淺談客服中心投訴管理工作的監(jiān)控衡量標準
崔鑫 2009/04/09
一、投訴管理工作面臨的問題與思考
客服中心的投訴管理者在日常工作中通常會面臨如下幾個方面的困惑和問題：如何減少居高不下的客戶投訴量？如何降低員工較大的工作負荷和壓力？如何控制持續(xù)攀升的升級投訴量？如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度？如何避免業(yè)務技術部門人為因素造成的同類問題頻繁出現？如何推動專業(yè)部門快速解決客戶反饋的問題？等等不一而足。
在進一步分析上述問題的同時，會引申我們一些另外的思考：投訴管理工作的目標是什么？投訴管理的對象有哪些？投訴管理工作的思路如何擬定？投訴管理的主要關注點應該有哪些？投訴管理的過程怎樣控制？投訴管理的結果如何衡量？
通常上級公司或部門會制定面向客服中心投訴管理的考核指標和要求，但考核指標往往數量較少，僅關注這些指標我們仍無法回答前述問題，甚至在工作中面臨問題時找不到如何改進的入手點。
在日常的工作中，客服中心內部通常也有較多涉及投訴管理工作的相關指標，但這些指標常常存在劃分維度多而散、分類標準不清晰、關鍵運營指標不明確、數據統(tǒng)計口徑不一致等問題。
回答和解決上述問題，需要我們的投訴管理者全面總結思考投訴管理工作的方方面面，并建立起一套科學合理的指標體系，通過日常運營數據的橫向與縱向對比分析，來監(jiān)控和衡量我們的投訴管理工作。
二、監(jiān)控衡量體系構建的依據和原則
根據投訴管理工作在企業(yè)整體運營和客戶服務工作中的定位及其自身特點，筆者認為，投訴管理工作監(jiān)控衡量體系的建立，可以以面向三個維度、把握三個環(huán)節(jié)為依據，即面向客戶、企業(yè)和員工三個維度，把握前向支撐、內部運營、后向聯(lián)動三個環(huán)節(jié)。
一方面，投訴管理工作的開展應服務于企業(yè)的戰(zhàn)略方向，與企業(yè)的總體目標相一致。面向客戶，需要考慮如何把握投訴客戶的需求，快速高效的解決客戶投訴問題，來提升客戶的滿意度和忠誠度；面向企業(yè)，需要考慮如何認識并落實“投訴是金”的服務理念，把握從客戶投訴中發(fā)現企業(yè)自身產品、服務以及管理中存在問題的機會，來推動問題的改善，充分挖掘客戶投訴的商業(yè)價值；面向員工，需要考慮如何培養(yǎng)打造一支投訴處理的專家人才隊伍，具備專業(yè)的服務意識、專業(yè)的業(yè)務能力和專業(yè)的處理技巧，并以此來提升整體投訴管理效能。
另一方面，投訴管理工作的開展應基于企業(yè)的整體服務流程，與企業(yè)的服務流程相適應。通常投訴處理工作的主體處于企業(yè)的前臺、客服中心內部的后臺，因此需要把握前向支撐、內部運營、后向聯(lián)動三個環(huán)節(jié)。前向支撐方面，需要考慮應采取哪些支撐手段，來盡量提升前臺一站式解決率；內部運營方面，需要考慮應重點關注哪些過程的管理，來提升內部的運營效率和質量；后向聯(lián)動方面，需要考慮采用哪些方式，來實現與專業(yè)部門之間的高效協(xié)作。
為了建立一套客觀實用的投訴管理運營監(jiān)控衡量的指標體系，需要根據投訴管理工作的特點，來確定投訴管理工作監(jiān)控衡量指標體系設計應遵循的基本原則。根據指標體系設計常用的理論原則及投訴管理工作的實際，結合以上指標體系設計依據的分析，筆者認為，應重點考慮遵循以下原則：
- 戰(zhàn)略導向性：指標體系的設計應服務于企業(yè)的整體運營戰(zhàn)略，在客戶、企業(yè)和員工三個維度之間取得平衡。
- 全面合理性：指標體系應能全面評價投訴管理工作涉及主要方面和相關環(huán)節(jié)的整體運營情況。
- 層次代表性：指標體系應考慮分為幾個層面，盡量用最少的指標反映關鍵的運營情況，同時兼顧考慮采納一些非關鍵的指標作為運營的參考。
- 科學實用性：指標體系應能對投訴管理工作涉及的各層次、各環(huán)節(jié)內容進行抽象和概括，同時考慮有關數據易于獲取，計算方法簡便易行。
三、監(jiān)控衡量指標體系的建立
根據以上依據分析，收集影響投訴管理工作的各方面指標，再結合以上原則對所收集的指標進行篩選，即可設計出一套適合實際運營的投訴管理工作監(jiān)控衡量的指標體系。
根據企業(yè)實際運營情況的不同，設計的指標體系可能會有較大的差異，即使在同一企業(yè)內部也可能對指標的名稱含義會有不同理解，因此指標的清晰定義顯得尤為重要。以下是筆者結合自身所在企業(yè)實際設計的一套投訴管理監(jiān)控衡量指標體系，如下圖所示。
整個指標體系共包含服務質量、服務效率、運營管理、前臺支撐、部門協(xié)作、升級控制六個方面，同時考慮企業(yè)的實際運營情況，根據指標重要性的層次不同，將每個方面的指標又分別分為關鍵指標、重要指標和參考指標，其中關鍵指標和重要指標分別僅有一個指標，參考指標根據情況有一個或多個。
四、監(jiān)控衡量指標體系的運用
監(jiān)控衡量指標體系的構建對于日常投訴管理運營工作具有重要的意義。設計一套合理的投訴管理運營監(jiān)控衡量指標體系，通過系統(tǒng)報表實現指標數據以小時、日、周、月等的分周期及時呈現，便于管理人員及時發(fā)現投訴管理工作出現的問題并做好及時的跟進。除用于日常的投訴管理運營監(jiān)控外，該指標體系還可以應用于投訴管理對標、班組管理人員及投訴處理人員的績效考核、投訴管理工作綜合評價等諸多方面。
以筆者上述設計的指標體系為例，在日常的運營監(jiān)控中，會采取對所有指標進行全面監(jiān)控的方式，以便及時發(fā)現運營管理中方方面面可能出現的問題，做好持續(xù)的優(yōu)化和改進；在與同類企業(yè)進行管理對標時，會主要運用關鍵指標進行對比，對于發(fā)現的管理短板，再運用重要指標和參考指標進行深入挖掘分析；在對投訴管理工作進行綜合評價時，也會主要運用關鍵指標來進行分析；在對班組人員進行考核時，根據班組人員工作性質不同，會分別采納部分關鍵指標作為考核的標準，比如對于一般投訴處理人員的考核，會主要采用服務質量和服務效率類的關鍵指標；對于投訴支撐人員的考核，會主要采用前臺支撐和部門協(xié)作類的關鍵指標。
雖然投訴管理工作僅屬于企業(yè)整體運營甚至客戶服務的一個環(huán)節(jié)，但是由于投訴管理工作既包含企業(yè)面向客戶的最一線的直接溝通工作，又包含與后端所有專業(yè)支撐部門的協(xié)調聯(lián)動工作，實際的投訴運營管理工作具有很強的復雜性，需要把握很多的細枝末節(jié)，設計一套全面合理的指標體系并非易事，尤其是當應用于對投訴管理工作的綜合評價時，對于指標選取、權重設定、評價基準等，仍有較多的問題值得探討。
作者單位為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（廣州）中心。
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