服務(wù)外包，運營商不僅僅局限于呼叫中心
林婧 2009/05/06
這是最壞的時代，危機的籠罩讓世界經(jīng)濟變得毫無生氣。而對于我國的服務(wù)外包行業(yè)來說，這或許是最好的時代：當(dāng)金融危機演變成為經(jīng)濟危機，許多行業(yè)談“危機”色變的時候，企業(yè)想要集中精力做好核心業(yè)務(wù)，但是又迫于人員、成本壓力，需要把一些輔助性業(yè)務(wù)外包出去。服務(wù)外包已經(jīng)成為全球經(jīng)濟發(fā)展的重要趨勢，被定位為戰(zhàn)略性的舉措，而以ICT為代表的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，很可能影響我國電信運營商打造新型產(chǎn)業(yè)鏈的布局。
半個月來，我們連續(xù)從運營商那里聽到關(guān)于服務(wù)外包的消息，它們傳遞給我們這樣的信息，運營商的服務(wù)外包，不再只是簡單的修建呼叫中心，而是朝著多維度、深層次的方向邁進，強化和地方政府的合作，進一步推進地方信息化。在合作分工方面，地方政府做好外部環(huán)境保障和政策支持，運營商則專心修煉內(nèi)功，通過這種內(nèi)外兼修來打造地方政府、運營商、發(fā)包企業(yè)等多方共贏的局面。4月21日，中國電信江蘇公司與揚州市政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，以開展服務(wù)外包、創(chuàng)新業(yè)務(wù)形態(tài)為主要途徑，做好全國性呼叫服務(wù)外包中心在揚州的落地工作；政府則給予江蘇電信市場準(zhǔn)入、政策許可、資源交換等方面的相應(yīng)支持。幾天后，中國電信上海呼叫中心掛牌，中國電信將在上海建設(shè)高等級災(zāi)備中心和數(shù)據(jù)中心，上海市政府則將加大服務(wù)央企力度，支持中國電信加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以及在上海的業(yè)務(wù)發(fā)展。
此外，對于日益成熟的運營商來說，外包的服務(wù)不僅僅只局限在呼叫中心上，在擁有了大量的用戶數(shù)據(jù)和諳熟呼叫中心業(yè)務(wù)后，運營商巧妙摸索出了建立在此基礎(chǔ)上的衍生業(yè)務(wù)。
一座座呼叫中心的落成，確實帶給就業(yè)以希望、帶給區(qū)域經(jīng)濟以動力、帶給運營商增收的保障。的確，面對呼叫中心這塊如此誘人的蛋糕，誰能不動心？但是，服務(wù)外包不僅僅只有呼叫中心，地方運營商一定要從自身實際出發(fā)，尋找到適合自身資源優(yōu)勢以及適合當(dāng)?shù)貤l件的外包服務(wù)形式。比如在人力資源和企業(yè)資源并不占優(yōu)勢的省市，就不要盲目通過建設(shè)呼叫中心來實現(xiàn)服務(wù)外包，因為發(fā)包的企業(yè)資源有限，一擁而上只會導(dǎo)致惡性競爭和重復(fù)建設(shè)。并且，服務(wù)外包有很多種方式，例如服務(wù)器托管、數(shù)據(jù)存儲災(zāi)備還有依托數(shù)據(jù)中心的咨詢服務(wù)等，只要合理運營，這些業(yè)務(wù)的前景將大有可觀。
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