標(biāo)桿案例：招商證券客戶服務(wù)中心
服務(wù)至上，客戶為先，至專至精，成就價值
2008/06/25
基本情況
招商證券客服中心成立于2000年，是招商證券在國內(nèi)證券業(yè)首家推出的多媒體客戶服務(wù)中心，是一個全國性、集中式、智能化、面向全公司客戶的綜合性客戶服務(wù)中心，一貫秉承公司“誠信、穩(wěn)健、服務(wù)、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，全面實現(xiàn)“理財中心、咨訴中心、信息中心、監(jiān)控中心、”的功能目標(biāo)。
伴隨著招商證券業(yè)務(wù)種類的豐富、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，目前中心配備50名高素質(zhì)座席代表、日均受理電話量4200通、接通率保持在96%以上的規(guī)模與水平，并以全面的專業(yè)技能、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在證券行業(yè)中已處于領(lǐng)先水平，引導(dǎo)了證券業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)內(nèi)及客戶群中樹立了良好的口碑，成為客戶和行業(yè)公認(rèn)的楷模與標(biāo)桿，促進(jìn)了證券行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，引領(lǐng)了證券行業(yè)非現(xiàn)場服務(wù)的新潮流；改善了公司營業(yè)部現(xiàn)場服務(wù)，無法完全滿足客戶日益增長的需求狀況，給客戶帶來了不錯的客戶體驗，為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐。
為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，2008年客服中心按照服務(wù)功能設(shè)置相對獨(dú)立的技能組，開設(shè)投資理財服務(wù)、港股咨詢、期貨咨詢。為滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐，建立客服中心從服務(wù)中心過渡為理財中心的服務(wù)體系。
特色與價值
全國統(tǒng)一服務(wù)短號碼95565
本中心在證券行業(yè)內(nèi)首個使用服務(wù)短號碼（95565），并集熱線咨詢、信息定制、自助服務(wù)、電話委托、投訴受理、語音留言服務(wù)六大功能于一身,以服務(wù)非現(xiàn)場客戶為主要對象，現(xiàn)場客戶和非經(jīng)紀(jì)客戶也可以享受到它周到、細(xì)致的服務(wù)，讓客戶充分享受到E時代通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展給客戶投資帶來的便利，以及招商人以"客戶至上"為理念給投資者帶來的一系列實實在在的服務(wù)。
證券行業(yè)內(nèi)首批通過ISO認(rèn)證的客戶服務(wù)中心
2007年12月客服中心所在的招商證券私人客戶部成功獲得了ISO9001、2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在ISO9001管理體系的指導(dǎo)下，客服中心內(nèi)部職責(zé)分工明確，崗位設(shè)置合理，服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，操作工序和內(nèi)部風(fēng)險得到有效而合理的控制，逐步形成了一整套行之有效的內(nèi)部管理、培訓(xùn)、考核體系。
一站式服務(wù)客戶體驗
經(jīng)過長時間實踐，我們形成了一套完備的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了作業(yè)效率，滿足了客戶一次性解決問題的需求。座席代表在受理業(yè)務(wù)時以統(tǒng)一的話術(shù)和處理程序應(yīng)對，扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對于個案設(shè)計了應(yīng)急處理政策，如果涉及到其他部門的業(yè)務(wù)，我們還制定了統(tǒng)一出口的聯(lián)系人制度，在第一時間找到專門負(fù)責(zé)人，盡量在線為客戶解決難題。對于客戶來說，大部分的問題只需撥打一通電話就能解決問題。
業(yè)務(wù)操作適度授權(quán)
為提高一次性解決率，以最短的時間解決客戶問題，我們根據(jù)不同需求進(jìn)行細(xì)分，對于操作風(fēng)險低、可控性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，按照不同層級對座席代表進(jìn)行逐級授權(quán)，將原屬于相關(guān)職能部門的操作權(quán)限前移至呼入座席代表全權(quán)受理，如E號通短信訂制、客戶基本資料修改、完備等業(yè)務(wù)，大大提高了客戶滿意度。
注重客戶關(guān)懷
由于證券投資風(fēng)險的存在，我們不但向客戶提供了及時的投資風(fēng)險、交易風(fēng)險電話或短信提示；同時還分別對高端客戶、投訴客戶、參加活動客戶等不同客戶群體，以電話呼出方式回訪，收集意見和建議，并及時將信息反饋至相關(guān)部門。例如：對于參與“盤中參”、“賬戶支持計劃”等的客戶進(jìn)行主動外呼，征詢其對我司服務(wù)、效果等方面的意見和建議。與客戶建立了良好的誠信關(guān)系，洞察客戶需求，為客戶提供最及時的信息幫助和銷售引導(dǎo)；為公司的新業(yè)務(wù)拓展、營銷、宣傳提供著直接或間接的支持，實現(xiàn)了公司賦予的責(zé)任和使命。
運(yùn)營體制及人員管理
運(yùn)營管理系統(tǒng)化
客服中心以呼入業(yè)務(wù)運(yùn)營管理為核心，對中心實行分組層級制和網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合的管理模式�？头行膬�(nèi)設(shè)各職能主管,對各職能組服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)主管下設(shè)班長，負(fù)責(zé)本小組疑難問題的解決及現(xiàn)場管理，監(jiān)督座席代表的服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)檢員監(jiān)控座席代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)方案；培訓(xùn)崗負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和輔導(dǎo)及在職人員的業(yè)務(wù)再培訓(xùn)。
服務(wù)功能模塊化
為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高工作效率，本客服中心按照服務(wù)功能設(shè)置相對獨(dú)立的技能組，將港股業(yè)務(wù)、期貨業(yè)務(wù)、投資咨詢服務(wù)從日常的交易咨詢中細(xì)分出來，各業(yè)務(wù)組構(gòu)成相對獨(dú)立的模塊，模塊之間通過管理網(wǎng)絡(luò)相互支持與配合。模塊化細(xì)分的服務(wù)功能設(shè)置，體現(xiàn)了專業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶提供全方位、零等候、專業(yè)化服務(wù)。
規(guī)范化流程管理
在ISO管理理念和體系的充分理解和利用下，客服中心已在整體上樹立了以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，建全了內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制，提高了員工的質(zhì)量意識，變傳統(tǒng)管理為現(xiàn)代管理；同時也明確了各個崗位的職責(zé)和權(quán)限，理順了各項工作流程，規(guī)范了各項工作的具體做法，量化了各項工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一各項工作必要的記錄方式，提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，共享管理服務(wù)經(jīng)驗
由于我公司業(yè)務(wù)量大，人員眾多，為了保證服務(wù)的一致性，提高公司整體服務(wù)品質(zhì)，我中心一直致力于符合自我運(yùn)營特色標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)工作。截止08年2月份已編撰了“招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)系列叢書”、“業(yè)務(wù)問題回答腳本匯編”、“中心標(biāo)準(zhǔn)用語及禁用語匯編”等，統(tǒng)一了中心服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)回答的標(biāo)準(zhǔn)，為客服中心的運(yùn)營效率及質(zhì)量提升做出了很大的推動與促進(jìn)。而該業(yè)務(wù)叢書除了作為客服中心新員工培訓(xùn)和部分營業(yè)部客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材外，還供公司營業(yè)部一線客戶服務(wù)人員參考使用，受到廣大受訓(xùn)學(xué)員及業(yè)務(wù)人員的歡迎。
另外，客服中心內(nèi)部管理人員和業(yè)務(wù)骨干不斷總結(jié)運(yùn)營管理經(jīng)驗，適時開發(fā)并設(shè)計了多項專業(yè)培訓(xùn)課程，內(nèi)容涉及客戶服務(wù)常見問題、客戶投訴處理技巧、電話營銷技巧、現(xiàn)場管理、質(zhì)量與培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理等，授課對象覆蓋了全中心及公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
培訓(xùn)管理
為提升座席代表綜合素質(zhì)，客服中心建立了一支專、兼職講師培訓(xùn)隊伍，重點(diǎn)抓好業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，結(jié)合話務(wù)指引、情景操作、新業(yè)務(wù)體驗、模擬撥測的交叉訓(xùn)練，對于座席代表、后臺支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級的人員，進(jìn)行細(xì)化、全方位的培訓(xùn)，讓員工能夠在一個輕松、愉悅的氛圍里迅速掌握業(yè)務(wù)知識、明確自己的崗位職責(zé)，并能嫻熟地運(yùn)用。
績效管理
為了有效激勵客服人員，最大限度地發(fā)揮客服人員的潛能與工作積極性，客服中心的績效在注重工作量的同時，更加關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶感受，平衡“質(zhì)”與“量”的關(guān)系。根據(jù)每個客服崗位的工作特點(diǎn)，分別制定了不同崗位的績效考核辦法，從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、一次性解決問題能力、培訓(xùn)參與情況、現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績效考核體系。
“服務(wù)至上，客戶為先，至專至精，成就價值”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們客服中心發(fā)展、前進(jìn)的動力，而如何向我們的客戶和將要成為招商證券的客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，超越客戶的所想，為他們提供完備的服務(wù)，正是招商人孜孜以求、不斷奮進(jìn)的目標(biāo)。我們要向更好、更強(qiáng)、更高努力進(jìn)發(fā)！
客戶世界
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