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如何合理測(cè)算呼叫中心的人員配置需求

王厚東 2010/12/20

　　新的一年臨近，又到了做預(yù)算的時(shí)節(jié)。最近接連有銀行及物流行業(yè)呼叫中心的朋友來電探討呼叫中心應(yīng)該如何做出準(zhǔn)確、合理的預(yù)算方案。這里就給大家分享一下個(gè)人的見解：

　　呼叫中心的預(yù)算方案中主要會(huì)包括人員成本、系統(tǒng)設(shè)備折舊、網(wǎng)絡(luò)通訊、中繼線路、管理平臺(tái)攤銷、物業(yè)租金水電以及其它支撐與配套方面的費(fèi)用。在這些成本構(gòu)成項(xiàng)中，根據(jù)國(guó)內(nèi)外眾多的行業(yè)調(diào)查，人員成本大約會(huì)占到總成本的60-70%。因此，人員成本的測(cè)算也就成了重中之重，但恰恰人員成本的測(cè)算相對(duì)其它項(xiàng)來講又是最復(fù)雜、最容易落入陷阱的，因?yàn)槿藛T成本的測(cè)算不但需要以準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)為前提，而且還需要細(xì)致地測(cè)算出不同月份的人員配置比例。

　　業(yè)務(wù)量是呼入型呼叫中心的核心驅(qū)動(dòng)力，是呼叫中心做出精準(zhǔn)預(yù)算方案的前提。業(yè)務(wù)量的多少?zèng)Q定了人員配置的多少、職場(chǎng)的大小、工位的數(shù)量、中繼線路的條數(shù)以及眾多其它支撐資源的匹配。因此，呼叫中心在做出預(yù)算方案之前，一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用科學(xué)合理的預(yù)測(cè)方法預(yù)測(cè)出新的一年中至少每月的來電量分布數(shù)量，并結(jié)合每個(gè)月的AHT指標(biāo)，測(cè)算出每月的總工作量（有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的多種方法，我會(huì)在以后的更新中慢慢分享）。但是要注意，這個(gè)量里面還需要有一個(gè)放棄量的調(diào)整，因?yàn)樵谝欢ǚ⻊?wù)水平指標(biāo)下，放棄量是不可避免的。

　　在有了可靠的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，另一項(xiàng)重要的任務(wù)就是員工配比的測(cè)算。我們都知道，員工每天8小時(shí)，每周40小時(shí)的工作量是不可能100%用來接聽和處理電話的，其中相當(dāng)比例的時(shí)間是不可避免的非有效工作時(shí)間。也就意味著40個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)量，需要的員工并不是1個(gè)，而是1.x個(gè)。因此，一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是要測(cè)算非有效工作時(shí)長(zhǎng)的比例。

　　這個(gè)比例大概有三個(gè)部分組成：出勤損耗、當(dāng)班損耗和線上損耗。

　　出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的15%；當(dāng)班損耗是指員工在規(guī)定的班次時(shí)間內(nèi)的工時(shí)損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓(xùn)、開會(huì)等等。不要說你把用餐和培訓(xùn)時(shí)間全部算在8小時(shí)之外，那是你以犧牲員工的個(gè)人時(shí)間和滿意度為代價(jià)的。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的18.75%；線上損耗指的就是員工的就緒等待時(shí)間，這里是假設(shè)員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話、后處理和就緒等待三個(gè)狀態(tài)的。AUX時(shí)間應(yīng)該算在當(dāng)班損耗內(nèi)。我們假設(shè)就緒等待時(shí)間占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的10%。

　　那么總體非有效工作時(shí)間占比為：15%+18.75%+10%=43.75%

　　有效工作時(shí)間占比為：100%-43.75=56.25%

　　人員配置比例則為：100%÷56.25%=1.78

　　也就意味著，每周40個(gè)小時(shí)的工作量或每月176或182個(gè)小時(shí)的工作量你需要配備1.78個(gè)員工才能夠完成。因此，如果明年1月份你的工作量所需要的員工數(shù)量為100個(gè)人的話，你的呼叫中心至少需要178個(gè)全職員工在崗參與排班才能達(dá)到所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)。然后，再據(jù)此測(cè)算出管理人員配比以及當(dāng)月總體的薪酬福利成本。

　　如果你的呼叫中心還有在線聊天、網(wǎng)絡(luò)及郵件支持工作，也可以參照這個(gè)思路分別測(cè)算相應(yīng)的人員配置比例。

　　需要說明的是，每個(gè)中心的實(shí)際情況都不太一樣，這里只是分享一下測(cè)算的思路，具體的測(cè)算過程仍存在很多微妙之處，需要靈活處理。

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