外包：坦途還是末路？
姜蓉 2008/07/17
在百度上搜索“呼叫中心”四個(gè)字，首頁(yè)出現(xiàn)的全是呼叫中心外包公司。點(diǎn)開(kāi)這些呼叫中心的網(wǎng)站，每一家似乎都紅紅火火。而實(shí)際上，呼叫中心外包企業(yè)是否掙錢，關(guān)鍵要看其客戶是誰(shuí)以及選擇什么樣的業(yè)務(wù)模式。
坐席永遠(yuǎn)不會(huì)滿員
有些企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)到一定的時(shí)期就會(huì)有所變化，企業(yè)為了清洗數(shù)據(jù)而自建一個(gè)呼叫中心顯然得不償失。因?yàn)槿绻麡I(yè)務(wù)增長(zhǎng)，坐席必須擴(kuò)容，成本會(huì)更高；如果業(yè)務(wù)量萎縮，多余的席位就會(huì)變成沉沒(méi)成本，而包給外包企業(yè)后可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)量隨時(shí)增減席位。
進(jìn)入北京賽迪大廈四層，北京賽迪通呼叫中心的接線員正在緊張地接聽(tīng)著電話，這個(gè)有著200個(gè)工位的呼叫中心算是北京呼叫中心外包行業(yè)較大規(guī)模的企業(yè)。有摩托羅拉、方正等客戶，不過(guò)，記者看到，這200個(gè)工位也并沒(méi)有滿員。
賽迪通呼叫中心市場(chǎng)部總經(jīng)理?xiàng)罴t兵介紹，目前呼叫中心的客戶來(lái)自于各行各業(yè)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，外包的好處主要是成本比較低。比如銀行、保險(xiǎn)行業(yè)，很多業(yè)務(wù)都依靠外包呼叫中心來(lái)做，一個(gè)呼叫中心席位一個(gè)月只要幾百元錢。但是如果自己來(lái)做，光人員成本都是個(gè)不小的支出。有些企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)到一定的時(shí)期就會(huì)有所變化，而數(shù)據(jù)清洗的業(yè)務(wù)（對(duì)舊數(shù)據(jù)進(jìn)行重新確認(rèn)）就會(huì)外包給呼叫中心，但是如果企業(yè)為了清洗數(shù)據(jù)而自建一個(gè)呼叫中心顯然是得不償失。
百思特捷訊科技有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理謝明偉給記者算了一筆賬，一個(gè)企業(yè)如果建立100坐席的呼叫中心，每個(gè)坐席的成本大約是1萬(wàn)元，如果坐席數(shù)量少的話，平均成本就會(huì)增加（因?yàn)榻粨Q機(jī)、操作系統(tǒng)等的投入是一定的），加之人員工資的支出，管理成本也會(huì)隨之增加。如果開(kāi)始只建設(shè)30坐席的呼叫中心，那平均每個(gè)坐席的成本就達(dá)到1.2萬(wàn)～1.5萬(wàn)元，每個(gè)月的維護(hù)及運(yùn)營(yíng)成本在5萬(wàn)元左右。如果隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，將來(lái)坐席擴(kuò)容成本就會(huì)更高。如果業(yè)務(wù)量萎縮，那么多余的席位就成了沉沒(méi)成本。而外包企業(yè)完全可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量來(lái)增減席位。
外包企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)下降
出于對(duì)數(shù)據(jù)安全的考慮，很多企業(yè)，尤其是依靠呼叫中心銷售的企業(yè)更多選擇自建。而大企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)也只有一些根基比較深的外包企業(yè)才能得到。對(duì)一般的呼叫中心而言，難有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，大多都是項(xiàng)目型業(yè)務(wù)。項(xiàng)目做完，坐席就會(huì)空下來(lái)，這無(wú)形中就增加了成本。
楊紅兵說(shuō)，在國(guó)外，像銀行、保險(xiǎn)都把呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行整體外包，可是在國(guó)內(nèi)，很多銀行不想讓外包企業(yè)接觸到自己的核心數(shù)據(jù)。因此，只是將信用卡業(yè)務(wù)等一些邊緣業(yè)務(wù)外包出去。國(guó)內(nèi)外包企業(yè)很難拿到長(zhǎng)期的大客戶。像賽迪與摩托羅拉這樣能建立5年的合作關(guān)系的非常少。除了賽迪建立的時(shí)間比較久以外，與企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的關(guān)系也息息相關(guān)。
行業(yè)資深人士郭勇強(qiáng)原先也從事呼叫中心外包行業(yè)，但是他對(duì)這種模式并不看好。他認(rèn)為，現(xiàn)在企業(yè)花上二三十萬(wàn)元就可以建一個(gè)呼叫中心，外包另外一個(gè)劣勢(shì)就是客戶與服務(wù)都交于第三方運(yùn)營(yíng)，在今天重視客戶、推崇服務(wù)的時(shí)代，這就會(huì)形成了一種障礙；因此，很多企業(yè)外包出來(lái)的業(yè)務(wù)，多數(shù)都是非核心業(yè)務(wù)。
鑒于對(duì)數(shù)據(jù)安全的考慮，很多企業(yè)尤其是依靠呼叫中心銷售的企業(yè)更多是選擇自建呼叫中心。而大企業(yè)的一些非核心業(yè)務(wù)也只有一些根基比較深的外包企業(yè)才能得到。而一般的呼叫中心，難有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，大多都是項(xiàng)目型業(yè)務(wù)，比如數(shù)據(jù)清洗、會(huì)議邀請(qǐng)等，而項(xiàng)目型業(yè)務(wù)往往是不穩(wěn)定的。如果項(xiàng)目做完，坐席就會(huì)空下來(lái)，這無(wú)形中就增加了成本。
另外，呼叫中心是人力密集型企業(yè)，在呼叫中心的成本結(jié)構(gòu)中，人力成本占了70%以上，而人力成本這兩年大幅上漲。2005年，呼叫中心的話務(wù)員底薪只有600元錢，但是現(xiàn)在底薪至少在1000～1200元之間。楊紅兵表示，靠項(xiàng)目已經(jīng)難以養(yǎng)活呼叫中心了，賽迪的方式是將知識(shí)流程進(jìn)行外包，也就是說(shuō)，給企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)的顧問(wèn)服務(wù)。這樣將自己的客戶群可以拓展得更寬一些，而且成本增加不多。
托管模式或成主流
托管模式是將大量中小企業(yè)零散的呼叫需求整合起來(lái)，客戶數(shù)量越大，相對(duì)成本越低。因?yàn)榧夹g(shù)型平臺(tái)的成本是一個(gè)固定值，投入雖然很大，但自身有一個(gè)止損點(diǎn)，過(guò)了止損點(diǎn)，企業(yè)每月繳納的席位費(fèi)就會(huì)成為利潤(rùn)，客戶量增加就意味著利潤(rùn)率增加。
當(dāng)呼叫中心外包企業(yè)在增加席位就增加成本的困惑下掙扎的時(shí)候，托管模式卻脫穎而出，在增加席位的情況下卻可以降低成本，甚至實(shí)現(xiàn)贏利。
雖然在百度搜索呼叫中心外包業(yè)務(wù)時(shí)，托管模式也位列其中，不過(guò)北京天潤(rùn)融通科技有限公司總經(jīng)理吳強(qiáng)表示，托管模式與外包完全不同。托管模式是通過(guò)技術(shù)手段將互聯(lián)網(wǎng)與電話關(guān)聯(lián)，由呼叫中心托管公司作為服務(wù)平臺(tái)，而每個(gè)需要呼叫業(yè)務(wù)的公司可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)將自己公司的電話進(jìn)行串聯(lián)，在企業(yè)端形成一個(gè)小的呼叫中心。比如企業(yè)有10個(gè)席位的呼叫業(yè)務(wù)的需求，但是找外包企業(yè)，業(yè)務(wù)又太小，就可以采取托管模式將這10個(gè)席位形成一個(gè)小的呼叫中心。客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電話接到相對(duì)比較閑的席位上，也可以實(shí)現(xiàn)電話排隊(duì)、錄音留言等。
托管模式實(shí)際上是技術(shù)平臺(tái)的外包，只不過(guò)這個(gè)席位是在企業(yè)端而已。吳強(qiáng)表示，托管模式的客戶有兩類：一類是中小企業(yè)，需要呼叫中心業(yè)務(wù)，但是給傳統(tǒng)的外包公司又太小，目前多數(shù)企業(yè)的席位都在10～30個(gè)之間，另一類是企業(yè)分布點(diǎn)很多，不集中，比如物流公司，可能有幾千個(gè)點(diǎn)，但是一個(gè)點(diǎn)只有兩三部電話。
不過(guò)吳強(qiáng)也表示，這種托管模式對(duì)于特別個(gè)性化的呼叫需求難以滿足，比如快餐公司，第一個(gè)電話打來(lái)是訂餐，需要將這個(gè)電話轉(zhuǎn)到訂餐部；過(guò)了10分鐘同一個(gè)客戶第二個(gè)電話進(jìn)來(lái)，有可能是催餐，就需要將這個(gè)電話轉(zhuǎn)到送餐部；30分鐘之后，再進(jìn)來(lái)的電話有可能是投訴，就需要將這個(gè)電話轉(zhuǎn)到售后服務(wù)。這種業(yè)務(wù)對(duì)于托管模式并不適合。
從托管模式的目標(biāo)客戶來(lái)看，是將大量的中小企業(yè)零散的呼叫需求整合起來(lái)。另外，對(duì)于這種模式來(lái)說(shuō)，客戶數(shù)量越大，相對(duì)成本越低，技術(shù)型平臺(tái)的成本是一個(gè)固定值，投入雖然很大，但自身有一個(gè)止損點(diǎn)，過(guò)了止損點(diǎn)，企業(yè)每月繳納的席位費(fèi)就會(huì)成為利潤(rùn)�？蛻袅吭黾泳鸵馕吨麧�(rùn)率的增加。
吳強(qiáng)表示，目前國(guó)內(nèi)托管模式的呼叫平臺(tái)并不多，但是參考國(guó)外的呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，未來(lái)60%的呼叫業(yè)務(wù)將由托管模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。不過(guò)托管模式的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟，不是僅僅靠技術(shù)，而是要通過(guò)技術(shù)將用戶習(xí)慣與自己的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)。因此，托管模式的門檻不是技術(shù)，而是對(duì)這些客戶需求的深度研究。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
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