首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

眾包：讓客戶成為呼叫中心的專家顧問

王厚東 2010/11/24

　　員工緊缺，但仍想改善你的服務(wù)？也許你應(yīng)該借鑒一下Dell和英國皇家郵政的做法，讓你的客戶幫你實(shí)現(xiàn)愿望。

　　在過去的幾年中，在線社區(qū)以及社交媒體得到了飛速發(fā)展。而以即時(shí)通訊或論壇形式存在的在線社區(qū)的數(shù)量也在急劇增加，以至于很難有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。

　　利用社交媒體及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)改善服務(wù)的提供

　　伴隨著網(wǎng)絡(luò)溝通潮流的發(fā)展，很多具有前瞻思維的企業(yè)已經(jīng)不再滿足于在社交網(wǎng)絡(luò)或社區(qū)中收集客戶意見、建議或服務(wù)的問題了；而是更進(jìn)一步收集產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)創(chuàng)意，并從社區(qū)中一些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的用戶那里，收集針對(duì)不同具體問題的答案或解決方案，并分享給那些在這些問題上需要幫助的人；或者直接在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中創(chuàng)造環(huán)境，讓用戶之間進(jìn)行相互分享與幫助。用一個(gè)比較專業(yè)的詞匯來描述企業(yè)的這種行為的話，就叫“眾包”。

　　簡(jiǎn)單來講，眾包可以使企業(yè)或組織在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或社交媒體中找到某些具體問題的解決辦法，而不再需要昂貴的內(nèi)部研究活動(dòng)。企業(yè)可以通過直接創(chuàng)建定制的論壇來實(shí)現(xiàn)這一目的，并在論壇或社區(qū)中把某一具體的問題拋給具體的用戶組或客戶。企業(yè)當(dāng)然也可以在大型公眾網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)上，如微博、SNS或論壇社區(qū)等，來實(shí)現(xiàn)這一功能，傾聽客戶的聲音，尤其是關(guān)注客戶相互自助的信息或情況。

　　一些具體的企業(yè)實(shí)例：

　　DELL為客戶提供了一個(gè)在線支持論壇（中文論壇地址為：http://www.dell800.com），幫助客戶找到具體技術(shù)問題的解決方案。有意思的是，該論壇由戴爾員工與客戶共同參與的。也就是說，DELL樂于見到一些“專家客戶”為另外一些基礎(chǔ)客戶提供技術(shù)支持，這些“專家客戶”的解決方案都會(huì)被DELL的員工看到，并在必要時(shí)修正一些信息或誤解。

　　還有其它一些企業(yè)更近一步，對(duì)于這類“專家客戶”提供獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們更積極的參與和貢獻(xiàn)。英國皇家郵政（Royal Mail）就采取了這樣的做法。

　　英國皇家郵政建立了一個(gè)“意見論壇”，鼓勵(lì)個(gè)人和企業(yè)客戶對(duì)他們提供的服務(wù)發(fā)表意見，對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出建議。客戶每發(fā)表一條意見或建議，英國皇家郵政就會(huì)給救助貧困兒童的慈善機(jī)構(gòu)Barnado捐款50便士�？蛻暨�可以參與定期的抽獎(jiǎng)，有機(jī)會(huì)會(huì)的100英鎊的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　T-Mobile為那些愿意主動(dòng)分享知識(shí)和技巧的手機(jī)或移動(dòng)終端“技術(shù)狂人”們提供了更加誘人的激勵(lì)手段。對(duì)于他們?cè)谶\(yùn)營商論壇上所發(fā)表的每一個(gè)帖子，他們都會(huì)得到一個(gè)積分。如果他們的帖子被其它客戶或論壇管理員標(biāo)記為“有幫助”，他們還可以得到額外累加的積分。如果他們的帖子為其它客戶解決了具體的問題，他們還可以得到更多的獎(jiǎng)勵(lì)積分。

　　到每個(gè)月末的時(shí)候，根據(jù)積分的多少，這些“專家客戶”們可以分別得到一個(gè)月的無限量免費(fèi)通話權(quán)利、35英鎊的充值卡、一個(gè)月的免費(fèi)短信、或者是一個(gè)月的無限量網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)利。對(duì)于T-Mobile來說，這些獎(jiǎng)品機(jī)會(huì)沒有什么成本，但對(duì)于“專家客戶”來說，卻非常有吸引力。

　　對(duì)呼叫中心意味著什么？

　　從以上的企業(yè)案例可以看出，眾包可以對(duì)企業(yè)的服務(wù)壓力形成有效的分流和補(bǔ)充。客戶對(duì)網(wǎng)上論壇或社區(qū)的參與和依賴程度越高，企業(yè)的服務(wù)部門，尤其是呼叫中心，的業(yè)務(wù)壓力就會(huì)越小。關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶的積極參與與奉獻(xiàn)，以及如何保持社區(qū)論壇高效、積極的互動(dòng)與互助。另外，社區(qū)論壇與企業(yè)呼叫中心之間的及時(shí)響應(yīng)、協(xié)調(diào)及聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制也是保證網(wǎng)絡(luò)社區(qū)不至于流于形式的關(guān)鍵。

　　得益于網(wǎng)絡(luò)的快速廣泛傳播機(jī)制以及及時(shí)互動(dòng)特性，企業(yè)通過對(duì)社交媒體及網(wǎng)絡(luò)論壇的有效管理與利用，不僅可以有效降低呼叫中心的來電量，還可以逐漸降低內(nèi)部服務(wù)人員的數(shù)量，從而節(jié)省大量的服務(wù)成本。

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
中國電信呼叫中心集約化運(yùn)營管理之路 2010-11-22
運(yùn)營商呼叫中心員工壓力調(diào)查：業(yè)務(wù)外包離職率高 2010-11-16
挽留優(yōu)秀呼叫中心坐席的三項(xiàng)最佳實(shí)踐 2010-11-10
知識(shí)管理給客戶服務(wù)帶來巨大提升 2010-11-08
重壓之下的突圍——運(yùn)營商呼叫中心員工壓力調(diào)查 2010-11-08

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄
分類信息:  運(yùn)營管理_與_企業(yè)