指標(biāo)的生命鏈

許乃威 2008/04/29

日穩(wěn)定
　　1月1號(hào)當(dāng)天每半小時(shí)的服務(wù)水平，如果離散系數(shù)可以小于0.16，1月1號(hào)當(dāng)天的日穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。

時(shí)段穩(wěn)定
　　我們把1月每一天早上10點(diǎn)到11點(diǎn)的服務(wù)水平都記錄下來(lái)，然后做個(gè)離散系數(shù)，如果離散系數(shù)可以小于0.16，1月當(dāng)月早上10點(diǎn)到11點(diǎn)的時(shí)段穩(wěn)定就完全可以達(dá)標(biāo)。

　　我到過這么多呼叫中心，幾乎沒有見過可以做到完美的三大平衡的，一直到我到了上海的飛翱外包呼叫中心，我終于見到了第一個(gè)近乎完美的三大平衡，也證實(shí)了要做到三大平衡完全是可能的。

其實(shí)大家都知道應(yīng)該要追求服務(wù)水平的穩(wěn)定，因?yàn)榉�(wěn)定的服務(wù)水平代表了兩大意義：

1. 客戶感受的一致性，客戶不會(huì)有時(shí)打來(lái)覺得很好打，有時(shí)覺得超級(jí)難打
2. 員工工作量的一致性和公平性，不會(huì)值某些班務(wù)的員工就忙得要命，而其它班務(wù)的員工卻閑閑的在拍蚊子。

　　但我每個(gè)月都到4到5家大型的呼叫中心演講上課，這一年下來(lái)，卻很少看到服務(wù)水平可以做到相對(duì)穩(wěn)定的，最普遍的情況就是呼入量一增加，服務(wù)水平就下去，特別是有突發(fā)話務(wù)量的時(shí)候，當(dāng)天服務(wù)水平幾乎就慘不忍睹。

　　這現(xiàn)象對(duì)主管來(lái)說，幾乎已經(jīng)變成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)了，只要服務(wù)水平不好，通常怪罪的就是突發(fā)的話務(wù)量。

　　但我每次看到這情況，心中不禁會(huì)想：古代的長(zhǎng)江和黃河長(zhǎng)年泛濫，歷朝歷代的帝王就在長(zhǎng)江和黃河兩邊筑起高高的大堤，如果只要長(zhǎng)江和黃河發(fā)洪水，這大堤一淹就垮，那我們要建這大堤的目的到底為何？

　　回頭想想我們的呼叫中心，如果我們對(duì)于各種呼入量的變動(dòng)毫無(wú)抵擋能力，只要呼入量變大，洪水就泛濫過來(lái)，那我們這呼叫中心是不是過于脆弱了？我們建造呼叫中心其中的一個(gè)目的，難道不是為了給客戶一個(gè)『一致且良好』的感受，不論呼入量的變動(dòng)情況嗎？

　　過去這一年，我看到這么多大型的呼叫中心，也深深感受到影響服務(wù)水平的因素實(shí)在太多，要讓服務(wù)水平可以做到三大平衡，實(shí)在是不容易。

　　就在我今年1月，到上海的飛翱外包呼叫中心上課時(shí)，終于見到了我心中的三大平衡，飛翱是一個(gè)外包呼叫中心，專門幫企業(yè)接聽或外呼電話，某一個(gè)速遞公司把服務(wù)外包給了他們，自己沒有蓋呼叫中心，委由他們來(lái)做。
就在這里，我看到了從去年10月開始，連續(xù)3個(gè)月，這個(gè)速遞公司不論是月穩(wěn)定、日穩(wěn)定、甚至是時(shí)段穩(wěn)定，都完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（也就是離散系數(shù)小于0.16），3個(gè)月里面，只有4天沒有達(dá)標(biāo)。

　　服務(wù)水平能做到這么穩(wěn)定，讓我當(dāng)時(shí)非常的驚訝，不過我當(dāng)時(shí)有個(gè)直覺上的懷疑，因?yàn)樗�不只穩(wěn)定，而且服務(wù)水平都在90以上，大家應(yīng)該都知道，服務(wù)水平一般的要求是80，能做到90，并不是一件容易的事情，而且能夠持續(xù)在每一個(gè)時(shí)段（當(dāng)然去除深夜和凌晨的離峰時(shí)段不算）都達(dá)到90，我第一個(gè)直覺是：這速遞公司和飛翱一定是用了大量的人力堆棧出來(lái)的，也就是我懷疑他們有大量的人員冗余，如果有大量的人員閑置在那里，服務(wù)水平要做到90，而且持續(xù)穩(wěn)定的在90，完全不是一件難事。

但真正讓我震驚的地方在這里：
　　我檢查了他們的通話利用率，因?yàn)橹灰�是人員冗余，通話利用率一定不好，我一般使用最低標(biāo)準(zhǔn)69，最高標(biāo)準(zhǔn)74來(lái)評(píng)估通話利用率（通話利用率的定義是通話時(shí)間除以登入系統(tǒng)時(shí)間），如果通話利用率低于69，我就會(huì)認(rèn)為人員冗余，有多余的人員閑置沒有使用上，如果通話利用率高于74，座席代表應(yīng)該到了人體上能承受的上限，電話在講下去，就要開始胡說八道了。

　　我檢查了這速遞公司的通話利用率，赫然發(fā)現(xiàn)盡然也是穩(wěn)定的在70左右，剛好超過69，離74還有一點(diǎn)距離，不只平均值達(dá)到要求，而且穩(wěn)定的達(dá)到要求，也就是離散系數(shù)也是小于0.16。

　　換句話說，在這速遞公司和飛翱的努力下，做到了人員適當(dāng)?shù)睦�用、快速的�?yīng)答速度、而且最重要的是，客戶感受度的高度一致。

　　我當(dāng)時(shí)震驚之余，問了飛翱的業(yè)務(wù)總監(jiān)，我說這是如何做到的？她的回答也很妙，她說，這是一開始那個(gè)速遞公司把業(yè)務(wù)委外給他們時(shí)，就要求時(shí)段的穩(wěn)定度，也就是每天客戶在早上10點(diǎn)打來(lái)時(shí)，感受必須要一致，因?yàn)檫@速遞公司的這項(xiàng)要求，讓他們發(fā)現(xiàn)，反而人員使用的效率大幅提高，

　　我在震驚之余，也非常的開心，我找到了第一個(gè)證據(jù)，只要能做到三大平衡，人員利用就會(huì)在最佳的狀態(tài)，排班會(huì)在最佳狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)在最佳狀態(tài)，員工臨時(shí)請(qǐng)假造成的波動(dòng)也已經(jīng)被減少到最低的程度。

　　在飛翱和這速遞公司共同的努力下，這呼叫中心的潛能發(fā)揮到了極致，幾乎沒有一滴浪費(fèi)。

　　但親眼看到了三大平衡，心中卻沒有喜悅高興的感覺，因?yàn)槿�大平衡只是告訴我們需要做到什么，是我們的目標(biāo)，卻沒有告訴我們要怎么做，沒有告訴我們作法。

　　我心中帶著疑問離開了上海，來(lái)到成都講課，打開電視轉(zhuǎn)到了探索頻道，看到了一個(gè)有趣的景象。
是一個(gè)鯊魚的故事，鯊魚是海中之霸，幾乎什么魚都吃，很少有魚兒能逃過它的毒手，但在南太平洋的海底，確有一幅奇妙的景觀，一塊靜靜躺在海底的礁石上，樣子就像是一個(gè)臨時(shí)停車場(chǎng)，一只只的鯊魚游到這里，就靜靜的躺在礁石上，好像在曬太陽(yáng)一樣。

　　一般只要有魚兒游進(jìn)鯊魚附近，絕對(duì)是進(jìn)到鯊魚的肚子里去了，但在這深海的海底，這一塊奇特的礁石上面，我們卻看到鯊魚身上游了一只又一只的小魚，他們完全不怕鯊魚，還吃著鯊魚身上一個(gè)個(gè)的小斑點(diǎn)，鯊魚顯然舒服極了，還會(huì)把嘴巴打開，讓這種小魚游到布滿尖牙利齒的嘴巴里面。

　　這種稱為清道夫魚的小魚兒，跟鯊魚原來(lái)是一種共生互利的關(guān)系，鯊魚有各種死亡的原因，但其中一種盡然是皮膚病，雖然皮膚病聽起來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有人類濫捕、其它鯊魚獵殺這些原因來(lái)的顯眼，但卻一樣會(huì)致命。

　　鯊魚讓清道夫魚幫忙清潔它的身體，而清道夫魚的食物剛好就是鯊魚身上的微生物。

　　鯊魚和清道夫魚盡然是在同一條生命鏈上，雖然兩種魚看起來(lái)不可能會(huì)有任何的關(guān)系。

　　看到這里，我忽然豁然開朗。

　　呼叫中心所有的指標(biāo)，也都是有生命的，它們互相依存，彼此都在對(duì)方的生命鏈之上，要管理好一個(gè)指標(biāo)，必須要先搞清楚它門生命鏈的關(guān)系，在這條生命鏈之上，再小的一個(gè)指標(biāo)，都可能對(duì)于整條生命鏈的生存產(chǎn)生致命的影響。

　　生命鏈的觀念，讓我對(duì)于呼叫中心管理，有了全新的觀點(diǎn)和角度，要管理好呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)，就要先搞明白這些關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，先管好生命鏈，只要生命鏈管好了，關(guān)鍵的指標(biāo)也就管好了。

　　有了這觀念，再套上戴明的統(tǒng)計(jì)管制理論，整個(gè)思路就非常的清晰了，什么叫做生命鏈管好了？就是生命鏈上的每一個(gè)相關(guān)的指標(biāo)，都處于控制狀態(tài)，戴明理論中，最強(qiáng)調(diào)的就是管理必須先進(jìn)入控制狀態(tài)，所以我們的管理就出現(xiàn)了這樣的步驟：

1. 找出呼叫中心整體戰(zhàn)略最重要的關(guān)鍵指標(biāo)
2. 畫出這些指標(biāo)的生命鏈
3. 對(duì)生命鏈上的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行管控，確保這些指標(biāo)在控制狀態(tài)。

　　我拿出過去幾個(gè)月上課搜集的40多家呼叫中心的資料，試圖對(duì)服務(wù)水平這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈做第一次的嘗試，這樣的嘗試讓我非常的興奮，因?yàn)橹�前好像沒有什么人做過這方面的研究，大家只有講要管理好哪些指標(biāo)，卻沒有研究這些指標(biāo)之間的生命依存關(guān)系，沒有研究這些指標(biāo)彼此之間其實(shí)是互相影響的。

　　我先試圖找出影響服務(wù)水平最深的因素，我發(fā)現(xiàn)果然大家的傳統(tǒng)印象還是對(duì)的，呼入量的變化，對(duì)大部分呼叫中心的服務(wù)水平，立刻產(chǎn)生明顯可見的變化。

影響第二大的因素呢？
　　我發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)問題，很多呼叫中心被系統(tǒng)的各種問題嚴(yán)重困擾，三天兩頭當(dāng)機(jī)，當(dāng)機(jī)已經(jīng)變成是常態(tài)，不當(dāng)機(jī)已經(jīng)是變態(tài)，只要派話系統(tǒng)（CTI）一出問題，或是IVR有了故障，服務(wù)水平馬上受到明顯可見的影響。

第三大的因素呢？
　　從第三大開始，就進(jìn)入了我稱為潛在管理者的領(lǐng)域，我常說，呼叫中心里面有一群人，官并不大，職位也不高，辦公室也不大，但對(duì)呼叫中心的影響卻非常的巨大，在松穎老師寫的誰(shuí)是管理者這篇文章中，也談到了這樣的問題。

　　第三大的因素，我發(fā)現(xiàn)就是潛在管理者中的經(jīng)典代表人物─排班師，一個(gè)排班師只要昨天晚上睡覺沒有睡好，隔天跑來(lái)排了一個(gè)全宇宙無(wú)比超級(jí)爛班，所有人的努力就全毀了。
我在這段上課的期間，看了太多因?yàn)榕虐鄮熞粋�(gè)人的因素，導(dǎo)致服務(wù)水平劇烈的震蕩，不要說三大平衡了，連一大平衡的邊都沒摸到。

那第四大因素呢？
　第四大因素，是我最近上課經(jīng)常呼吁要加強(qiáng)管理的，就是現(xiàn)場(chǎng)管理，更明確的講，就是小休率的控管。
排班師安排了人在位子上坐了下來(lái)，但你沒有好的現(xiàn)場(chǎng)管理防止人站起來(lái)，只要在關(guān)鍵時(shí)刻出現(xiàn)了不恰當(dāng)?shù)娜藬?shù)離開座席，我在許多文章中一直談到的二郎的關(guān)鍵少數(shù)問題，馬上就呈現(xiàn)出來(lái)。

第五大因素呢？
　　我發(fā)現(xiàn)跟班長(zhǎng)的管控有關(guān)，有的呼叫中心允許話務(wù)員任意點(diǎn)擊示忙，也就是隨時(shí)可以把自己改成話后處理或是示忙，就算話務(wù)員沒有站起來(lái)，但坐在位子上也沒有任何的生產(chǎn)力。
更普遍的情況是，話務(wù)高峰日，座席員請(qǐng)假的情況就會(huì)特別嚴(yán)重，反而在需要人手的時(shí)候，大家偏偏就請(qǐng)假，對(duì)
于當(dāng)天服務(wù)水平的影響，造成了很大的致命效果。

　　影響服務(wù)水平還有很多其它因素，但前面這五大項(xiàng)，是我從幾個(gè)月上課當(dāng)中的數(shù)據(jù)里，發(fā)現(xiàn)影響最大的。
換句話說，要管好服務(wù)水平，就必須讓上面五大影響因素在控制狀態(tài)，如果這五大因素有任何一個(gè)不在控制狀態(tài)，那服務(wù)水平也不可能在控制狀態(tài)。

　　如果服務(wù)水平?jīng)]有辦法在控制狀態(tài)，那客戶的感受度就會(huì)非常不一致，員工工作的公平性也無(wú)法一致，人力資源的運(yùn)用更是沒有發(fā)揮它可以發(fā)揮的力量。

我把服務(wù)水平的生命鏈整理如下，這是我最近深刻的心得：
服務(wù)水平 ＞
呼入量 （外部客戶導(dǎo)致）、系統(tǒng)問題 （內(nèi)部設(shè)備導(dǎo)致） ＞
排班 （排班契合度） ＞
現(xiàn)場(chǎng)管理 （主要是小休和示忙率）＞
班組長(zhǎng) （主要是小休和示忙率、還有考勤請(qǐng)假）

　　這條生命鏈上，越接近服務(wù)水平的，就代表對(duì)服務(wù)水平的影響越大。但距離越遠(yuǎn)的，并不代表沒有影響力，很重要的一個(gè)觀點(diǎn)是，在這條生命鏈上，任何一個(gè)地方拿剪刀剪了，整個(gè)生命鏈都會(huì)斷裂。

　　要讓服務(wù)水平在控制狀態(tài)，上面這條生命鏈上的每一項(xiàng)因素都必須在控制狀態(tài)，但我發(fā)現(xiàn)大把大把的呼叫中心，完全沒有試圖去控制呼入量的波動(dòng)，認(rèn)為這完全是無(wú)法控制的，卻沒有想到許多客戶的來(lái)電，是因?yàn)樽约涸斐傻�，許多呼叫中心也沒有試圖控制小休和示忙率，還是那句話，只要在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，有不恰當(dāng)?shù)娜苏酒饋?lái)，二郎原則就會(huì)讓你進(jìn)入劇烈震蕩之中。

　　關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，我發(fā)現(xiàn)是管理呼叫中心的一個(gè)重大的課題，它讓呼叫中心的管理出現(xiàn)了很明晰的框架，很希望能夠有更多的人來(lái)研究這議題。

　　我接下來(lái)開始試圖來(lái)繪制更多關(guān)鍵指標(biāo)的生命鏈，我下面一個(gè)最感興趣的指標(biāo)，就是平均處理時(shí)長(zhǎng)，這項(xiàng)繪制的工作即將完成，希望很快可以跟大家分享。

　　大家可以猜猜看，我認(rèn)為哪一個(gè)因素影響平均處理時(shí)長(zhǎng)最大？
　　我可以先透露一下，我最近上課，只要看到呼叫中心的平均處理時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)明顯的變化（例如在控制圖中，出現(xiàn)了6-9-12法則），底下學(xué)員的回答，幾乎都是：新員工上崗！

　　換句話說，新員工的上線，對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化，是最明顯可見的。

　　但換一個(gè)角度來(lái)看這問題，那是不是人員流失率在平均處理時(shí)長(zhǎng)的生命鏈當(dāng)中，也是高居榜首或第二名的位子呢？

　　大家很少在關(guān)心人員流失率，好像人員流失是正常應(yīng)該的，但大家卻又高度關(guān)切平均處理時(shí)長(zhǎng)，如果這兩者的生命依存是高度相關(guān)，那人員流失率不是在控制狀態(tài)，平均處理時(shí)長(zhǎng)是不是不管怎么努力，也無(wú)法在控制狀態(tài)呢？

作者供稿　CTI論壇編輯