首頁>>>呼叫中心>>>外包專欄 >>>培訓專欄 >>>招聘專欄

中國呼叫中心外包市場六大問題亟需解決

2008/07/18

　　整整十年，中國呼叫中心外包市場終于步入了快速發(fā)展階段。14個外包服務基地應運而生，外包呼叫中心園區(qū)也在全國各地紛紛崛起。在任何國家，產業(yè)的發(fā)展都離不開政府的支持，呼叫中心外包市場終于由企業(yè)單兵作戰(zhàn)轉向產業(yè)化發(fā)展，政府的重視和政策的支持必將推動呼叫中心外包產業(yè)駛向快車道。

　　呼叫中心外包市場無疑前景廣闊，拋開國外企業(yè)客戶，只是國內潛在市場已是非常龐大。但呼叫中心市場還存在很多問題，這些問題的存在嚴重影響到行業(yè)的發(fā)展，需要政府有關部門和企業(yè)共同行動起來，一起面對，共同解決。

　　缺乏真正信任誠信體系急需建立企業(yè)選擇外包呼叫中心首先需要考慮的是否可信。信任當然是合作的基礎，但信任如何確立？在呼叫中心外包市場，我們可以清晰地看到，金融和通信業(yè)鮮有將服務業(yè)務外包的，如果有，也是一些簡單業(yè)務或電話銷售業(yè)務。而金融和通信業(yè)恰恰是電話呼叫量最大的行業(yè)。信任是阻礙這些行業(yè)將服務外包最主要的原因：如何保證企業(yè)數(shù)據(jù)的絕對安全？如何保證客戶資料不被外泄？如何保證外包呼叫中心不利用委托企業(yè)的信息開展自己的業(yè)務？目前，能做到的僅靠合同約束。但如何界定客戶數(shù)據(jù)是否外泄？如何判斷外包呼叫中心是否利用了委托方的信息開展自己的業(yè)務？這種判斷和甄別比徒手攀登珠穆朗瑪峰還難。而且，在法院打經濟官司的，有幾個是沒有合同的？顯然，合同并不能解決信任問題。

　　可以看到，中國誠信評價體系的缺失已經嚴重影響到整個呼叫中心外包產業(yè)。但在中國沒有建立起整體誠信評價體系之前，呼叫中心行業(yè)是否可以結合行業(yè)特點建立起一套可行的誠信體系或者評判體系呢？這個問題需要相關政府部門及企業(yè)去認真思考。
　　
　　低價競爭明顯服務質量大打折扣呼叫中心外包市場的進入門檻并不高，幾條電話線,幾十個人就可以是一個外包呼叫中心。加上中國企業(yè)普遍缺乏外包意識，因此，每一個客戶的出現(xiàn)總是吸引一批外包呼叫中心洽談，許多企業(yè)為了拿到單自然就采用低價策略，導致了在一個尚未成熟的市場就已經出現(xiàn)了價格戰(zhàn)。

　　服務是需要成本的，而外包呼叫中心是要盈利的。因此，外包呼叫中心必然在服務本身做許多文章借以降低成本，比如對服務人員的素質要求不高、簡化服務流程等。過低的價格必然導致服務質量根本無法保證。委托企業(yè)一定要清醒，低廉的價格一定無法換來高品質的服務，客戶關系無法真正維系將直接帶給企業(yè)嚴重傷害。

　　百花齊放是好事，但在市場成長期即出現(xiàn)價格戰(zhàn)是不正常的，對產業(yè)的整體發(fā)展是不利的。“中國制造”憑賺取低廉的加工費在世界取勝，“中國服務”也要成為廉價服務的代名詞嗎？對此，社會各界都需要認真的思考。

　　實際上，考慮是否將項目外包給一個企業(yè)，價格不是唯一。對此，中國電信廣州分公司葉燕南副總經理表述了這樣的觀點：“未來的競爭，不僅僅是設備、硬件基礎上的競爭，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備綜合實力。呼叫中心的一站式服務能力、CRM能力、行業(yè)項目經驗、人力資源、技術支持能力等等，都應成為企業(yè)客戶是否對一個項目進行外包時需要重點思考的問題。”

　　缺乏行業(yè)標準產業(yè)發(fā)展大受影響可以預見，呼叫中心外包市場規(guī)模將不斷擴大，產業(yè)鏈條也將逐漸清晰。但目前呼叫中心外包市場的管理存在嚴重問題。管理部門不明確，行業(yè)界定不清晰，外包呼叫中心根本不知道企業(yè)應屬哪個部門管理。這種現(xiàn)象自中國出現(xiàn)呼叫中心就已經存在。沒有政府部門的管理，行業(yè)標準自然也就無從談起。

　　中國最大外包呼叫中心之一——深圳潤迅電話商務公司總經理凌孟波表示，外包呼叫中心作為勞動力密集型產業(yè)，解決了大量人員就業(yè)，希望政府能給予稅收優(yōu)惠政策，扶植支持行業(yè)發(fā)展；并盡早出臺系列行業(yè)服務標準，提升誠信度，規(guī)范不良競爭，促進行業(yè)在健康的土壤中發(fā)展。

　　行業(yè)標準的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無法衡量呼叫中心企業(yè)經營狀況，無法衡量呼叫中心服務水平的高與低，無法評定呼叫中心的服務優(yōu)劣，甚至一些專業(yè)術語、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法都不一致。許多外包呼叫中心的負責人都表達了對缺乏行業(yè)標準的無奈，他們迫切希望能出臺真正行業(yè)標準，借以規(guī)范市場、促進行業(yè)發(fā)展，為整個外包呼叫中心行業(yè)營造出一個良性發(fā)展、良性競爭的大環(huán)境。

　　服務產品單一核心競爭有待提高中國的外包呼叫中心企業(yè)，在產品特點、服務專長方面基本上大同小異，沒有突出的特點。這也是中國沒有出現(xiàn)巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一。

　　一個企業(yè)面對競爭激烈的市場如何生存和發(fā)展？沒有核心競爭力是很難想象的。但目前的中國外包呼叫中心企業(yè)缺乏核心競爭力的現(xiàn)象非常普遍。在爭奪客戶時無非強調規(guī)模大、歷史長、人員多、經驗豐富、價格低等。

　　深圳潤迅電話商務公司總經理凌孟波強調，呼叫中心外包服務深度的競爭將占據(jù)主導，能夠挖掘客戶潛在需求，提供整體解決方案，給予一站式服務和附加增值服務將成為企業(yè)的核心競爭手段。

　　外包公司應該更多的研究市場、研究客戶、研究行業(yè)，打造出自己的核心競爭力，只有如此，才能服務到客戶、幫助到客戶，才能協(xié)助企業(yè)攻城略地，才能真正與客戶融為一體，提供到客戶最需要的服務。

　　管理人才奇缺管理水平有待提高面對急劇膨脹的外包呼叫中心市場，管理人才奇缺成了目前行業(yè)存在最為嚴重的問題之一。中國的外包呼叫中心在技術的應用、硬件的配置方面已經與國際同步了，但服務管理能力與國外相比還有不小的差距。先進的設備無法堆砌出優(yōu)秀的服務，服務水平的提升需要管理人才才能真正實現(xiàn)。

　　中國電信廣州分公司葉燕南副總經理指出，整個呼叫中心行業(yè)面臨的最大問題不是技術革新，而是人才。國內的許多呼叫中心在規(guī)模、硬件技術上能即時與國際同步，但在服務管控上仍與國際有很大的差距。而管理以及服務的創(chuàng)新，更多的需要通過以人才、專家為首的“軟件”提升。

　　由于中國的呼叫中心產業(yè)起步晚，發(fā)展時間不長，缺少必要的人才積累，而呼叫中心行業(yè)內部管理人才的培養(yǎng)和積累需要一定的周期，這直接導致外包呼叫中心的專業(yè)人才目前嚴重不足，具有豐富管理經驗的高級人才更是嚴重匱乏。有經驗的呼叫中心管理人員炙手可熱，爭搶激烈。因此，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象日趨嚴重就不足為奇了。

　　管理人才的不足，直接導致許多外包呼叫中心的管理水平相對較低�？蛻舴⻊战^對不是簡單的接電話、打電話。但許多從事外包呼叫中心的管理人員連基礎的市場知識都不具備。試想一下，一個連企業(yè)管理、市場營銷都不懂的人如何管理服務團隊？如何提供所謂的優(yōu)質服務給客戶？

　　人員流失過大社會工程亟需啟動外包呼叫中心一線員工流失現(xiàn)象日趨嚴重，有的企業(yè)月流失率竟然可以達到30%以上。過高的流失率必然導致企業(yè)服務水平的不穩(wěn)定，對整個行業(yè)的發(fā)展也會產生不利影響�？梢哉f，人員流失是外包呼叫中心總經理們最為頭疼的事。什么原因造成員工流失率居高不下呢？

　　由于外包呼叫中心是單純靠服務來盈利的企業(yè)，降低成本就意味著利潤的增加，因此，降低企業(yè)成本變成了企業(yè)最重要的手段。其中，人員工資也就成了需要企業(yè)降低成本的一個環(huán)節(jié)。因此，中國外包呼叫中心員工的待遇普遍較低，屬于低收入工種，這是員工流失嚴重的重要原因之一。

　　其二，一線服務人員工作空間狹小、工作簡單重復、服務壓力大、考核指標苛刻，直接導致一線員工無法對工作產生真正的興趣。許多員工在試用期就選擇了離開。有企業(yè)負責人表示，最擔心新員工前三個月，那段時間流失最為嚴重，有的時候甚至超過50%。

　　另外，社會對一線員工并沒有給一個清晰的職業(yè)定義，呼叫員、電話服務員、座席員、座席代表、呼叫服務員、話務員，叫什么的都有。想象一下，連職業(yè)的描述都是模糊不清，如何給一線員工帶來行業(yè)的歸屬感和職業(yè)的榮譽感？因此，絕大多數(shù)一線員工認為，呼叫中心不是可以終身從事的職業(yè)，沒有多少前景。

　　發(fā)展不可能一蹴而就，新興產業(yè)必然是在不斷解決問題中成長，需要多方力量的呵護和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場存在的問題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無疑問，中國服務已經是大潮初起，也必將在未來幾年內深刻影響世界。中國呼叫中心外包市場作為中國服務的重要產業(yè)也必將迎來大發(fā)展的可喜局面。

在線國際商報


相關鏈接:
外包：坦途還是末路？ 2008-07-17
外包、自建、托管呼叫中心分析對比 2008-07-16
中國呼叫的新版圖 2008-07-15
多功能語音盒——億景通信“話務通”MA 2008-07-14
呼叫中心企業(yè)如何管理外包員工 2008-07-10

分類信息:     外包專欄_文摘