從ACD統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益
Cheryl Odee 2009/03/27
對于呼叫中心管理人員而言，大多數(shù)先進(jìn)的ACd報表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數(shù)據(jù)還要多的數(shù)據(jù)。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼叫中心進(jìn)行管理和提高績效。
但是，大多數(shù)公司都存在一個問題，即將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理人員了解ACd各項(xiàng)特性和報表能力上的花費(fèi)卻少之又少，甚至是沒有。有的設(shè)備供應(yīng)商對初始安裝提供指導(dǎo)，但一旦在系統(tǒng)上接受過指導(dǎo)的唯一員工跳槽，很少有公司會考慮在系統(tǒng)使用指導(dǎo)方面進(jìn)行進(jìn)一步的投資。有的公司可能會要求準(zhǔn)備離職的員工教授其接任者有關(guān)ACd的知識，但對于這種指導(dǎo)，接任者只是掌握了前任已經(jīng)掌握的東西，對報告工具的能力并不具有全面的了解。有時候，用戶太忙以至于沒有時間去了解報告工具，這時就會全權(quán)交由設(shè)備供應(yīng)商建立一些定期生成的標(biāo)準(zhǔn)報表，這時就出現(xiàn)了另外一個問題。當(dāng)這些標(biāo)準(zhǔn)報表不能向管理人員提供所需的信息時，管理人員不得不花上幾個小時的時間從頭開始閱覽操作手冊，試圖把問題搞清楚。
出現(xiàn)上述常見情況的結(jié)果是，ACd報表工具多達(dá)60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意識到這一點(diǎn)，在大多數(shù)情況下，其實(shí)只需幾天正確、高質(zhì)量的指導(dǎo)就能夠節(jié)約寶貴的時間和精力，并能夠最大化地利用公司購買的ACd報表工具。
一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個關(guān)鍵統(tǒng)計指標(biāo)上：平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。這三個指標(biāo)既相互獨(dú)立，但又互相關(guān)聯(lián)。
大多數(shù)公司將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理人員了解ACd各項(xiàng)特性和報表能力上的花費(fèi)卻少之又少，甚至是沒有.
平均應(yīng)答速度
平均應(yīng)答速度指標(biāo)是指客戶等待坐席應(yīng)答所需的平均時間。平均應(yīng)答速度通常是呼叫中心所設(shè)定的一個目標(biāo)值（例如10秒、20秒或30秒）.
使用所有應(yīng)答呼叫等待的全部時間除以應(yīng)答呼叫的數(shù)量，即得出平均應(yīng)答速度。
應(yīng)答等待的全部時間
應(yīng)答呼叫的數(shù)量 =平均應(yīng)答速度
這種方法通常適用于特定時限的計算。例如，如果你的報告可以在每半個小時生成一次，算出的平均應(yīng)答速度即為特定的半個小時的結(jié)果。全天的平均應(yīng)答速度如果作為一項(xiàng)指標(biāo)，則從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益意義不是很大。最好是以每半個小時為基準(zhǔn)，看看有多少來電超過你的應(yīng)答目標(biāo)，而又有多少沒有達(dá)到你的應(yīng)答目標(biāo)。自來電開始排隊和等待應(yīng)答之時起，平均應(yīng)答速度就應(yīng)該開始計時。對于有的ACd系統(tǒng)，在來電進(jìn)入隊列等待前會播放一段信息或通告，但這個時間不應(yīng)記為平均應(yīng)答速度指標(biāo)的一個部分。如果你的ACd使用隊列溢出功能，平均應(yīng)答速度應(yīng)能夠反映出來電客戶的感受，即計時應(yīng)從電話進(jìn)入隊列起開始算起，而不是在被溢出時才開始計算。
服務(wù)水平
服務(wù)水平是衡量你的呼叫中心是否成功運(yùn)營的另外一個至關(guān)重要的工具。根據(jù)你的呼叫中心的具體需求來確定適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平目標(biāo)是必不可少的—如在20秒內(nèi)接起80%的來電。有四種常見的方法可以用來計算服務(wù)水平。第一種計算方法是以應(yīng)答的呼叫為依據(jù)，見本頁文本框“公式一”中的公式。
這種方法未考慮進(jìn)放棄的呼叫，因而并不全面。使用這種方法計算出的服務(wù)水平，是只以部分話務(wù)量為依據(jù)得出的結(jié)果。
第二種常用的計算服務(wù)水平的公式考慮進(jìn)了所有應(yīng)答的和放棄的呼叫（見以下文本框中的“公式二”）。在這一公式中，在目標(biāo)時間之前得到應(yīng)答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務(wù)水平。
第三種計算服務(wù)水平的方法從公式中排除了在目標(biāo)時間之前放棄的呼叫。如果你的目標(biāo)時間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項(xiàng)，來電直接進(jìn)入隊列，則在目標(biāo)時間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計算中（見以下文本框中的“公式三”）。
在另外一種服務(wù)水平的計算公式中，每個放棄的呼叫在服務(wù)水平指標(biāo)計算中都會產(chǎn)生負(fù)面影響。對于在來電進(jìn)入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預(yù)計的等待時間），這種計算方程可能是適用的。任何在進(jìn)入隊列后又放棄的來電都會對服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面影響（見本頁文本框中的“公式四”）。
對于以上四種服務(wù)水平計算公式，我不推薦使用第一種，因?yàn)檫@種方法只考慮進(jìn)了應(yīng)答的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務(wù)必要選擇最符合你的呼叫中心的獨(dú)特需求的方法。
放棄呼叫的百分比
放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績效的另外一個指標(biāo)（見本頁文本框中的“公式五”）。呼叫中心的管理人員需要問一下自己，“一個放棄的呼叫是否就代表一個流失的客戶？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，對于某一特殊服務(wù)的產(chǎn)品，當(dāng)客戶沒有其他地方可以打電話問詢時，客戶很可能會稍后進(jìn)行回?fù)�。然而，這些呼叫仍然要?dú)w類于呼叫中心未能有效處理的呼叫。在為放棄呼叫的百分比設(shè)定目標(biāo)時，管理人員需要考慮這一點(diǎn)。
告知你的客戶預(yù)計的等待時間或排在前面的呼叫數(shù)，將對放棄的呼叫產(chǎn)生影響。具體的影響取決于你的客戶群特征。例如，在聽到大約的等待時間后，客戶可能會決定在稍后的時間進(jìn)行回?fù)�，這樣就產(chǎn)生了一個放棄的呼叫。另一方面，知道大約的等待時間也可能讓客戶保持持線。在計算放棄呼叫的總體百分比的公式中，那些在聽到隊列通告而立刻放棄的呼叫應(yīng)不計算在內(nèi)。
如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進(jìn)行選擇。但是，如果你對放棄的呼叫進(jìn)行定義限制—即排除在服務(wù)水平目標(biāo)時間內(nèi)放棄的來電和在聽到隊列通告后立刻掛斷的來電，上述值也可以降低到大約4%到5%之間。
對于任何一個呼叫中心指標(biāo)，如果你是以每半個小時而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據(jù)，你將會對來電放棄情況有一個更準(zhǔn)確的了解。
充分了解
單個ACd報表并非是包羅萬象的。關(guān)注各種變量是很重要的。在計算上述指標(biāo)時，要了解你的ACd報表工具使用的是哪個計算公式。設(shè)定可以達(dá)到的目標(biāo)，以每半小時為依據(jù)評估統(tǒng)計數(shù)字。有關(guān)平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比的統(tǒng)計數(shù)字，是讓你充分了解你的呼叫中心績效的一個良好的起點(diǎn)。
公式
公式一
在目標(biāo)時間前應(yīng)答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平%
應(yīng)答的呼叫
公式二
在目標(biāo)時間前應(yīng)答的呼叫 + 在目標(biāo)時間前放棄的呼叫x 100% = 服務(wù)水平%
應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫
公式三
在目標(biāo)時間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平%
應(yīng)答的呼叫 + 在目標(biāo)時間后放棄的呼叫
公式四
在目標(biāo)時間前應(yīng)答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平
應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫
公式五
放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫%
應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫
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