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上海寶東總經(jīng)理洪國東：專注、專心做呼叫中心

曹建菊 2010/07/07

圖為：上海寶東信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理 洪國東

　　CTI論壇記者：上海寶東這幾年的發(fā)展有目共睹，您覺得取得這么大成績的主要原因有哪些？主要銷售途徑是什么？

　　洪國東：上海寶東這幾年的確是做出了一定的成績，我覺得我們在兩個方面做得比較突出，一是專注；二是專心。為什么這么說呢？專注方面，我們一直專注于產(chǎn)品推進(jìn)，我們是代理商，代理的產(chǎn)品有著一定的優(yōu)勢，知名度高，技術(shù)水平起點也高，我們對產(chǎn)品了解得很透徹，能掌握到一定的深度，這就使我們能代替原廠商做一定的服務(wù)，使產(chǎn)品達(dá)到本土化應(yīng)用，更貼進(jìn)中國客戶的需求；專一方面，我們對客戶承諾專一，對廠商承諾專一，并一如繼往的堅持。專一說起來簡單，其實堅持下來是很不容易的，客戶及合作伙伴對我們信任，我們才能獲得更多的機(jī)會。

　　寶東目前的銷售途徑主要還是直銷，信息來源主要是已積累客戶的口碑相傳，還有一些合作伙伴 ，象廠商、行業(yè)集成商，另外，我們做一些市場影響力方面的宣傳，這樣保證了我們能獲得客戶信息。另外，我們要求銷售團(tuán)隊關(guān)注一些活躍的行業(yè)，比如電視購物、保險行業(yè)等。我們有著很多很好的案例，這些案例是很好的市場宣傳工具。（CTI記者追問：以前沒有這些案例的時候怎么開展銷售呢？）那就靠勤快，給客戶關(guān)懷，不斷的向客戶宣傳我們的優(yōu)勢，我們能帶給他們的價值。我們對產(chǎn)品了解，并展示給客戶，加上勤快，讓客戶信任我們，這就是我們的銷售流程。沒有什么太多別的途徑。

　　CTI論壇記者：運營商及金融客戶需求已經(jīng)得到大量滿足的情況下，將如何突破新的行業(yè)領(lǐng)域？

　　洪國東：其實我認(rèn)為中國的CallCenter演化的這十年時間里，從過去單純的電話中心到現(xiàn)在的關(guān)懷、主動營銷等動態(tài)全景式服務(wù)，從最初的粗放性大規(guī)模建設(shè)到應(yīng)用類服務(wù)需求，我們面對的客戶也在發(fā)生著變化，建設(shè)參與更多的是技術(shù)人才，運營參與主要是運營管理人員，他們關(guān)注的點也不一樣，現(xiàn)在越來越多的客戶已經(jīng)將CallCenter定義為企業(yè)形象的“第一窗口”，消費者的行業(yè)模式在變化，客服已經(jīng)從后面走到了最前面，因此，這個階段，你剛才說到“在金融客戶需求已經(jīng)得到大量滿足”這是一個事實，但同時，我覺得在金融領(lǐng)域我們還有很多的事情可以做，為什么這么說呢？一是前幾年金融行業(yè)建設(shè)的呼叫中心，還是按以前的建設(shè)理念進(jìn)行的，是傳統(tǒng)的電話服務(wù)模式，而現(xiàn)在的理念，已經(jīng)演化到如何建設(shè)新的渠道？如何增加新的用戶體驗？如何能將渠道整合帶來新的應(yīng)用？這些新的理念必將帶來新的建設(shè)需求。第二點，金融行業(yè)雖然已經(jīng)大規(guī)模建設(shè)了一批呼叫中心，但從國際金融行業(yè)服務(wù)水平來看，我國平均人口座席率還處于國際較低的水平，如我國信用卡業(yè)務(wù)剛剛開始；車輛在較快增長；保險也在增加，這些，都決定了客服中心會擴(kuò)張。

　　另外，我們除了保持金融領(lǐng)域領(lǐng)先的呼叫中心建設(shè)者地位外，我們提出了運營優(yōu)化的概念。要將運營優(yōu)化發(fā)揮到最大價值。我們認(rèn)為：新的行業(yè)需求將會最大表現(xiàn)在應(yīng)用類需求增多，應(yīng)用類產(chǎn)品市場在擴(kuò)大，我們對此已經(jīng)在積極做一些準(zhǔn)備了�？偟膩碇v，中國的呼叫中心還處于成長期，還沒有到成熟。

　　CTI論壇記者：剛才提到會進(jìn)入新的應(yīng)用類產(chǎn)品市場，新的應(yīng)用類產(chǎn)品市場如何定位，如何銷售？

　　洪國東：應(yīng)用類需求主要與客戶的實際運營分不開，打個比方，我們有一款語音分析類應(yīng)用產(chǎn)品，因為客戶每天的語音記錄是一個海量數(shù)據(jù)，如何分析每個客戶打來每一通電話的目的？他們碰到了哪些問題？這些問題是否已經(jīng)解決？如果靠原來的質(zhì)檢手段，大家關(guān)注的可能是座席的問題，可能是產(chǎn)品的問題，有可能是服務(wù)的問題，有可能是內(nèi)部聯(lián)動的問題，大家可能會找到某一方面的原因，因為是單一的看問題，但不能發(fā)現(xiàn)大的趨勢。通過語音分析，能找到其根本原因，能幫助客戶發(fā)現(xiàn)趨勢。象這類應(yīng)用在國外已經(jīng)很成功了，在中國正在做推進(jìn)。還比如Genesys有一款產(chǎn)品，客戶Call進(jìn)來的時候占線，需要排隊，系統(tǒng)會自動告知客戶需要等待的時間，如果客戶等不及可以選擇掛掉電話，排隊不變，客戶不丟失隊列，稍后系統(tǒng)會自動外呼至客戶電話上。這樣的客戶體驗是完全不一樣的。對雙方都互利，對最終用戶來說，減少了排隊時間，節(jié)省了電話費，對系統(tǒng)使用者來說，也節(jié)約了成本，因為800電話呼進(jìn)來也是要付費的，并且呼出成本相較于呼入成本也可能下降，另一方面，提高了客戶體驗，讓客戶滿意了。我們?yōu)榱藢��?yīng)用類產(chǎn)品進(jìn)行銷售，對我們的銷售團(tuán)隊做了一些調(diào)整，我們要求售前從對技術(shù)需求了解，提高到對業(yè)務(wù)需求把握。我們要做到我們是運營咨詢類的專家。

　　CTI論壇記者：寶東還有一個重要角色，就是運營咨詢。經(jīng)過這幾年的累積，請您與大家分享一下寶東在為客戶管理優(yōu)化運營方面的經(jīng)驗。

　　洪國東：前幾年我們在客戶管理優(yōu)化運營方面的經(jīng)驗主要是在排班優(yōu)化上，我們是最早將WFO的概念引進(jìn)到中國的，當(dāng)時建設(shè)銀行對這個觀念就特別感興趣。金融行業(yè)具有一定的前瞻性，因為資本是國際性的，象建行就與美行就有合作，比如最近幾年的信用卡消費，消費者人群是成倍的增長，象年輕一代就越來越不愿意去銀行排隊，能在電話及上網(wǎng)解決的，絕對不會去柜臺。因此，要求服務(wù)也要跟上。服務(wù)跟上，單純靠擴(kuò)大規(guī)模，占用成本太大，優(yōu)化排班，績效評估系統(tǒng)成了迫切需求。比如，在座席中，熟練與非熟練員工的配合、高峰時段與非高峰時段人員排班的配合，要做到總體服務(wù)水平的提升。

　　CTI論壇記者：寶東目前的代理產(chǎn)品中，您比較看好的是哪些產(chǎn)品的市場？市場份額如何？

　　洪國東：寶東前幾年的市場主要是在平臺的基礎(chǔ)建設(shè)上，應(yīng)用類產(chǎn)品市場比較小，后期我們也會繼續(xù)重視平臺基礎(chǔ)部分，特別是部分新技術(shù)產(chǎn)品，象SIP技術(shù)產(chǎn)品。但我認(rèn)為最近一兩年內(nèi)，應(yīng)用類市場的空間更大，我們現(xiàn)在的市場份額為平臺基礎(chǔ)建設(shè)市場與應(yīng)用類市場比為80：20，后期一兩年內(nèi)希望達(dá)到50：50，當(dāng)然，應(yīng)用類產(chǎn)品市場需要積累，客戶需要熟悉，教育，過程會比較漫長，但隨著中國呼叫中心規(guī)模越來越大、復(fù)雜性越來越高，應(yīng)用類產(chǎn)品市場會更大。

　　CTI論壇記者：在香港、上海、北京、深圳、成都設(shè)立公司及辦事處，除了服務(wù)上的便捷外，是否還有其它的考慮。從各區(qū)域來講，市場發(fā)展最快的是哪些區(qū)域？

　　洪國東：我們辦事處設(shè)立主要是堅持與客戶在一起原則，貼進(jìn)客戶的安排。我們的主要客戶是金融行業(yè)，像北京以總行居多，金融機(jī)構(gòu)集中，上海是金融中心，而深圳是一個金融非�；钴S的地方，而我們也注意到，現(xiàn)在金融中心的呼叫中心也越來越注意控制成本，座席成本一般就體現(xiàn)在人員成本、場地成本及政府支持，很多金融中心將呼叫中心遷到了成都，這也是我們在成都建立分公司的原因。另外，這些城市中，市場發(fā)展最快的還是北京和上海。

　　CTI論壇記者：請您談?wù)剬�CTI論壇的建議。

　　洪國東：CTI論壇也是我們一直關(guān)注的，他在信息、新聞、招聘上的運用還是很不錯的。我個人建議CTI論壇可以辦一些有行業(yè)針對性的會議，比如針對某個行業(yè)應(yīng)用中大家共同關(guān)注的行業(yè)特性，定一個比較準(zhǔn)確的主題，把這些資源整合起來辦的會議應(yīng)該更有意義。

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