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大規(guī)模呼叫中心：集中或是分布？

曹劍 雷偉艷 2008/04/15

　　說到大規(guī)模呼叫中心，在很多人的心中也許會(huì)呈現(xiàn)上千座席的壯觀景象。但實(shí)際上，有一些分布式呼叫中心，他們的座席數(shù)量也有幾千，但化整為零后，就很難感覺到其龐大的規(guī)模。

　　中國人保財(cái)險(xiǎn)95518呼叫中心屬于這種情形。自2000年起開始建設(shè)，95518采用了分布模式。在全國三百多個(gè)地市建立分散型的呼叫中心，總公司、省公司、地市公司三級(jí)管理。目前，座席規(guī)模達(dá)到2000多。95518呼叫中心分散在三百多個(gè)地市之后，單個(gè)規(guī)模就會(huì)很小，70%以上的呼叫中心都是幾個(gè)座席。二十座席以上的已經(jīng)很少了。當(dāng)然，直轄市的座席規(guī)模會(huì)稍微大一些，例如PICC北京分公司的呼叫中心會(huì)有100多座席。這種模式沿用至2007年基本還沒有變化。但是從2008年，管理者開始提出 “適度集中”的概念，將要把分散在各地的呼叫中心集中到省一級(jí)公司。

　　當(dāng)初中國人保財(cái)險(xiǎn)選擇完全分布式呼叫中心的建設(shè)和管理模式，是因?yàn)樨?cái)險(xiǎn)呼叫中心在覆蓋面以及服務(wù)內(nèi)容上，與電信等行業(yè)有很大的差別，對(duì)本地化服務(wù)的要求比較高。95518的來電主要是出險(xiǎn)報(bào)案，所以分布到地市級(jí)公司的呼叫中心，座席代表更熟悉本地實(shí)際情況，語言溝通尤為便利，人員調(diào)度和溝通也更便捷。

　　之所以考慮將原來完全分散的呼叫中心進(jìn)行適度集中，主要有幾個(gè)方面的考慮：1、向集中管理要規(guī)模效應(yīng)；2、實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理和分工，加強(qiáng)集中管理和監(jiān)控，提升服務(wù)水平；3、優(yōu)化人力資源配置，適度集中后可對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，隨著集中后各省分中心的規(guī)模擴(kuò)大，呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃可以更靈活，發(fā)展空間也會(huì)更大；4、可以形成連續(xù)的管理人員梯隊(duì)。

　　當(dāng)然，管理者也考慮到，集中之后可能也會(huì)存在一些問題。

　　一方面，集中后的省中心，對(duì)地方的熟悉程度會(huì)有所下降，比如，客戶出險(xiǎn)時(shí)，座席代表可能會(huì)對(duì)地方的路線不熟悉。雖然中心肯定會(huì)提供電子地圖等技術(shù)支持手段，但我認(rèn)為還是會(huì)有一個(gè)磨合的過程。

　　另一方面，集中后，勢必會(huì)造成地方原有呼叫中心員工的流失。因?yàn)殡S著呼叫中心的集中，要把地方原有骨干員工全部集中到省中心可能會(huì)比較難，因?yàn)榧彝セ蚱渌�，他們可能不愿意換工作城市。集中過程中出現(xiàn)的一線員工流失問題，通過重新招聘會(huì)相對(duì)容易解決，但是中層管理人員的流失，對(duì)95518來說將會(huì)是很大的損失。也許這是從完全分散走向適度集中的最主要的代價(jià)。一旦開始了省集中，公司會(huì)要求地方的業(yè)務(wù)骨干，到省中心幫帶新人。實(shí)際上，95518各地市的呼叫中心員工，對(duì)業(yè)務(wù)是非常熟悉的，如果他們不再接聽電話，核�；蚶碣r等部門會(huì)非常愿意接收他們，因?yàn)樗麄兺耆軌騽偃�。也就是說，公司內(nèi)部安置原來的員工不會(huì)存在太大問題，但是，要想把他們保留在新建的省呼叫中心里會(huì)比較困難。

　　最后，在分散模式下，地市公司呼叫中心的座席代表和現(xiàn)場勘察人員一般都很熟悉，所以調(diào)度起來會(huì)很容易。集中之后，也許會(huì)產(chǎn)生調(diào)度和被調(diào)度之間溝通障礙，特別是新招聘的員工，他們對(duì)調(diào)度人員也許只是一個(gè)名稱的概念，并不認(rèn)識(shí)被調(diào)度者。一旦調(diào)度出現(xiàn)誤差，溝通起來肯定不如原來的順暢。所以，從地市公司的角度來看，他們也會(huì)因此對(duì)省集中產(chǎn)生顧慮。

　　95518將會(huì)從原來的完全分散，開始適度集中。但是我也了解到，一些公司雖然建設(shè)之初是全國大集中，但運(yùn)行一段時(shí)間后，又開始考慮設(shè)立一些區(qū)域呼叫中心，也就是在適度分散。所以就保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心而言，目前還很難說是大集中好，還是適度集中好，應(yīng)該從適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的角度來考慮，最終目的一定是為了提高客戶滿意度。

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