呼叫中心基層管理者培養(yǎng)的創(chuàng)新實(shí)踐
——中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心“駿馬訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目”紀(jì)實(shí)

張少峰 廖俊松 謝曼玉 2009/04/07

　　班組是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作最基本的單元，號(hào)稱(chēng)“兵頭將尾”的班組長(zhǎng)是班組的核心，是基層班組的直接管理者，在組織中起了承上啟下的關(guān)鍵作用。在呼叫中心里，一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來(lái)完成，他們管理水平的高低將最終影響公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，因此班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力提升是培養(yǎng)工作的重中之重。提高呼叫中心績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵因素就是加強(qiáng)班組長(zhǎng)培養(yǎng)，通過(guò)培養(yǎng)提升班組長(zhǎng)思考問(wèn)題的前瞻性，說(shuō)話做事的條理性，協(xié)調(diào)問(wèn)題的靈活性等能力，從而全面提高呼叫中心基層管理水平。

一、適應(yīng)呼叫中心發(fā)展形勢(shì)，班組長(zhǎng)培養(yǎng)管理思路的轉(zhuǎn)變

　　在呼叫中心里，班組長(zhǎng)通常都是從基層做起，對(duì)于管理，他們通常依靠零散的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)，沒(méi)有形成系統(tǒng)的、科學(xué)的、實(shí)踐性的管理技能，而傳統(tǒng)的班組長(zhǎng)培養(yǎng)往往只是對(duì)其日常的一些工作技能進(jìn)行培養(yǎng)，還存在一定的不足：

　　1、缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)。班組長(zhǎng)的培養(yǎng)欠缺系統(tǒng)性、計(jì)劃性，只是在發(fā)現(xiàn)哪方面能力不足時(shí)就請(qǐng)咨詢(xún)公司過(guò)來(lái)上一堂培養(yǎng)課，這樣做的結(jié)果往往治標(biāo)不治本

　　2、缺乏針對(duì)性的培養(yǎng)。由于外部課程與呼叫中心內(nèi)部實(shí)際運(yùn)營(yíng)的結(jié)合度有限，

　　導(dǎo)致學(xué)習(xí)成果很難直接應(yīng)用到生產(chǎn)實(shí)踐中， 學(xué)員所學(xué)不能很好地支撐學(xué)員解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。

　　因此，為了適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展形勢(shì)，需要轉(zhuǎn)變工作思路，從系統(tǒng)性、實(shí)用性等角度重新審視呼叫中心基層管理者的培養(yǎng)工作。通過(guò)構(gòu)建班組長(zhǎng)培養(yǎng)的全新框架和新型模式，切實(shí)有效地提升班組長(zhǎng)的工作能力，使其真正成為高技能人才隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。

二、打破傳統(tǒng)培養(yǎng)模式，客服（廣州）中心的班組長(zhǎng)培養(yǎng)創(chuàng)新實(shí)踐

　　在2007年移動(dòng)集團(tuán)廣東有限公司半年工作會(huì)議上，基層班組的重要性上升到“班組強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)、班組優(yōu)企業(yè)優(yōu)”前所未有的高度；優(yōu)化培養(yǎng)內(nèi)容、創(chuàng)新培養(yǎng)手段、提高呼叫中心班組長(zhǎng)管理水平被提上了重要日程。客服（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）針對(duì)中心班組長(zhǎng)普遍存在的基礎(chǔ)管理知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)缺乏、綜合素質(zhì)有待提升等問(wèn)題，開(kāi)展實(shí)施了“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”項(xiàng)目，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，打造班組長(zhǎng)培養(yǎng)的“黃埔軍�！保瑢�(shí)現(xiàn)班組管理的“自治、和諧、創(chuàng)新”。

　　1、“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”項(xiàng)目概況

　　該項(xiàng)目的培養(yǎng)目標(biāo)是幫助班組長(zhǎng)加深對(duì)公司和中心戰(zhàn)略文化的理解，幫助班組長(zhǎng)提高班組管理能力、提升知識(shí)修養(yǎng)。訓(xùn)練營(yíng)的培養(yǎng)課程由兩部分組成：一方面中心經(jīng)理人員向班組長(zhǎng)講授戰(zhàn)略、文化、班組管理的方法與技巧等內(nèi)容；另一方面由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講授素質(zhì)類(lèi)的培養(yǎng)課程。這種培養(yǎng)創(chuàng)新實(shí)踐打破了傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式，將科學(xué)理論與具體實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，保證了培養(yǎng)的質(zhì)量。

　　2、“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”培養(yǎng)體系

　　3、“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”特色與創(chuàng)新點(diǎn)

　　創(chuàng)新一：學(xué)員管理模式創(chuàng)新

　　訓(xùn)練營(yíng)對(duì)學(xué)員的管理模式在學(xué)員遴選、班主任管理和課題實(shí)踐導(dǎo)師三個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新。

　　（1）學(xué)員由所屬科室負(fù)責(zé)人提名、選拔，并非僅限于現(xiàn)任班組長(zhǎng)，還包括具有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀員工。在提高班組長(zhǎng)管理水平的同時(shí)，培養(yǎng)高素質(zhì)的班組長(zhǎng)后備力量，前瞻性地做好班組長(zhǎng)人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，確保人才和能力不會(huì)出現(xiàn)斷層。

　�。�2）訓(xùn)練營(yíng)每個(gè)培訓(xùn)班都配備一名生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工（班組長(zhǎng)的直接主管）擔(dān)任班主任，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)員的管理和引導(dǎo)。

　�。�3）每個(gè)課題實(shí)踐小組配備一名綜合支撐管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任“導(dǎo)師”，指導(dǎo)學(xué)員順利完成課題研究實(shí)踐工作，幫助學(xué)員提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

　　創(chuàng)新二：學(xué)員培養(yǎng)模式創(chuàng)新

　　訓(xùn)練營(yíng)不僅要求學(xué)員接受傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)，還開(kāi)創(chuàng)性的運(yùn)用課題實(shí)踐、主題研討、短信學(xué)習(xí)等手段開(kāi)展班組長(zhǎng)的培養(yǎng)工作。

　　（1）在“導(dǎo)師”的指導(dǎo)和幫助下，訓(xùn)練營(yíng)鼓勵(lì)班組長(zhǎng)對(duì)實(shí)踐課題進(jìn)行專(zhuān)題攻關(guān)研究，將所學(xué)用于解決實(shí)際問(wèn)題。

　�。�2）開(kāi)展“主題研討”，班組長(zhǎng)“現(xiàn)身說(shuō)法”講述自己是如何當(dāng)好班組長(zhǎng)的，中心領(lǐng)導(dǎo)和外部專(zhuān)家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗(yàn)的共享、傳播與升華。

　�。�3）萃取課程精華，對(duì)班組管理的知識(shí)、技巧與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理、提煉，每天用短信的方式發(fā)送給學(xué)員，幫助班組長(zhǎng)溫故知新、學(xué)以致用。

　　創(chuàng)新三：客服中心特色知識(shí)沉淀

　　為了確保無(wú)形資產(chǎn)不會(huì)流失，將隱性知識(shí)歸納整理為公司的顯性知識(shí)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮其最大功效。訓(xùn)練營(yíng)對(duì)中心的特色知識(shí)進(jìn)行了沉淀整理，包括：《班組長(zhǎng)工作手冊(cè)》、《“我是如何當(dāng)好班組長(zhǎng)的”班組長(zhǎng)研討發(fā)言稿匯編》、《訓(xùn)練營(yíng)管理制度匯編》、《班組管理天天語(yǔ)錄》。

　　創(chuàng)新四：班組管理工具創(chuàng)新

　　信息化、電子化是現(xiàn)代辦公的潮流和必然趨勢(shì)，訓(xùn)練營(yíng)對(duì)班組管理工具進(jìn)行了電子化創(chuàng)新。通過(guò)將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長(zhǎng)的日常應(yīng)用。

　　4.“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)”的價(jià)值與成果

　　成果一：培養(yǎng)了一批基層管理人員

　　經(jīng)過(guò)4個(gè)月的學(xué)習(xí)，班組長(zhǎng)管理能力得到提升，充實(shí)了一線基層管理力量。非班組長(zhǎng)學(xué)員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長(zhǎng)儲(chǔ)備人才。

　　成果二：班組管理知識(shí)沉淀

　　通過(guò)對(duì)班組長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的梳理和對(duì)訓(xùn)練營(yíng)的培養(yǎng)知識(shí)進(jìn)行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識(shí)得以的大規(guī)模復(fù)制、推廣和傳播應(yīng)用。

　　成果三：示范效應(yīng)

　　訓(xùn)練營(yíng)的成果在全省客服中心基層管理人員培養(yǎng)工作中進(jìn)行了大規(guī)模推廣，另外，2008年集團(tuán)公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)人才培養(yǎng)工作均充分應(yīng)用了訓(xùn)練營(yíng)的培養(yǎng)模式與成果，起到了規(guī)模示范作用。

　　班組長(zhǎng)既是呼叫中心生產(chǎn)一線的管理人員，又是實(shí)現(xiàn)組織生產(chǎn)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人，加強(qiáng)班組長(zhǎng)培養(yǎng),提高班組長(zhǎng)水平，在呼叫中心的管理中具有戰(zhàn)略意義,是呼叫中心乃至整個(gè)企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)中十分重要的部分。現(xiàn)代呼叫中心對(duì)班組長(zhǎng)的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內(nèi)容，需要通過(guò)不斷創(chuàng)新來(lái)尋求最有效的培養(yǎng)方式和內(nèi)容。

　　在具體的管理創(chuàng)新實(shí)踐中，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心的“班組長(zhǎng)駿馬訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目”就體現(xiàn)了這一特點(diǎn)，在學(xué)員管理、學(xué)員培養(yǎng)、知識(shí)沉淀和管理工具開(kāi)發(fā)等各方面都進(jìn)行了有效創(chuàng)新。訓(xùn)練營(yíng)的創(chuàng)新意識(shí)和培養(yǎng)效果獲得公司高度認(rèn)可，本項(xiàng)目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)，成為基層管理者培養(yǎng)工作的成功典范。

　　作者張少峰為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。

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