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中國(guó)外包呼叫中心分層趨勢(shì)已顯

楊紅兵 2008/03/05

　　呼叫中心在中國(guó)成立已有十年的時(shí)間，雖然時(shí)間長(zhǎng)度不能與美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，但是我們的發(fā)展速度是非常迅速的。尤其是最近兩年，受政府優(yōu)惠政策等因素的影響，中國(guó)外包服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度令其他國(guó)家嘆為觀止。

　　筆者同意這樣一句話：“服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻和壁壘的，關(guān)鍵在于服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，誰(shuí)先進(jìn)入誰(shuí)就是專家”，對(duì)外包呼叫中心同樣如此。中國(guó)既有成立十年的外包呼叫中心，同時(shí)也有剛剛成立的呼叫中心。從所承接的業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)的內(nèi)容等方面看，外包呼叫中心已經(jīng)有了層次的區(qū)分。之所以這么說(shuō)，有這樣幾點(diǎn)原因：

第一，時(shí)間成本的付出是很難超越的鴻溝

　　前面也說(shuō)到，服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻的，關(guān)鍵在于先知先覺(jué)，先入門(mén)檻的就是師傅。相信不同的呼叫中心做同樣的一個(gè)項(xiàng)目，在項(xiàng)目成本、執(zhí)行時(shí)間、管理方式等各個(gè)方面都不會(huì)相同。成立早的呼叫中心由于承接過(guò)多類項(xiàng)目，所以知道哪類業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方，問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)在什么地方，以后再做類似的項(xiàng)目時(shí)，之前出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題會(huì)盡量避免再次出現(xiàn)。這些有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心能夠找到項(xiàng)目的低運(yùn)行成本與高效能產(chǎn)出之間的最佳平衡點(diǎn)。
第二，接受服務(wù)的客戶具有長(zhǎng)期性

　　外包呼叫中心的另外一個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)企業(yè)與被服務(wù)客戶極易建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，就越了解客戶的需求，另外溝通成本也大大降低。此外，隨著被服務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大，服務(wù)企業(yè)也會(huì)隨之發(fā)展，對(duì)雙方都是非常有益的。所以一旦合作關(guān)系建立，除非服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，否則這種合作方式將會(huì)繼續(xù)下去。

第三，呼叫中心最關(guān)鍵的是人才

　　從2006年左右開(kāi)始，呼叫中心象雨后春筍一樣在中國(guó)迅速發(fā)展。人才成為這個(gè)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)很大瓶頸。成立較早的呼叫中心已經(jīng)鍛煉出自己的一支隊(duì)伍，而且建立了自己的人才招聘渠道。在人才培養(yǎng)上也有一套自己的方式，能夠進(jìn)行人才培養(yǎng)的快速拷貝。

第四，服務(wù)需要一定的品牌和口碑

　　與其他行業(yè)類似，服務(wù)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不僅僅是價(jià)格，同樣需要一定的品牌、口碑和市場(chǎng)宣傳策略，而且在某種程度上，服務(wù)行業(yè)的品牌和口碑要比價(jià)格更加重要，這些都需要項(xiàng)目的沉積和經(jīng)驗(yàn)的積累。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，外包呼叫中心的層次已逐漸有了區(qū)分。做得好的呼叫中心不僅積累了自己穩(wěn)定的合作伙伴，項(xiàng)目管理也非常到位，更重要的是這些呼叫中心非常重視點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注構(gòu)成了企業(yè)的成功。一個(gè)朋友曾經(jīng)和我談過(guò)這樣一件事情，對(duì)我的觸動(dòng)很大。他們企業(yè)呼叫中心的人員來(lái)自于兩家外包呼叫中心，這兩家的規(guī)模差不多，但是管理方式有很大差別。一個(gè)非常重視細(xì)節(jié)的管理，比如座席代表通過(guò)管理區(qū)時(shí)，都會(huì)放輕腳步，避免影響管理人員的工作。而另外一家呼叫中心就不重視對(duì)細(xì)節(jié)的管理，這個(gè)朋友說(shuō)，通過(guò)對(duì)外邊聲音嘈雜程度的判斷就知道是哪家外包呼叫中心的人員了，而且她還預(yù)言，重視細(xì)節(jié)的那家企業(yè)一定有很好的發(fā)展前景。兩年過(guò)去了，我朋友的預(yù)言也得到了印證。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)有了層次上的區(qū)分，但是如果把呼叫中心進(jìn)行科學(xué)地分級(jí)也不是件很容易的事情。雖然知道按初、中、中高級(jí)進(jìn)行劃分會(huì)遭到大家的質(zhì)疑，但筆者的目的是想告訴大家雖然都是處在呼叫中心行業(yè)，但是大家所處的階段是不同的：

第一種，初級(jí)階段的呼叫中心

　　有相當(dāng)一部分企業(yè)成立呼叫中心的目的不是很明確，只是覺(jué)得市場(chǎng)前景不錯(cuò)就隨應(yīng)了市場(chǎng)潮流，建立起來(lái)以后才發(fā)現(xiàn)要維持呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并不是件容易的事情。這些呼叫中心管理是非常粗放的，所承接的業(yè)務(wù)也屬于呼叫中心附加值較低的一類，而且在人員管理上，缺乏人員培養(yǎng)意識(shí)，人員流失率相對(duì)較高。

第二種，中級(jí)階段的呼叫中心

　　還有一部分呼叫中心已有了幾年的發(fā)展歷程，在市場(chǎng)中找到了自己的立足之地，在某些方面或某些行業(yè)上有了自己的專長(zhǎng)，雖然業(yè)務(wù)的規(guī)模不大，但是有自己的特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)能夠維持企業(yè)的發(fā)展。

第三種，中高級(jí)階段的呼叫中心

　　之所以說(shuō)是中高級(jí)而不說(shuō)高級(jí)，因?yàn)槲覀冸x世界頂尖的呼叫中心還有一段距離。但是這些呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)比較有影響力。這些呼叫中心的特點(diǎn)是：成立時(shí)間相對(duì)較早，無(wú)論從管理的精細(xì)化程度、業(yè)務(wù)模式、合作的客戶等方面，都占領(lǐng)先地位。這些呼叫中心已經(jīng)走出承接低附加值業(yè)務(wù)的階段，在業(yè)務(wù)的選擇以及客戶的選擇上都有自己都標(biāo)準(zhǔn)。而且，這些呼叫中心經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，許多都把自己的經(jīng)驗(yàn)固化為產(chǎn)品，推向市場(chǎng)，對(duì)其他企業(yè)有所支持。拿賽迪呼叫來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展，賽迪呼叫不僅擁有自己研發(fā)的人力資源管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)從原有專業(yè)從事客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的BPO、ITO兩大平臺(tái)，擴(kuò)展為以BPO、ITO以及KPO三大業(yè)務(wù)平臺(tái)為主，不斷向高附加值業(yè)務(wù)拓展。去年賽迪呼叫還與意大利AlmavivA集團(tuán)合資，在上海建立了分支機(jī)構(gòu)。

　　隨著國(guó)家對(duì)行業(yè)及企業(yè)規(guī)范程度的提高，企業(yè)承受的壓力也越來(lái)越大，如果不重視精細(xì)化管理和市場(chǎng)化運(yùn)作，企業(yè)的日子將越來(lái)越難過(guò)。尤其對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)密集+知識(shí)密集+技術(shù)密集的行業(yè)特點(diǎn)，有某些環(huán)節(jié)關(guān)注不到，企業(yè)就有被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。對(duì)成立不久的呼叫中心來(lái)說(shuō)，一定要找好自己在市場(chǎng)上的位置，不斷向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，在管理方面不斷追求完善，做好人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備；對(duì)那些已經(jīng)在市場(chǎng)上有一定知名度，有一定客戶積累的企業(yè)，要不斷從深度和廣度上對(duì)客戶需求進(jìn)行深挖，把服務(wù)做深做精。最后，我還想再重復(fù)一下這句話：服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻和壁壘的。

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