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外包專欄
振翅欲飛，印尼呼叫中心在路上
曹劍 雷偉艷 2008/03/24
Andi Anugrah檔案：
Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，商業(yè)流程，人員管理方面的咨詢專家和顧問。他擁有市場管理學(xué)的碩士學(xué)位，同時也是AVAYA呼叫中心和CRM 的設(shè)計顧問專家。在呼叫中心技術(shù)，PABX，IP技術(shù)解決方案等電信方面有著14年的管理經(jīng)驗。2003年，他是倡導(dǎo)成立印度尼西亞呼叫中心(ICCA)協(xié)會的創(chuàng)始人之一，并且擔(dān)任了協(xié)會的主席。目前，主要主持ICCA一系列的日�；顒樱热绾艚兄行难杏憰鹊�。
記者：印度尼西亞目前的呼機中心產(chǎn)業(yè)的狀況怎樣？包括，技術(shù)運用水平，薪資水平，員工滿意度等？
Andi Anugrah：很多企業(yè)已經(jīng)意識到呼叫中心技術(shù)水平的運營和提升將會在很大程度上改善呼叫中心生產(chǎn)力和提高效率。基于這個原因，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)采用了很好的報表系統(tǒng)對座席代表進(jìn)行實時的監(jiān)控，同時也運用很好的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括屏幕捕捉。
同時，公司開始尋找新型的服務(wù)方式比如說SMS或者短信息來服務(wù)客戶。但是，整個產(chǎn)業(yè)中還是缺少網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的運用。
最近，呼叫中心電話營銷業(yè)務(wù)的開展在很大程度上推動了呼叫中心的發(fā)展。很多企業(yè)已經(jīng)開始了這項業(yè)務(wù)比如說，銀行，保險以及其他的金融行業(yè)都擁有100多座席開展電話營銷的工作。
在薪資水平方面，跟其他的行業(yè)相比，呼叫中心員工的薪資也分不同的等級，每年從$2,000 到 $4,500不等。
記者：發(fā)展至今，印度尼西亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)在發(fā)展的過程中有遇到過什么困難沒有？它又帶了什么樣的影響？
Andi Anugrah：我想印尼呼叫中心在發(fā)展當(dāng)中遇到最大的困難就是通訊方式，包括電話線，電話費用和數(shù)量控制等等。將電話線接入到呼叫中心，對印尼的有些地區(qū)來說是很大的挑戰(zhàn)。我想隨著時間的推進(jìn)，競爭可能會帶來一些改善。隨著移動用戶的增多，越來越多的呼叫中心也將對這些用戶開通服務(wù)渠道。
政府也在大力加強對數(shù)量的控制，但是收效甚微，因為這其中影響到收費的問題。
現(xiàn)在很多企業(yè)也開始用VOIP來盡量避免電話費用的增加。一些企業(yè)開始改變服務(wù)客戶的方式來實現(xiàn)低成本，甚至開始跟客戶共同承擔(dān)這部分話費。
記者：印尼的人們已經(jīng)開始接受呼叫中心的概念了嗎？他們對在呼叫中心的工作有什么樣的看法？
Andi Anugrah：我認(rèn)為不是全部的人贊同，但是有一部分的人們已經(jīng)開始接受了。在呼叫中心的工作對人們來說還是一個很難跨越的挑戰(zhàn)。
記者：你覺得印尼呼叫中心目前面臨的主要問題是在哪些方面？有沒有什么解決辦法？
Andi Anugrah：當(dāng)然，人力資源是目前潛在的最大的問題，通過外包可以解決，一些企業(yè)開始通過外包他們的人力資源來降低風(fēng)險。在呼叫中心工作的人員要受到一定的限制，他們需要對他們將來的經(jīng)濟要求最一個規(guī)劃，但是工資較低，他們正試圖獲得額外的保險費用。
我覺得政府應(yīng)該采取一些措施來降低這些潛在問題的風(fēng)險。隨著呼叫中心人力資源要求的不斷增加，企業(yè)應(yīng)該更好的利用員工的能力，并且對他們高的要求與規(guī)定支付更高的費用。
記者：“外包”在全球呼叫中心行業(yè)中是一個很熱的詞語，我們知道印尼也做了很多關(guān)于外包的業(yè)務(wù)，您是怎樣看待這個問題的呢？
Andi Anugrah：我覺得我們應(yīng)該努力改變?nèi)藗儗ν獍艚兄行牡目捶ㄅc觀點。人們不能僅僅把它當(dāng)作這是額外的工作，而要應(yīng)該提升和增加外包服務(wù)價值。只有這種意識，人們才會共同將外包服務(wù)做好。隨著各國呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，我想像中國，菲律賓和其他的一些國家將會成為印度的主要競爭對手。但是，我們同樣也需要思考怎樣降低成本，尤其對外包管理來說。
很正常的是，對于企業(yè)來說，付成本低就會得到差的服務(wù)質(zhì)量，員工會抱怨工資少，工作環(huán)境不好等因素。因為對于呼叫中心來說需要比較會說的人，而比較會說的人當(dāng)然也會比較會說自己的工作環(huán)境。當(dāng)然，這種情況我相信在其他的地方也同樣存在。
記者：客戶信息安全越來越受到人們重視了，印尼呼叫中心在這個方面有什么樣的規(guī)定嗎？
Andi Anugrah：一些企業(yè)已經(jīng)意識到這方面的問題了，也已經(jīng)采取了一些措施。銀行，金融，保險行業(yè)在這方面做得相對較好，但是對于其他行業(yè)來說，這還是一個挑戰(zhàn)。
記者：就您來看，您覺得中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前面臨著怎樣的問題呢？
Andi Anugrah：我想座席代表和管理人員是提高呼叫中心生產(chǎn)力和效率的重要因素。呼叫中心人員管理是一個難以解決的問題。如果對呼叫中心座席代表的管理較嚴(yán)，他們就會選擇離開，但是如果對他們較松，他們就不會遵守紀(jì)律。
服務(wù)當(dāng)?shù)厥袌�，對于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說已經(jīng)不是什么大的問題，但是對于國際市場來說，需要加強對人員的培訓(xùn)。當(dāng)然，中國現(xiàn)在人力資源不缺乏，但是要選擇一個合適的呼叫中心員工確實是比較困難的事情。
記者：你是怎樣看待亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的？
Andi Anugrah：這幾年電信業(yè)的飛速發(fā)展給亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了很大的變化。
記者：2007年10月份APCCAl 在海南成立，最為當(dāng)時以為見證人，您覺得它的主要意義在什么地方？
Andi Anugrah：呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人開始思考怎樣推進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，這對整個產(chǎn)業(yè)來說都是一個很好的事情。我們需要共同聯(lián)合起來商量怎樣提高呼叫中心的運作力，以便服務(wù)社會。
我們之間可能也存在著一些低價的競爭，但是我們也要共同尋求更好的服務(wù)質(zhì)量。我們也要力求呼叫中心的新的模式。在技術(shù)方面，我們可以借鑒西方比如說美國，歐洲，同時，我們也可以從當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展中找到更多的經(jīng)驗。
我們可以相互借鑒呼叫中心的一些管理經(jīng)驗，APCCAL 的成立無疑提供了一個更好的平臺。
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