隨需應(yīng)變的下一代呼叫中心(NGCC)-釋放企業(yè)的業(yè)務(wù)自由
張子凡 2008/04/14
Aspect是一家非常有特點(diǎn)的公司。通過(guò)我的演講，你會(huì)找到呼叫中心的未來(lái)。
我們先看一下傳統(tǒng)的呼叫中心的做法。
最早，出現(xiàn)了PBX以及在PBX里運(yùn)行的ACD，再后來(lái)出現(xiàn)了IVR，再后來(lái)出現(xiàn)了CTI，錄音，以及走到目前的外撥�，F(xiàn)在很多大的呼叫中心建設(shè)都是這樣的架構(gòu)。如果你看這里面的每一部分，都是來(lái)自一個(gè)不同的廠商。一個(gè)呼叫中心，通常由五六家公司做。如果我們按這條路繼續(xù)走下去，如果有真正管理過(guò)大型呼叫中心的人，你們會(huì)感覺(jué)到，我們每增加一個(gè)呼叫中心的功能，都買一個(gè)大的硬件盒子回來(lái)。將來(lái)，如果你繼續(xù)走這條路，這是目前所有呼叫中心建設(shè)都在走的，以后會(huì)發(fā)生什么呢？
擺在呼叫中心管理面前和企業(yè)面前的，是什么呢？就是這樣一個(gè)異常復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)。對(duì)在座的很多人來(lái)說(shuō)，這些基本上可以稱之為“黑盒”，這些黑盒出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候你只能束手無(wú)策，只能請(qǐng)廠商幫忙，否則會(huì)出很大的問(wèn)題。
IT人員面臨的問(wèn)題，首先就是沒(méi)有辦法了解整個(gè)呼叫中心的狀況，他拿不到統(tǒng)一的報(bào)表系統(tǒng)。還有一個(gè)問(wèn)題，就是多廠商扯皮的問(wèn)題。我看過(guò)一些運(yùn)營(yíng)商，他呼叫中心出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候也是要聯(lián)系會(huì)議，讓廠商來(lái)參會(huì)，說(shuō)如果不到會(huì)我會(huì)怎么樣。IT人員還要面臨一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，就是“牽一發(fā)動(dòng)全身”。一旦要增加一部分功能，將會(huì)起連鎖反應(yīng)。比如增加錄音，IVR也要增加一些相應(yīng)的端口。而且，每個(gè)系統(tǒng)來(lái)的都是一個(gè)黑盒，集成商必須在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)，并且開(kāi)發(fā)出滿足業(yè)務(wù)需要的應(yīng)用軟件，但短時(shí)間內(nèi)這個(gè)軟件沒(méi)有辦法非常穩(wěn)定。IT人員還有一個(gè)壓力，就是企業(yè)的業(yè)務(wù)部門。企業(yè)業(yè)務(wù)部門希望想上一個(gè)新業(yè)務(wù)的時(shí)候，你以最快的速度支持我。但現(xiàn)在的支持，一般都是三到六個(gè)月的時(shí)間。
呼叫中心無(wú)論是傳統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，IVR還是錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)，他們都是一些專有硬件和專有的操作系統(tǒng)，和各個(gè)專有硬件里的呼叫中心應(yīng)用軟件。比如最傳統(tǒng)的ACD軟件，在PBX里，你有能力調(diào)PBX嗎？萬(wàn)一PBX出現(xiàn)問(wèn)題，你有能力反應(yīng)嗎？
今天的PC服務(wù)器的性能，超過(guò)了傳統(tǒng)的小型機(jī)，部分呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)運(yùn)行在PC麩曲上。越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)行在Linux、Windows操作系統(tǒng)上，傳統(tǒng)的PBX軟件已經(jīng)運(yùn)行在Linux上。IP語(yǔ)音、視頻技術(shù)成熟可靠，運(yùn)行在Windows上的基于IP的IVR與錄音系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用。發(fā)生了這么多的變化，我們能不能做一些改變？
過(guò)去，我們的呼叫中心都是運(yùn)用在專有的系統(tǒng)和專有的硬件。我們能不能到一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)、一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上去？我把軟件從黑盒子中移出來(lái)呢？這張圖，是希望大家來(lái)共同研究的。我們稱之為NGCC下一代聯(lián)絡(luò)中心結(jié)構(gòu)圖。我們認(rèn)為NGCC的結(jié)構(gòu)是這樣：
第一，我們要有語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，不僅能連接現(xiàn)在的電信網(wǎng)，而且能直接連接下一代的。
第二，我們的硬件平臺(tái)，你看到的全都是PC服務(wù)器，不再是今天買一個(gè)大機(jī)柜，你根本搞不懂里面是什么，還有各種各樣的板卡。
第三，在Windows上運(yùn)行的操作系統(tǒng)，我們把ACD軟件從PBX中移出來(lái)，把IVR軟件、錄音等一系列的軟件移出來(lái)。
以后的呼叫中心，你看到的不是大盒子了，你看到的硬件就是PC Server，其他的都是軟件。這樣我們的統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一管理問(wèn)題，都可以解決�，F(xiàn)在，我們的報(bào)表跟不上，管理有的是用文字終端，你管得了你的呼叫中心嗎？如果使用這種結(jié)構(gòu)，這些問(wèn)題都可以得到解決。統(tǒng)一的報(bào)表、統(tǒng)一的管理，我們公司的產(chǎn)品演示上，就是一個(gè)Windows文件管理的界面可以管理IVR上層的管理，就是基于Windows的，你還需要用二三二終端嗎？報(bào)表系統(tǒng)更是這樣。如果NGCC升級(jí)擴(kuò)容，用這種方法的話，PC服務(wù)器你會(huì)弄吧？增加錄音就是買一塊硬盤，插到Server里面。如果覺(jué)得Server內(nèi)存不夠，我可以加一張內(nèi)存條。
對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你要推廣新業(yè)務(wù)，過(guò)去碰到的最大問(wèn)題就是技術(shù)上對(duì)新業(yè)務(wù)的阻力。IT人員也很痛苦，他想在短時(shí)間內(nèi)解決，但沒(méi)辦法。如果你使用現(xiàn)在的這種模式，我們的升級(jí)，最快兩天就可以按照，你只需要買軟件License就可以。如果你需要推廣新業(yè)務(wù)，你不需要花錢再買個(gè)黑盒子回來(lái)。我們買License回來(lái)就可以了，你買什么License，就是什么呼叫中心。
有很多的人認(rèn)為呼叫中心就是做呼入、呼出的。如果現(xiàn)在有一萬(wàn)個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，如果客戶等不及，大概會(huì)有30%的客戶會(huì)放棄。如果你使用這種模式，我們可以直接啟動(dòng)外呼任務(wù)，或者直接轉(zhuǎn)到IVR或者轉(zhuǎn)到錄音、留言，實(shí)在不行我會(huì)跟客戶說(shuō)到我的頁(yè)面上去看，留下電話我再呼你。呼叫中心已經(jīng)不僅僅是呼入呼出了，而是需要互相結(jié)合。
現(xiàn)在管理大型呼叫中心，有一個(gè)很大的問(wèn)題就是坐席根本忙不及，人員不夠。而有的時(shí)候坐席又很閑，你怎么解決問(wèn)題？多少人力是合適的？坐席的工作量、性質(zhì)也不一樣，有的專門處理呼入，有的專門處理產(chǎn)品推廣的，你該怎么做？上千個(gè)坐席的時(shí)候，來(lái)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，你必須盡快讓所有坐席能回答問(wèn)題，你怎么解決？如果使用以軟件為中心的NGCC，很簡(jiǎn)單，每一個(gè)部分，都是軟件。
我們知道SIP是今后的方向。而今天的呼叫中心，Aspect已經(jīng)做好了。每個(gè)呼叫中心部分，都是一個(gè)鑰匙，這個(gè)鑰匙就是License許可證。我買光盤安裝的時(shí)候，所有功能都安裝好了，你可以把過(guò)去三到六個(gè)月的建設(shè)周期縮短到兩到四天的呼叫中心升級(jí)。這對(duì)一線的業(yè)務(wù)，會(huì)產(chǎn)生多大的支持？根據(jù)你買的不同的License變化，可以隨你組合。
對(duì)于呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)這塊，我們主要有四個(gè)部分：績(jī)效管理、品質(zhì)管理、人力管理、活動(dòng)管理。如果十個(gè)坐席人員的質(zhì)量最好，你必須考慮績(jī)效問(wèn)題，這是互相結(jié)合的。有些人參加了新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，你是不是該把這批人趕緊排到班里去呢？如果你用高冗余的做法，就是翻倍的，PC服務(wù)器都用兩臺(tái)來(lái)做�，F(xiàn)在需要，未來(lái)這個(gè)盒子可能不需要了。為什么建呼叫中心還要買那些大黑盒子？這些東西，很多都是80年代研發(fā)的，你為什么還要買？它的使用很簡(jiǎn)單。比如我已經(jīng)有思科的東西了，你可以直接鏈起來(lái)，過(guò)去所有的PBX的投資都可以保住，都可以留下來(lái)�；蛘吆铣善髽I(yè)的內(nèi)部平臺(tái)。很多客戶實(shí)際是投資兩套系統(tǒng)，這完全是重復(fù)建設(shè)。
Aspect公司我不多說(shuō)了。包括花旗銀行、匯豐、JP摩恩都是我們Aspect的用戶。說(shuō)到外包，印度是最大的市場(chǎng)，前十家公司都是使用Aspect的產(chǎn)品。在中國(guó)知名度不高，我們只是進(jìn)中國(guó)的時(shí)間比較晚而已。最具代表性的Aspect全套解決方案的成功案例，是HSBC。在國(guó)內(nèi)，我們現(xiàn)在不賣黑盒解決方案了，我們認(rèn)為這種沒(méi)有方向。這些黑盒，會(huì)給你帶來(lái)巨大的負(fù)擔(dān)。建設(shè)銀行總行，這是一個(gè)外呼的呼叫中心，695個(gè)坐席，用了我們的外呼模塊、IVR、錄音、人力資源排班。當(dāng)然，我們也參與了平安項(xiàng)目，后來(lái)我們輸了，但我們沒(méi)有輸在技術(shù)上。
Aspect以前做外呼，做呼入可以不可以？我們做的一個(gè)最大的案例，就是安必信聯(lián)絡(luò)中心，我們做了ACD、AOD、IVR、REC、Web等全套聯(lián)絡(luò)中心方案。
經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)呼叫中心技術(shù)進(jìn)步。企業(yè)商業(yè)環(huán)境的變化，特別是全球、區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化帶來(lái)的日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，促使企業(yè)越來(lái)越需要加快面對(duì)變化做出反應(yīng)并及時(shí)推出業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。這種隨需應(yīng)變的商業(yè)需求同時(shí)促進(jìn)了呼叫中心的技術(shù)進(jìn)步。NGCC的技術(shù)構(gòu)成是開(kāi)放硬件、開(kāi)放操作系統(tǒng)、軟件組成，以支持企業(yè)業(yè)務(wù)快速開(kāi)展為核心，以利潤(rùn)為中心。
謝謝大家！我希望各位能夠在有項(xiàng)目的時(shí)候，給Aspect一個(gè)機(jī)會(huì)。謝謝大家！
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