呼叫中心運(yùn)營KPI指標(biāo)剖析——續(xù)篇
王丹丹 2010/11/29
前言
10月份的時(shí)候，我曾經(jīng)撰寫了一篇關(guān)于對(duì)運(yùn)營KPI指標(biāo)簡(jiǎn)單剖析的文章，文章發(fā)表后得到了同行前輩和朋友的積極點(diǎn)評(píng)和反饋。大家普遍認(rèn)為：雖然對(duì)于KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識(shí)，目前仍處于仁者見仁、智者見智的階段，但文章分析得全面、深刻，且實(shí)踐性強(qiáng)，對(duì)于日常工作還是有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和方向性。在此也非常感謝大家的支持！
然而，經(jīng)過這段時(shí)間的反復(fù)思考和斟酌，我自己卻發(fā)現(xiàn)上篇文章中對(duì)于KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識(shí)是單向的，是從指標(biāo)本身分析到了受控因素，應(yīng)該說是不夠全面的。如果想在日常工作中真正達(dá)到控制KPI的目的，還應(yīng)該從日常運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)點(diǎn)反向分析至KPI，也即從呼叫中心運(yùn)營體系中各模塊的實(shí)施進(jìn)行分析，最終反推至受控的KPI指標(biāo)，只有如此方能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)KPI指標(biāo)的良好把控，從而確保整體運(yùn)營品質(zhì)。因而，本文將對(duì)此部分內(nèi)容進(jìn)行分析闡述。
為確保呼叫中心的整體運(yùn)營品質(zhì)，也即達(dá)到暨定的KPI指標(biāo)，筆者經(jīng)過多年的實(shí)踐積累，總結(jié)出了如下12字運(yùn)營方針：
以上12字運(yùn)營方針齊頭并進(jìn)、運(yùn)營優(yōu)化的最終結(jié)果是為了確保以下整體KPI指標(biāo)的有效達(dá)成：
但是，這12個(gè)運(yùn)營方針又是如何保證整體目標(biāo)達(dá)成的呢？以下將會(huì)一一闡述。
制度篇
制度是呼叫中心運(yùn)營的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行，同時(shí)將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效體系。
績效體系包括績效方案和績效制度兩大部分，績效制度又包括有：
產(chǎn)能管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實(shí)施的原則和方法為：目標(biāo)分解，通過控制個(gè)體的產(chǎn)能來控制并提升整體產(chǎn)能。
由于通過目標(biāo)分解有效控制了個(gè)體產(chǎn)能，那么反向推之產(chǎn)能管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率及服務(wù)水平這兩個(gè)量的指標(biāo)，因?yàn)楫?dāng)個(gè)體產(chǎn)能提升時(shí)，整體的接起速度及接起量就可以得到保證。同時(shí)，產(chǎn)能管理又可以間接保證滿意度和投訴率這兩個(gè)質(zhì)的指標(biāo)，因?yàn)楫?dāng)接起速度得到保證的前提下，對(duì)用戶滿意度的提升將起到一定的保障作用，對(duì)投訴率的控制也會(huì)起到一定的助推作用。
品質(zhì)管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施的原則和方法為：目標(biāo)分解，通過約束個(gè)體的服務(wù)品質(zhì)，對(duì)外樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象和品牌。
由于通過目標(biāo)分解有效控制了個(gè)體的服務(wù)品質(zhì)，那么反向推之品質(zhì)管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分四個(gè)質(zhì)的指標(biāo)。同時(shí)，當(dāng)一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復(fù)來電的機(jī)率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。
受話管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體受話工作的順利完成，實(shí)施的原則和方法為：
目標(biāo)分解，參照整體KPI標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)規(guī)定，對(duì)客服人員受理服務(wù)的完成情況進(jìn)行全面的監(jiān)督、審查受話管理制度監(jiān)控個(gè)體的指標(biāo)點(diǎn)包括：
- 接通率
- 服務(wù)水平
- 登陸/退出時(shí)間
- AHT
- 小休時(shí)間
- 用餐時(shí)間
- 滿意度
- 一次性解決率
通過以上監(jiān)控點(diǎn)的綜合實(shí)施，可以直接保證接通率、服務(wù)水平、滿意度、一次性解決率指標(biāo)，同時(shí)又可以間接降低投訴率指標(biāo)，間接提升質(zhì)檢得分指標(biāo)。
考勤管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體出勤率，實(shí)施的原則和方法為：通過對(duì)個(gè)體出勤情況的監(jiān)控和管理，保證各時(shí)段的人員分布，從而確保整體指標(biāo)的達(dá)成，
在整體出勤率得到保證的前提下，各時(shí)段的人數(shù)分布也得到了保障，即實(shí)際的人員分布曲線與排班時(shí)的目標(biāo)人員分布曲線契合度提升，那么則可以直接保證接通率，服務(wù)水平指標(biāo)，間接保證滿意度和投訴率這兩個(gè)質(zhì)的指標(biāo)。
業(yè)務(wù)考核制度的實(shí)施目的是為了確保整體業(yè)務(wù)品質(zhì)，實(shí)施的原則和方法為：通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)試，不斷提升客服人員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)、工作規(guī)范、制度流程的掌握和運(yùn)用，通過個(gè)體的拉動(dòng)來提升整體的水平。
在整體業(yè)務(wù)品質(zhì)得到保證的前提下，客服人員業(yè)務(wù)回答的全面性和準(zhǔn)確性得到了確保，那么則可以直接保證滿意度、一次性解決、質(zhì)檢得分和投訴率指標(biāo)，同品質(zhì)管理制度一樣當(dāng)一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復(fù)來電的機(jī)率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。
綜合考評(píng)制度的實(shí)施目的是為了保證整體的工作秩序和工作環(huán)境，實(shí)施的原則和方法為：通過約束個(gè)體的行為表現(xiàn)，來營造良好的制度環(huán)境。
正如制度名稱本身，綜合考評(píng)制度是通過：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制度、現(xiàn)場(chǎng)制度等的綜合作用方能突顯效果，尤其是現(xiàn)場(chǎng)管理制度的實(shí)施，可以從一定程度上保證人員線上利用率和線上問題的解決，從而直接保證接通率和服務(wù)水平指標(biāo)，間接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分指標(biāo)。
流程篇
流程是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不，又分為內(nèi)部流程和外部流程兩部分，外部流程主要是指和相關(guān)部門間的流程，而內(nèi)部流程又包括有：
無論是哪種流程，其根本目的就是為了確保工作的效率和質(zhì)量，而各類流程綜合作用的結(jié)果正是為了確保各項(xiàng)KPI指標(biāo)的達(dá)成。比如：招聘流程的制定目的是為了確保招聘工作的質(zhì)量，而當(dāng)招聘質(zhì)量可以得到保證時(shí)，呼叫中心的人員配比以及配比的人員質(zhì)量均可以得到保證，那么各項(xiàng)KPI指標(biāo)也能夠得到保證。而培訓(xùn)流程的制定目的是為了保證培訓(xùn)工作的質(zhì)量，當(dāng)培訓(xùn)質(zhì)量能夠確保時(shí)，無論是新員工還是線上老員工，其綜合能力均可以提到提升，那么也能夠保證各項(xiàng)KPI指標(biāo)的達(dá)成。
分工篇
分工是呼叫中心運(yùn)營的機(jī)制，良好的分工模式能夠在加強(qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上鍛造出一支高效的團(tuán)隊(duì)。
因?yàn)楣ぷ饔胁煌詬徫槐仨氂蟹止�，將合適的人放在合適的職位上，實(shí)現(xiàn)人員利用率的最大化，同時(shí)加強(qiáng)崗位責(zé)任制及隱性知識(shí)的有效管理，建設(shè)內(nèi)部良好的人才環(huán)境和晉升機(jī)制等，歸根結(jié)底就是將人用好，其根本目的仍然是為了保證整體KPI指標(biāo)的有效達(dá)成。
效率篇
效率是呼叫中心運(yùn)營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則。
效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機(jī)制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務(wù)水平指標(biāo)，間接保證的是滿意度和投訴率指標(biāo)。
硬性效率是指系統(tǒng)平臺(tái)的利用效率，保證系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并通過一定的方法措施提升客服人員對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)操作的規(guī)范性和一致性，則既可以確保接通率、服務(wù)水平指標(biāo)，又能夠保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分指標(biāo)。
從以上分析不難看出，對(duì)于KPI指標(biāo)的控制其實(shí)一項(xiàng)綜合而又關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的工作，一項(xiàng)指標(biāo)需要通過多項(xiàng)措施來共同牽制、反復(fù)作用，方能達(dá)到根本目的。而在本文分析中一直沒有涉及到人員流動(dòng)率指標(biāo)，更是一項(xiàng)綜合性極強(qiáng)的指標(biāo)，它需要的也正是上述措施的綜合作用，當(dāng)然也需要良好的人文環(huán)境來支持。
對(duì)于KPI指標(biāo)的控制，可以說是任重而道遠(yuǎn)！對(duì)于管理者而言，需要掌握KPI正向和反向的分析理論和方法，同時(shí)更需要的是管理者的經(jīng)驗(yàn)累積。于日常工作中不斷的分析和摸索，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)，不斷挖掘KPI指標(biāo)背后所隱藏的真相，逐步豐富和完善運(yùn)營體系，從而推動(dòng)呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)的持續(xù)提升，也同時(shí)為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自身價(jià)值，成為行業(yè)發(fā)展的助推力量。
CTI論壇編輯
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