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呼叫中心客戶滿意數據的二維分析

王厚東 2010/08/30

　　在上一篇文章《質檢數據的內外對比分析》中，我們介紹了呼叫中心內部的質檢數據與外部的客戶評價之間的對比分析。這種分析有利于我們不斷更新對客戶需求的認知，并據此不斷調整內部質檢的評估標準，因為終歸內部質檢的目的是要更好地滿足客戶的需求。

　　但是，客戶的需求也有輕重緩急之分，不同的需求對于客戶來講，其重要和緊迫程度也是不同的。因此我們還應該進一步探究分析，哪些需求是最核心的，哪些需求是次之的，哪些需求是錦上添花的。這樣我們就可以在制定內部服務質量改進方案的時候，把優(yōu)先級放在先解決那些客戶最核心的需求上。

　　對于客戶需求的分層探究方法很多。大型專業(yè)的市場調研顧問公司可以提供非常詳盡的實施計劃，并可以給出深入細致的分析報告。但壞消息是，大部分呼叫中心都沒有這部分預算來聘請專業(yè)的人做專業(yè)的事。沒關系，呼叫中心仍可以采取力所能及的方法，來粗略地把握、評估一下客戶的需求層次，那就是，在客戶滿意度調查中增加一個維度。

　　目前大部分呼叫中心的客戶滿意度調查仍然是單一維度的，只衡量客戶對某一服務環(huán)節(jié)的滿意程度。我們可以在此基礎上增加一個維度，即“重要性”維度，不僅衡量客戶對某一服務環(huán)節(jié)的“滿意程度”，而且還要衡量對客戶來講這一環(huán)節(jié)的“重要程度”。例如，在服務接聽速度環(huán)節(jié)上，我們的問題可以由“在您打電話給我們的熱線號碼時，您對我們接聽您的電話的速度滿意度如何？”和“電話接聽速度對您來講的重要性如何？”等兩個問題組成。

　　這樣當我們匯總調查問卷的時候，就得到了如下所示的兩組數據，一組是滿意度數據，一組是重要程度數據。

　　然后，我們可以據此進行圖示化分析：

　　在以上圖示中，我們可以清晰地看到客戶對每一服務細項的滿意程度以及這一細項對他們的重要程度。但如果我們要根據這些數據制訂服務改進的優(yōu)先級策略的話，還需要對數據進行進一步的分析，接下來我們采用象限圖的分析方法，使數據本身的含義更加顯性化：

　　在以上四分象限圖中，右上角部分應該是對客戶重要性高且客戶滿意程度也高的項目，看上去不錯，一多半的關鍵項都在這一區(qū)域。但當我們把滿意或重要的標準設定為“大于等于8”，并在圖中新的參考線后，我們在右上角已經找不到任何細項�？磥�，該呼叫中心還需要在服務質量上下很大的力氣。

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