呼叫中心的引導(dǎo)術(shù)

許乃威 2010/01/18　　

　　呼叫中心有很多崗位，有一線客服代表，有班長，有排班，有質(zhì)檢，有流程設(shè)計，有現(xiàn)場管理，有數(shù)據(jù)分析，但我發(fā)現(xiàn)，呼叫中心其實最需要的一個崗位，卻是大家普遍不重視的，就是話術(shù)設(shè)計管理崗。

　　我其實根本不確定我這個崗位的名稱寫的對不對，因為絕大多數(shù)呼叫中心只有一個類似的崗位，叫做F＆Q，就是常見問題匯編，但F＆Q只是常見問題匯編，只是寫了一個F，就是客戶問的問題，然后再寫出一個Q，就是我們對這個問題的答案，只是一問一答的F＆Q，跟話術(shù)相差是非常遠(yuǎn)的。

　　F＆Q寫的是業(yè)務(wù)知識的正確答案，但話術(shù)更重視的是業(yè)務(wù)知識之外的應(yīng)答套路。

　　我舉個例子，例如手機(jī)客戶說他手機(jī)話費太貴，然后F＆Q里面會說請核實客戶消費明細(xì)，還列出了話費計算的詳細(xì)辦法，讓客服代表可以準(zhǔn)確的說明我們公司話費計算沒有錯誤，從業(yè)務(wù)知識的角度這完全沒有錯，但這樣的回答卻沒辦法迅速的安撫客戶情緒，解決客戶真正的問題，因為客戶還是覺得貴。

　　再舉個例子，信用卡客戶說要預(yù)借現(xiàn)金，詢問利息計算方法，F(xiàn)＆Q里面會詳細(xì)列出計算利息的方法，但客服代表如果只是把F＆Q里面寫的那些利息計算公式念給客戶聽，保證客戶滿意度是很低的。

　　再舉個例子，電信公司客戶來電詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，F(xiàn)＆Q里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，但只要客服代表一說，我們公司的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個孩子就死定了，因為客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，可愛的孩子很盡心盡力的把每一種都介紹了一下，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

　　我最近一直再研究一次解決率的問題，藉由幾個開始大規(guī)模測量一次解決率的呼叫中心的實際經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)很多一次未解決的電話，就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動的從表面上回答，只知道照著F＆Q上面寫的來念，完全沒有引導(dǎo)客戶的能力。

　　F＆Q寫的是業(yè)務(wù)知識的正確答案，但一線客服孩子們需要的，除了正確的業(yè)務(wù)知識，更需要關(guān)于這個問題的應(yīng)答套路。

　　關(guān)于上面這幾個問題，其實只要在這些行業(yè)工作一段時間的老資格客服代表，我驚訝的發(fā)現(xiàn)，絕大部分都知道答案是什么，也就是雖然公司沒明文規(guī)定，但確有標(biāo)準(zhǔn)答案的。

　　這就是讓我最驚駭?shù)牡胤健?br />
　　公司沒有明文規(guī)定，但孩子們自己會總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答套路，這說明了什么？

　　資格老的孩子們從自己的經(jīng)驗中知道，客戶來電說手機(jī)話費太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費高還是低，而是介紹一個新的套餐，讓客戶“將來”不會再遇上話費高的問題，因為資格老的孩子們知道，就算當(dāng)下把客戶的話費高問題解決了，但將來還是會發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到“預(yù)防”這問題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。

　　資格老的孩子們從自己的經(jīng)驗中知道，客戶來電想要預(yù)借現(xiàn)金，希望知道利息計算的方法，你不能只說利息一天是萬分之一，必須要用舉例法，跟客戶說，假設(shè)你借了一千元，下個月還款，每天的利息會是多少。

　　更重要的是，要跟客戶同時說明，第一次還款日是哪一天，因為借錢的人最在意的是要給多少利息，還有第一次要什么時候開始還。

　　雖然客戶只問了利息要怎么算，但資格老的孩子知道一次解決率的重要，知道如果不把第一次還款日主動幫客戶講出來，等到客戶想到了，保證沒多久又接到客戶來電詢問這個問題。

　　廣東移動做過一個研究，他們發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個非常關(guān)鍵的，這個因素就叫做主動服務(wù)意識。

　　客戶一問，然后你一答，在一問，在一答，完全沒辦法想在客戶前面，客戶很累，你更累。

　　電信公司資格老的孩子們從自己的經(jīng)驗中知道，如果客戶來電詢問寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產(chǎn)品像是展覽一樣，全部列出來讓客戶選，而是要直接問客戶說，請問你寬帶的用途是什么，然后從客戶的答案中推薦一款寬帶套餐，引導(dǎo)客戶的需求。

　　資格老的孩子們知道，要賺到更多的錢，必須要有套路，有了套路，客戶給的滿意度分?jǐn)?shù)會比較高，然后這通電話也會比較短。

　　資格老的孩子們心中的這些套路，我很少看到有呼叫中心有組織、有計劃的收集，F(xiàn)&Q當(dāng)中寫的是業(yè)務(wù)知識的回答方法，知識庫更像是一本中國電信的電話簿，寫的全部是繁雜的業(yè)務(wù)知識，新的員工用的不多，老的員工更是基本不用。

　　我最近上課時常說，客戶來電全部都是帶著問題來的，很少會有客戶來電說，請問小姑娘，你有什么問題要問我的嗎（呵呵，當(dāng)然除了深夜的騷擾電話除外），既然客戶都是帶著問題來的，我覺得呼叫中心管理基本上就是問題管理，以往大家更重視的是人員管理，因為人員就在你眼前，不管不行，但我覺得呼叫中心更重要的應(yīng)該是問題管理，因為問題沒有管理好，只是仰賴人員自身的能力來引導(dǎo)客戶的問題，呼叫中心的能力只是個人能力，而不是組織能力。

　　管理者的工作，應(yīng)該是傳遞能力，但如果組織缺乏能力，完全仰賴個人能力，那管理者傳遞的就不是能力了，而只是壓力了。

　　呼叫中心有一個纏繞大家已久的重大難題，就是呼叫中心的管理面臨一個沖突的難題，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)量是沖突的，想要提升質(zhì)量，產(chǎn)量就會受到影響，想要孩子們接更多的電話，那產(chǎn)量就會受到影響。
如何在質(zhì)量和產(chǎn)量中間尋求一個平衡點，是我到各處上課時，被問到最多的問題。

　　但我今年確有一個很深的體會，其實呼叫中心質(zhì)量和產(chǎn)量彼此是完全不沖突的，我看到大量的孩子們服務(wù)質(zhì)量又好（客戶滿意度很高），產(chǎn)量也高（每天電話接的也多），這些孩子把我心中的疑惑完全打開了。

　　其實這些孩子的最大特征，就是作了很好的問題管理，有應(yīng)答套路，知道客戶問這個問題，應(yīng)該要怎么回答會讓客戶最滿意，而且又不會講的太長。

　　這些我稱為標(biāo)兵的孩子們，心中有方法。

　　從這個領(lǐng)悟中，讓我下了一個結(jié)論，呼叫中心最重要的就是方法管理，有了方法，質(zhì)量會提高，產(chǎn)量也會提高。而孩子們有沒有方法要如何測量呢？我發(fā)現(xiàn)一個非常有效的指標(biāo)能夠衡量，就是平均通話時長。

　　我從我手中大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，平均通話時長短的孩子們，只要是很穩(wěn)定的短，幾乎滿意度都是很高的，這跟一般傳統(tǒng)觀念差別很大，但也很好解釋，因為她每通電話幾乎都很短，如果是采用犧牲質(zhì)量的作法來刻意壓短通話時長，因為作得很頻繁，早就被客戶投訴，早就被質(zhì)檢人員扣分扣光了。

　　呼叫中心一直在談的是指標(biāo)間的平衡，一直認(rèn)為質(zhì)量和產(chǎn)量指標(biāo)是彼此沖突的，但我發(fā)現(xiàn)有一個指標(biāo)是可以同時觀察質(zhì)量和產(chǎn)量的，如果呼叫中心的指標(biāo)我只能選一個，我連客戶滿意度都不一定選，我會選平均通話時長。因為如果只選客戶滿意度，那產(chǎn)量就顧不上了，而平均通話時長如果管的好，不只電話能接的多，客戶滿意度也會提高。原因很簡單，因為有方法的孩子們平均通話時長是短的。

　　呼叫中心管理需要作問題管理，回到我一開始的主題，這個做問題管理的崗位就是話術(shù)管理崗。

　　這個崗位必須把呼叫中心常見的五種問題加以收集，哪五種呢？就是：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過長、現(xiàn)場支撐，這五種問題加以匯總，把常見問題的套路給找出來，利用平均通話時長來檢驗套路是否存在，反復(fù)試驗話術(shù)設(shè)計的好壞。

　　而這些問題的套路要怎么尋找呢？給這些話術(shù)設(shè)計崗的同事一個建議，這些套路其實就存在你們自己呼叫中心里面。

　　就存在這些資格老的孩子身上，這些客戶滿意度高，平均通話時長又短的孩子身上，他們每天在跟客戶搏殺，每天的物競天擇的淘汰之后，有一群孩子活下來了，他們身上有著套路，這些套路就是她活下來的原因。

　　這些孩子我稱之為標(biāo)兵�！　　　　　　　　　�

作者供稿　CTI論壇編輯