八步加強(qiáng)呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)
左丘 2008/12/23
如何才能保障呼叫中心的流暢運(yùn)營(yíng)是許多呼叫中心經(jīng)理一直面臨的課題，行業(yè)專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，建議呼叫中心經(jīng)理從以下8個(gè)角度加以實(shí)踐：
1. 以簡(jiǎn)約為宗旨
在呼叫中心里灌輸一種簡(jiǎn)約文化，避免坐席之間使用混淆的術(shù)語(yǔ)做溝通，并在坐席工作流程中集成相應(yīng)的系統(tǒng)，以系統(tǒng)化來降低復(fù)雜性，保持一致性。
2. 妥善處理客戶預(yù)期
相比正面體驗(yàn)，負(fù)面體驗(yàn)更能讓人記憶猶新，因此呼叫中心坐席必須具備良好的技能去處理預(yù)料中或預(yù)料外的客戶問題和矛盾。如果處理不當(dāng)，負(fù)面客戶體驗(yàn)會(huì)讓公司付出龐大的代價(jià)，比如客戶流失率提升，負(fù)面口碑傳播，有些客戶通常會(huì)不做任何抱怨就選擇離去，從而導(dǎo)致反饋信息也無法收集。
3. 客戶自助外包
通過使用網(wǎng)站自助服務(wù)渠道，客戶可自行完成部分重復(fù)性及高成本操作，呼叫中心能進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)中的成本效益，并釋放坐席有限的時(shí)間，投入到更能創(chuàng)造價(jià)值的客戶服務(wù)工作中。
值得強(qiáng)調(diào)的是，客戶所使用的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)中所提供的信息應(yīng)當(dāng)與人工坐席所提供的保持一致。高可用性的自助服務(wù)渠道同時(shí)也能提高客戶體驗(yàn)與滿意度。
4. 最大化坐席生產(chǎn)力
多桌面應(yīng)用是坐席生產(chǎn)力的一大阻礙。試想，在與客戶通話的同時(shí)，還需要在不同應(yīng)用窗口來回切換，既低效且費(fèi)時(shí)。此外，要求坐席在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中重復(fù)輸入同一數(shù)據(jù)也是一種資源浪費(fèi)。通過統(tǒng)一坐席桌面應(yīng)當(dāng)，提供對(duì)所有任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用的單點(diǎn)訪問，確保坐席能將更多時(shí)間集中于提高客戶體驗(yàn)上。
5. 多渠道降低成本
一套高效的IVR系統(tǒng)有助于客戶滿意度的提高，它可以識(shí)別并劃分呼叫者，從而針對(duì)某客戶的身份進(jìn)行定制化的服務(wù)而無需坐席的人工介入。呼叫者也可自行選擇適合自己的操作，比如當(dāng)坐席占線時(shí)，可以選擇等待、自助語(yǔ)音服務(wù)，或是空閑回?fù)堋?br />
6. “軟”品牌傳播
如今的品牌差異已不局限于產(chǎn)品硬件上，企業(yè)文化也是一種關(guān)鍵的品牌差異化手段。作為處于一線環(huán)境中的呼叫中心坐席，他們代表著企業(yè)的形象，比如將企業(yè)文化嵌入到每一次的客戶互動(dòng)中。定期培訓(xùn)可以讓客戶聯(lián)系人員加深自己的使命感與責(zé)任感，同時(shí)制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來測(cè)量坐席對(duì)預(yù)期績(jī)效與客戶承諾的完成度。
7. 雇用合適的員工
只有雇用了具備適合技能的員工，才能充分利用路由技術(shù)，將呼入客戶轉(zhuǎn)接到最適合的坐席那里。同時(shí)，招聘后的崗位培訓(xùn)也非常重要，以保障不同職責(zé)的坐席充分掌握所需技術(shù)。
8. 保持所有客戶觸點(diǎn)內(nèi)容的連貫性與一致性
不管客戶是通過哪一種或多種客戶觸點(diǎn)，必須確保其所訪問到的內(nèi)容一致。而從坐席人員的角度來說，也需要能夠訪問到完整、連貫的客戶信息(比如與前一名坐席的交談主題)，以保障客戶互動(dòng)與體驗(yàn)的“不間斷”。在特定觸點(diǎn)的呼叫流程中加入適當(dāng)?shù)哪_本也有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
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