(jì)算CPH的重要依據(jù)。
2、計(jì)算方法
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
3、計(jì)算原理
- 用每小時(shí)總時(shí)長3600秒，除以平均處理時(shí)長（單位：秒），再將人員工作飽和度考慮在內(nèi)，即可計(jì)算出平均每小時(shí)的處理量。
- 舉例說明，AHT300S，平均工作飽和度90%，CPH=3600/300*90%=10.8≈11。
各時(shí)段排班人數(shù)
1、已知條件
此數(shù)據(jù)可計(jì)算而來（方法見上），一般以每小時(shí)作為單位，將作為排班人員數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可計(jì)算而來（方法見上），將作為排班人員數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為排班人員數(shù)量的計(jì)算條件。
2、計(jì)算方法
各時(shí)段排班人數(shù)=各時(shí)段業(yè)務(wù)量/CPHX平均工作飽和度
3、計(jì)算原理
- 根據(jù)歷史各時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，參考公司營銷策略可能帶來的業(yè)務(wù)量增加，即可計(jì)算出未來各時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。
- 根據(jù)未來各時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)、人員平均每小時(shí)處理量，同時(shí)考慮工作飽和度因素，即可計(jì)算出未來各時(shí)段所需要的人員數(shù)量，此人員數(shù)量將作為排班的重要依據(jù)。
呼叫中心運(yùn)營管理中所涉及到的數(shù)學(xué)計(jì)算遠(yuǎn)不止本文所闡述的這些內(nèi)容，它實(shí)際上涉及到了運(yùn)營管理中的方方面面以及日常點(diǎn)滴，它需要的是管理者不斷的發(fā)掘、思考、總結(jié)、整理，更需要的是創(chuàng)新和提高。因?yàn)橹挥腥绱耍侥苁惯@些“可愛的數(shù)學(xué)魔方”真正服務(wù)于運(yùn)營、應(yīng)用于運(yùn)營，指導(dǎo)和規(guī)范運(yùn)營工作的展開，使運(yùn)營工作在可控的方向下和軌道中進(jìn)行，從而真正達(dá)到確保運(yùn)營品質(zhì)的目標(biāo)。
CTI論壇編輯
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