電信重組后的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)變局
2008/07/02
新一輪的電信重組已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)移動(dòng)收編了中國(guó)鐵通，中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通的C網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通組成新的中國(guó)聯(lián)通。經(jīng)過重組，以前的六大運(yùn)營(yíng)商，整合成了三個(gè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，那就是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通。由于此次電信重組涉及到網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的重組分配，所以將直接導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的完全整合。而雖然重組后的運(yùn)營(yíng)商同屬全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，但由于重組主體本身的不同，所以將導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)策略的不同。
電信業(yè)務(wù)整合方向
雖然重組之后的運(yùn)營(yíng)商都將會(huì)在業(yè)務(wù)上由單一業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但各個(gè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況卻有很大不同，所以，在業(yè)務(wù)的整合上也將有很大的區(qū)別。
中國(guó)移動(dòng)。重組之后，鐵通并到了中國(guó)移動(dòng)，但其形式有可能作為中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)全資子公司而存在，進(jìn)行相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)。所以從表面上看，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)和固定業(yè)務(wù)將不會(huì)融合在一起發(fā)展。但從實(shí)際情況看，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻會(huì)迫使中國(guó)移動(dòng)不能太輕視固話業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的組合。比如中國(guó)電信在重組后會(huì)推出組合業(yè)務(wù)，一個(gè)客戶使用固話業(yè)務(wù)和ADSL上網(wǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也許會(huì)得到更加便宜的C網(wǎng)服務(wù)。如此，以前使用電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)和中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)的的客戶也許就會(huì)轉(zhuǎn)而投向中國(guó)電信，這就間接造成了中國(guó)移動(dòng)客戶的損失。在這種情況下，中國(guó)移動(dòng)也不得不去開展全業(yè)務(wù)。而開展全業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)固網(wǎng)業(yè)務(wù)的后進(jìn)入者，在客戶群大部分已經(jīng)被中國(guó)電信或以前的網(wǎng)通占據(jù)的情況下，很難從全業(yè)務(wù)中獲得很大利潤(rùn)。但是為了保證移動(dòng)客戶的不被“策反”，也要盡力開展融合業(yè)務(wù)。為此，中國(guó)移動(dòng)將會(huì)利用鐵通的固話業(yè)務(wù)牌照，在鐵通固話的基礎(chǔ)上，發(fā)展比如移動(dòng)固話、寬帶等業(yè)務(wù)。
中國(guó)電信。中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通的C網(wǎng)后，面臨的問題主要是如何開展融合業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)之間如何進(jìn)行交叉、如何推出組合服務(wù)等。從根本上說，就是如何向同一客戶提供多種業(yè)務(wù)，提高客戶群的重合度。從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀看，C網(wǎng)主要以個(gè)人客戶為主，雖然有集團(tuán)客戶，但使用者也是個(gè)人。中國(guó)電信擁有大量集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶，比如家庭電話、小靈通大多是屬于個(gè)人業(yè)務(wù)，而寬帶、專線等業(yè)務(wù)大多屬于集團(tuán)用戶。由此可以看出，C網(wǎng)和中國(guó)電信其他業(yè)務(wù)的重合度是比較高的。所以對(duì)中國(guó)電信而言，需要做的主要包括幾個(gè)方面，從業(yè)務(wù)角度，就是要面對(duì)一個(gè)客戶，推出所有的產(chǎn)；從市場(chǎng)的角度，將C網(wǎng)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷。而這正是新的中國(guó)電信未來比較重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)聯(lián)通。新的中國(guó)聯(lián)通在把C網(wǎng)賣給中國(guó)電信之后，剩下的業(yè)務(wù)包括：G網(wǎng)業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、IP業(yè)務(wù)、移動(dòng)市話、互聯(lián)網(wǎng)等等。事實(shí)上，這些業(yè)務(wù)除了G網(wǎng)業(yè)務(wù)以外，和中國(guó)聯(lián)通重組的中國(guó)網(wǎng)通同樣提供，所以兩個(gè)公司在業(yè)務(wù)的重合度上是比較高的，重組之后新聯(lián)通在業(yè)務(wù)種類上并沒有增加多少。只是在固話業(yè)務(wù)方面，聯(lián)通以往只是在極少數(shù)的幾個(gè)地區(qū)開展，網(wǎng)通的加入則使固網(wǎng)業(yè)務(wù)得到極大加強(qiáng)。所以對(duì)于新聯(lián)通來講，充分利用網(wǎng)通固網(wǎng)的實(shí)力，全力推廣融合業(yè)務(wù)也是一種很好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
可以說，融合業(yè)務(wù)是三個(gè)運(yùn)營(yíng)商的必走之路，但如何開展，應(yīng)該有不同的層次，因?yàn)槠洮F(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不可能從目前的單業(yè)務(wù)狀態(tài)下突然邁向全業(yè)務(wù)融合的非常完善的狀態(tài)，所以需要分步驟、分階段地開展，用亞信科技電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)方案部何曉棠的話說，需要分三個(gè)層次。
一是統(tǒng)一服務(wù)，所謂統(tǒng)一服務(wù)就是品牌的感知性要統(tǒng)一，影射到支撐系統(tǒng)要做的工作，就是客戶統(tǒng)一接觸，不管是在營(yíng)業(yè)廳還是在網(wǎng)上，不管是辦何種業(yè)務(wù)，都讓客戶感覺到運(yùn)營(yíng)商品牌的統(tǒng)一性。也就是說，不能讓客戶感覺到因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商進(jìn)行重組，而找不到歸屬感。何曉棠說這一層面的改變是最迫切的。
二是要對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷。比如中國(guó)電信，以前沒有手機(jī)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在收購(gòu)了C網(wǎng)，就可以將固話業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合銷售，互為促進(jìn)。
三是在市場(chǎng)層面和客戶感知層面之后，內(nèi)部管理需要隨之改變，而這就是支撐系統(tǒng)的改變。
支撐系統(tǒng)建設(shè)思路設(shè)想
長(zhǎng)期從事電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)研究的何曉棠認(rèn)為，在融合業(yè)務(wù)的需求下，任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的支撐系統(tǒng)都無法一下子跨入全業(yè)務(wù)支撐，必須分步驟地實(shí)現(xiàn)對(duì)融合業(yè)務(wù)的支持。而在支撐系統(tǒng)的建設(shè)過程中，則面臨著很多的問題，主要包括三個(gè)關(guān)鍵問題。一、對(duì)于任何一個(gè)省公司的支撐系統(tǒng)來說，是新建一個(gè)全業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)還是在某一個(gè)現(xiàn)有的系統(tǒng)上進(jìn)行演進(jìn)？二、如果在現(xiàn)有系統(tǒng)上進(jìn)行演進(jìn)，在哪個(gè)系統(tǒng)上進(jìn)行演進(jìn)？三、如果選擇了演進(jìn)，演進(jìn)的步驟是什么？
解決上述三個(gè)問題取決于三個(gè)關(guān)鍵因素。一是要看目前的支撐系統(tǒng)是否具備向融合系統(tǒng)演進(jìn)的能力，即它在技術(shù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型上是不是有足夠的技術(shù)能力去向融合系統(tǒng)演進(jìn)。二是選擇由哪個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行演進(jìn)，同樣有幾個(gè)因素。從支撐和用戶數(shù)看，哪個(gè)系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)的用戶數(shù)多；從業(yè)務(wù)帶來的收入看，哪種業(yè)務(wù)為運(yùn)營(yíng)商帶來的收入；哪個(gè)業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商未來發(fā)展的重點(diǎn)。何曉棠認(rèn)為，如果每種業(yè)務(wù)在上述三個(gè)方面都不分伯仲，則需要考慮技術(shù)架構(gòu)的因素，即哪個(gè)系統(tǒng)更先進(jìn)、更符合融合業(yè)務(wù)未來的技術(shù)架構(gòu)的目標(biāo)，就由哪個(gè)系統(tǒng)擔(dān)起演進(jìn)的重任。
基于上述原則，各運(yùn)營(yíng)商應(yīng)如何建設(shè)自己新的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)呢？
中國(guó)電信的情況比較復(fù)雜，因?yàn)樵谏弦淮坞娫捴亟M時(shí)，中國(guó)電信被拆分，南方地區(qū)歸電信，北方10省歸網(wǎng)通。而在以后的發(fā)展過程中，中國(guó)電信在北方10省的業(yè)務(wù)也得到了一定拓展，形成了南方為主市場(chǎng)，北方為輔市場(chǎng)的格局。在這種情況下，新的中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)也將以市場(chǎng)的不同而有所區(qū)別。
何曉棠認(rèn)為，對(duì)于中國(guó)電信南方各省市公司(南方電信)來說，固網(wǎng)的業(yè)務(wù)收入和客戶群遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于C網(wǎng)，而這些公司目前的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是MBOSS，這個(gè)系統(tǒng)不管是從業(yè)務(wù)模型還是技術(shù)架構(gòu)上看都是比較先進(jìn)的。而且它也是支持多業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，支持固話、寬帶、小靈通、IPTV等等。在這種情況下，MBOSS是有能力演進(jìn)成全業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)的。但眼下的情況是，C網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)被電信收購(gòu)，MBOSS需要盡快支持C網(wǎng)業(yè)務(wù)，而且不能低于目前聯(lián)通系統(tǒng)對(duì)C網(wǎng)的支持能力，這顯然不是一時(shí)半會(huì)就能解決的事情。對(duì)此何曉棠分析，第一階段，南方電信可以在MBOSS改造的過程中，選擇收購(gòu)一個(gè)C網(wǎng)的支撐系統(tǒng)，先運(yùn)行著，支持C網(wǎng)業(yè)務(wù)，也可能選擇讓聯(lián)通代維。另外，在第一階段，南方電信應(yīng)在融合業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)，反映到CRM系統(tǒng)，包括也就是營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上系統(tǒng)等都要支持C網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理、交費(fèi)等等。而關(guān)于計(jì)費(fèi)，則要做到賬單的融合。相比于固網(wǎng)，作為移動(dòng)業(yè)務(wù)的C網(wǎng)業(yè)務(wù)，其計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)性是比較高的，為了保持C網(wǎng)用戶實(shí)時(shí)性要求比較高的特性，南方電信可以在第一階段建立獨(dú)立的計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)。第二階段，可把C網(wǎng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)融入到現(xiàn)在的計(jì)費(fèi)帳務(wù)中。
中國(guó)電信北方各公司(北方電信)，固網(wǎng)用戶數(shù)和各省C網(wǎng)的用戶數(shù)差不多，業(yè)務(wù)收入差距也不大，從未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)看，電信固有的寬帶業(yè)務(wù)和C網(wǎng)業(yè)務(wù)都將是北方電信的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。所以在這個(gè)基礎(chǔ)上，很難從業(yè)務(wù)角度判定哪個(gè)業(yè)務(wù)更加重要，這就要從系統(tǒng)的角度看哪個(gè)系統(tǒng)的改造量更大。如果從C網(wǎng)擴(kuò)展，就要選擇支持寬帶、固話、小靈通等等業(yè)務(wù)。而從固網(wǎng)擴(kuò)展支撐C網(wǎng)，就只需要擴(kuò)展一些積分、渠道等功能，而這些功能在各運(yùn)營(yíng)商都是有共性的，相對(duì)比較簡(jiǎn)單。所要何曉棠認(rèn)為，在北方電信，選擇現(xiàn)有在固網(wǎng)系統(tǒng)去擴(kuò)展C網(wǎng)，會(huì)劃算一些。
和中國(guó)電信一樣，新的中國(guó)聯(lián)通也面臨南方和北方的問題。原因就在于和其合并的中國(guó)網(wǎng)通也有北方主市場(chǎng)和南方輔市場(chǎng)的區(qū)別。
由于南方各省不是網(wǎng)通的主市場(chǎng)，所以在重組以后，南方聯(lián)通G網(wǎng)用戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入上都會(huì)高于固網(wǎng)。所以，從業(yè)務(wù)上看，移動(dòng)業(yè)務(wù)融合固話業(yè)務(wù)是一種趨勢(shì)，也可能比較劃算一些。但改造量卻比較大，比如需要支持固網(wǎng)的組合業(yè)務(wù)，而這個(gè)需求對(duì)于聯(lián)通以支持單一業(yè)務(wù)為主的支撐系統(tǒng)卻是一個(gè)難題。在這種情況下，何曉棠認(rèn)為，南方聯(lián)通應(yīng)考慮逐步融合。具體操作方面，一、按業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象、客戶群的融合度。因?yàn)镚網(wǎng)用戶基本上都是個(gè)人客戶，如果進(jìn)行組合營(yíng)銷，就要對(duì)個(gè)人客戶既推網(wǎng)通的固話，也要推聯(lián)通的G網(wǎng)，可以考慮先把個(gè)人客戶的支撐割接過來。二、按照業(yè)務(wù)的相似度。網(wǎng)通的小靈通業(yè)務(wù)和聯(lián)通的G網(wǎng)業(yè)務(wù)比較相似，可以考慮把小靈通的支撐先割接進(jìn)來，這樣同樣可以面向一個(gè)客戶推組合業(yè)務(wù)。三、按系統(tǒng)的部署。在客戶接觸層面和受理層面先進(jìn)行整合，但對(duì)于網(wǎng)通的施工部分，特別是具有固網(wǎng)特點(diǎn)的功能，應(yīng)先予以保留。
在北方，由于網(wǎng)通的用戶數(shù)大約是聯(lián)通的三倍左右，所以雖然移動(dòng)業(yè)務(wù)也是聯(lián)通的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，但在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，北方網(wǎng)通的固網(wǎng)業(yè)務(wù)將是新聯(lián)通的主要收入來源。在這種情況下，輕易地去整合支撐系統(tǒng)，會(huì)影響新聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展。既會(huì)影響短期的業(yè)務(wù)收入，也會(huì)影響未來的業(yè)務(wù)發(fā)展，所以很難選擇從哪個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行演進(jìn)支撐系統(tǒng)。如果從網(wǎng)通的系統(tǒng)融合聯(lián)通的系統(tǒng)，北方網(wǎng)通的支撐系統(tǒng)都是由傳統(tǒng)的固網(wǎng)集成商建設(shè)的，直接讓這些集成商在原有的系統(tǒng)上演進(jìn)，去支持移動(dòng)業(yè)務(wù)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。而由聯(lián)通的移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)演進(jìn)到網(wǎng)通的固網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幾乎是不可能的。在這種情況下，不排除北方聯(lián)通會(huì)建設(shè)一個(gè)全新的支撐系統(tǒng)。
與中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通相比，中國(guó)移動(dòng)的支撐系統(tǒng)建設(shè)就顯得非常簡(jiǎn)單。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來說，支撐系統(tǒng)只要能支持傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，能支持捆綁營(yíng)銷鐵通的固話業(yè)務(wù)就可以，而這樣做，也僅僅是為了保持住移動(dòng)客戶不流失。在這種提前下，有專家認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)可能會(huì)獨(dú)立地建設(shè)一套支持鐵通傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，短期內(nèi)把一些捆綁營(yíng)銷的功能放到這個(gè)系統(tǒng)來運(yùn)行，以最大限度地降低對(duì)現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)的影響。
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