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企業(yè)客服豈能認命排班運營增其效

2009/12/23

　　運營管理是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的客觀要求和必然產物。近年以來，以技術（設備）為核心的呼叫中心建設全面轉向以人力資源管理為核心的運營管理體系建設。加強呼叫中心的服務能力和人員管理，已經成為提升現(xiàn)代呼叫中心綜合競爭能力的重要工作和核心內容。

　　協(xié)調個人的活動，發(fā)展績效評估策略來衡量員工的工作質量并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，可以充分調動客服人員的積極性，發(fā)揮員工的個人潛能。同時，通過對客服人員日常工作過程的監(jiān)督和調節(jié)，保障人力資源的協(xié)調和優(yōu)化配置，建設一個高效、高素質的呼叫中心團隊，將能夠為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值，確保企業(yè)服務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　一方面，通過對呼叫中心運營過程進行計劃、組織、實施和控制，可以使得呼叫中心日常事務性以及人事相關的工作都能通過管理軟件平臺得以快速高效的完成，降低人力資源管理成本，使管理者能實現(xiàn)精確管理的目標。另一方面，通過排班軟件及時收集、整理、分析大量的人力資源管理數(shù)據(jù)，也能夠為管理決策與實施提供強有力的支持，以提高組織目標實現(xiàn)的可能性。

　　“謀定而后動”實現(xiàn)管理精確化

　　呼叫中心的運營管理主要是體現(xiàn)在日常工作的計劃、組織、實施和控制當中。通過杭州遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)對于PBX、ACD以及IVR數(shù)據(jù)、報表進行分析，可以有效地實現(xiàn)管理目標，為呼叫中心管理者提供更為準確的決策依據(jù)。

　　資源管理：對員工的基本信息、成長檔案、技能、熟練程度等進行統(tǒng)計分析查詢，通過可衡量的方式對管理者進行提示。同時，對座席資源進行分層次服務（一般按照座席利用率1.5-2的范圍）。

　　目標管理：依據(jù)可用的資源設定目標和接通率。按照“15秒服務”水平對特定時段服務目標進行特殊規(guī)定，并在此目標下設置接話能力與目標值的匹配范圍。

　　舒適度控制：依據(jù)效率優(yōu)先的原則，設置員工的工時、倒班、連續(xù)上班時間、休息及就餐等條件。

　　班務設計：根據(jù)大城市休息時間集中，上班時間集中，減少趕路時間；中小城市班次輪換效率高，休息時間相對分散的特點自動安排班務。

　　預測管理：較細精度的預測頻率，對歷史突發(fā)事件由系統(tǒng)管理，對預計事件的人工加載，提供判斷依據(jù)。

　　人員規(guī)劃：為管理人員提供當期話務人員規(guī)劃，各班次情況、員工舒適度情況及調整提示。

　　排班智能：在一系列的可衡量目標指引下，進行班務安排，在保證服務品質的同時兼顧了員工的滿意度，使排班精確化管理程度提高。

　　謀定而后動，知止而有得。通過遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)提供的豐富的輔助工具，確保了客服中心運營管理各要素，是可衡量的、可干預的。這樣，呼叫中心管理者將可以根據(jù)現(xiàn)場管理的策略提供預警機制，動態(tài)可鉆取的報表分析工具、實時展現(xiàn)的績效生成工具等進行有效的分析、管理和評估，從而實現(xiàn)真正意義上的“精確管理”。

　　“公平、公正、公開”保障管理人性化

　　人性化管理，對于呼叫中心尤為重要。生活和工作的節(jié)奏加快，壓力加重使呼叫中心員工每天都在面對激烈的競爭和工作的壓力。相對于其他工作而言，呼叫中心客服人員更容易出現(xiàn)心理緊張、挫折感、痛苦、自責、喪失信心等不良心理狀態(tài)，因此人性化的呼叫中心管理則顯得尤為重要。

　　日程規(guī)劃：設定反應員工歸屬感的指標，可以讓員工參與日程的規(guī)劃并且較少被打破，員工可以提早請假并關聯(lián)班務。

　　班務的喜好：當按個人的自由輪換班務時，可以加入員工對班務的喜好，有些喜歡上長班，有些喜歡上短班，作為在排班時候的參考，以增加員工的歸屬感。

　　績效管理：員工可以根據(jù)權限自主查看自己的績效，對自己的成績獎罰明明白白，便于員工找到自己的不足。

　　人性化管理應該是在可控的范圍之內，達到“公平、公正、公開”的效果。而這也是一把管理的雙刃劍。過于舒適的班務，會導致效率的降低，人員成本的增加；過于苛刻的管理，將導致員工滿意度下降，員工流失率上升，客戶滿意度下降，同樣也會導致成本的增加。人性化管理的目標就是要達到各要素的和諧，使得綜合成本最低。以工時規(guī)劃和輪換規(guī)則為重要的參考系數(shù)，使遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了最為個性的人性化管理，同時也將影響人員疲勞極限、員工健康、工作質量和效率的“負系數(shù)”降到了最低。

　　多維度分析打造管理流程化

　　客戶服務中心的管理，需要嚴格的管理流程，每一步管理步驟都需要前一步工序的到位和完善，以便檢驗管理的質量和后續(xù)管理的準確。遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)以管理流程的先后順序對排班的參數(shù)進行設置和安排，系統(tǒng)會自動提示或建議合適的參數(shù)。通過便捷的UI設計，使管理操作更為簡單易用。

　　日志管理：現(xiàn)場管理提供員工日志管理模式，先有計劃后有實施、跟蹤。

　　工作流：請假、換班等班務管理都納入到工作流中，采用電子化管理。工作流的流程可以開放設置，包括流程的層級、權限以及技能的約束。

　　培訓考試：提供“登錄前5分鐘自動考試或培訓”功能，督促員工迅速掌握新知識和新業(yè)務，以一對一的小考試代替分散培訓，使員工形成自覺學習的習慣。

　　今天，呼叫中心服務商、方案提供商的價值和服務能力更多體現(xiàn)在為行業(yè)、企業(yè)用戶提供的服務和持續(xù)創(chuàng)造更有價值服務的能力。隨著客戶服務需求日益多元化、個性化，選擇空間日益彈性化，對傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心管理模式提出了更高的要求。企業(yè)呼叫中心如何適應更加多變的市場形勢？如何挖掘多元的客戶需求？如何提高客戶的滿意度？如何提高企業(yè)的核心競爭力？呼叫中心運營管理正在越來越的受到企業(yè)呼叫中心管理者們的重視。

　　以人員個性化需求為中心，以精確管理流程為主線，以提高服務能力和業(yè)務效率為目的，通過科學地改進運營策略和管理方法，遠傳CCSMS排班管理系統(tǒng)已經使浙江電信、深圳電信、浙江移動、浙江網(wǎng)通等近千家國內主流電信運營商和金融、保險行業(yè)的企業(yè)在服務質量、客戶滿意度和管理效能等績效指標取得了極大提高。從長期發(fā)展的角度來看，杭州遠傳科技與企業(yè)用戶共同分享成功的經驗、正確的引導企業(yè)了解排班系統(tǒng)的技術和服務變革，不僅能夠進一步推動整體市場需求的增長，對于整個產業(yè)發(fā)展有著同樣深遠的意義。

CTI論壇編輯