Aspect為外包式呼叫中心提供最佳解決方案并得到廣泛應(yīng)用
2009/04/24
CTI論壇(ctiforum)04月24日消息: 全球最大的呼叫中心解決方案提供商Aspect公司日前發(fā)布消息，Aspect一體化呼叫中心解決方案在全球外包式呼叫中心得到廣泛應(yīng)用，美國十大外包服務(wù)公司中有7家，印度15大外包服務(wù)有14家是Aspect的用戶。
傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案通常都需要分別購置和安裝接受客戶呼入的ACD和向客戶撥打電話的外撥系統(tǒng)，還需要另外配備錄音系統(tǒng)、績(jī)效管理系統(tǒng)和排班系統(tǒng)。而且，把這些獨(dú)立的系統(tǒng)整合起來需要更多的時(shí)間和成本。
Aspect基于軟件的一體化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，只需要在通用的服務(wù)器上安裝一套軟件，不用任何的整合工作，即可在統(tǒng)一的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)呼入、外撥、錄音和績(jī)效管理等功能。特別是對(duì)呼叫中心外包商來說，這套解決方案的運(yùn)營成本更會(huì)大幅度降低，而且在業(yè)務(wù)應(yīng)用中反應(yīng)速度會(huì)快，可以隨時(shí)從呼入變成外撥，隨時(shí)開展呼入和外撥混合的組合式業(yè)務(wù)。
Aspect公司負(fù)責(zé)亞太及中東地區(qū)業(yè)務(wù)的副總裁雷森華先生指出：“呼叫中心外包服務(wù)有一個(gè)很特別的地方，就是業(yè)務(wù)內(nèi)容變化很快。你的大客戶可能突然轉(zhuǎn)型了，要求你跟著轉(zhuǎn)型。也可能他們突然要自己來做呼叫中心，你就會(huì)突然間空出來大量的座席。你可能很快又簽一個(gè)新的合同，新客戶的業(yè)務(wù)又不一樣，而且要求你很快就提供服務(wù)。Aspect的產(chǎn)品就具有這樣的優(yōu)勢(shì)，用同一個(gè)數(shù)據(jù)庫、同一個(gè)平臺(tái)涵蓋了呼叫中心需要的所有功能，從呼入到外撥、錄音、績(jī)效管理、排班等都包括在里面。因?yàn)椴捎猛粋�(gè)數(shù)據(jù)庫、同一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，你可以調(diào)用出來所有的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表也就非常簡(jiǎn)單。我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)，積累了很多年的經(jīng)驗(yàn)。”
例如印度最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)提供商Sparsh共有12000個(gè)座席，為印度5大電信公司中的3家、5大銀行中的3家提供呼叫中心服務(wù)，每個(gè)星期有60萬個(gè)呼入、180萬個(gè)外撥和90萬個(gè)錄音，都是采用Aspect的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，他們采用了很獨(dú)特的分布式架構(gòu)，整套系統(tǒng)分布在7個(gè)不同的城市，采用集中化管理，可實(shí)時(shí)監(jiān)控分布在不同城市的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的狀況，擁有靈活的監(jiān)控方式和完善的報(bào)表體系。
雷森華先生還介紹說，隨著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求、期望的提高，他們不僅希望呼叫中心座席員具備足夠的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，而且希望必要時(shí)請(qǐng)到相關(guān)部門的專家來跟他們溝通。另外，客戶也不一定打電話跟企業(yè)聯(lián)系，例如可能通過上網(wǎng)來聯(lián)系。因此，企業(yè)與客戶之間變成了多渠道的溝通方式。我們可以說，今后整個(gè)企業(yè)就是一個(gè)呼叫中心，你要在第一時(shí)間內(nèi)給客戶完滿答復(fù)，就需要把呼叫中心的應(yīng)用跟企業(yè)應(yīng)用銜接起來，把呼叫中心的坐席員跟企業(yè)專家連接起來，這就需要建立統(tǒng)一通信呼叫中心。通過統(tǒng)一通信技術(shù)，就能把呼叫中心延伸到企業(yè)中的應(yīng)用、延伸到企業(yè)中的專家。統(tǒng)一通信開啟了一個(gè)全新的理念，不只是讓個(gè)人、班組更緊密地配合，而且讓整個(gè)企業(yè)都協(xié)同起來。
目前，Aspect已經(jīng)與Microsoft建立了全球聯(lián)盟。而且Microsoft已經(jīng)持有部分Aspect公司的股權(quán)，Aspect也跟Microsoft在研發(fā)、產(chǎn)品、開發(fā)上有了比較深入的合作。這個(gè)聯(lián)盟的意義遠(yuǎn)比銷售或者市場(chǎng)方面的聯(lián)盟更大。Aspect將會(huì)在Microsoft的統(tǒng)一通信平臺(tái)上提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當(dāng)今世界最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財(cái)富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。
CTI論壇報(bào)道
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