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2008年外包服務(wù)的10大預(yù)測(cè)+1大趨勢(shì)

殷明　翻譯 2008/02/29

　　從貨幣匯率差距的加大到行業(yè)兼并和收購(gòu)，再到外包服務(wù)范圍的擴(kuò)大和新外包目的地的增多，在新的一年里，IT服務(wù)供應(yīng)商和客戶們要時(shí)刻保持警惕。

　　2007年是信息技術(shù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展年，印度盧比上升到了創(chuàng)紀(jì)錄的水平，而美元下跌了兌大部分主要貨幣的匯率，這對(duì)全球性的IT服務(wù)供應(yīng)商及顧客都產(chǎn)生影響。除附屬的計(jì)算機(jī)服務(wù)第二次嘗試私營(yíng)卻失敗外，其它的合并和收購(gòu)活動(dòng)都進(jìn)入高潮。最著名的合并活動(dòng)要數(shù)印度供應(yīng)商為進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)而收購(gòu)本土供應(yīng)商。孟買為基礎(chǔ)的Tata咨詢服務(wù)公司宣布了一項(xiàng)與Nielsen公司的12億美元的資訊科技服務(wù)項(xiàng)目，是至今為止最大的離岸合同，暗示了外包市場(chǎng)的逐漸成熟。IT服務(wù)的買家也在印度之外尋找一些其它國(guó)家以平衡他們的離岸外包組合，從上海到圣保羅，其間還有一些其它的城市。

　　根據(jù)IT外包分析家的預(yù)測(cè)， 2008年離岸外包成功的秘密，在IT服務(wù)市場(chǎng)中，可以用“越多事務(wù)的變化，他們?cè)绞潜３植蛔儭眮硇稳�。專家預(yù)計(jì)盧比會(huì)繼續(xù)上升，使全球性的IT服務(wù)提供商及客戶持續(xù)緊張。行業(yè)合并趨勢(shì)將繼續(xù)下去。離岸外包市場(chǎng)將在印度及印度之外持續(xù)發(fā)展。

　　但是，在2008年不要指望一切維持現(xiàn)狀。今年可能是呼叫中心成形的時(shí)候，IT服務(wù)的供應(yīng)商們會(huì)在他們客戶的渴望中想出更多的辦法去提供創(chuàng)新，外包客戶們也變得更聰明。進(jìn)一步閱讀新一年的趨勢(shì)，并加入自己的預(yù)測(cè)。

1、“糟糕”的美金

　　迄今為止印度盧比對(duì)美元的匯率上升超過11%的價(jià)值。在沒有政府干預(yù)的情況下，它無處可去只能上升。美元的持續(xù)下跌也會(huì)對(duì)服務(wù)提供商的吸納產(chǎn)生阻礙。2007年，報(bào)告顯示Infosys公司第三季度的利潤(rùn)受貨幣的影響比利為2.8%，Wipro在考慮6天的工作制，EDS和Mphasis也考慮以印度盧比計(jì)費(fèi)客戶，而客戶也一直緊密地關(guān)注著其它貨幣壓力的征兆。NeoIT稱如果2008年貨幣差距還擴(kuò)大，預(yù)計(jì)印度外包提供商要以當(dāng)?shù)氐男劫Y為標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)他們的索引價(jià)格，并促進(jìn)其它離岸外包地區(qū)，如中國(guó)和拉丁美洲，延遲招聘新員工，并在合約里建立貨幣匯率隱藏條款。
噢，還有加拿大？當(dāng)加幣與美元的比率上升，這個(gè)美國(guó)北方的鄰居被認(rèn)作是一個(gè)具有吸引力的近岸外包目的地。

2、注意：合并

　　他們現(xiàn)金充沛。他們有較高的市場(chǎng)估值。他們也迫切需要顧客。他們是業(yè)界的領(lǐng)先供應(yīng)商，你可以期望他們能在2008年吞并掉較小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　第二級(jí)供應(yīng)商，像是ACS，Perot Systems和其它一些公司都在掙扎，未能保持百分之三十的增長(zhǎng)，并且缺乏IBM或是EDS規(guī)模。所以，NeoIT稱這些公司將成為一些較大的供應(yīng)商或是一些私人公司的收購(gòu)對(duì)象，基于美國(guó)的供應(yīng)商與其離岸的兄弟公司相比，更有可能收購(gòu)一些中型的供應(yīng)商。Wipro注意到了在2007年它對(duì)美國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)供應(yīng)商Infocrossing的收購(gòu)，但在2008年要謹(jǐn)慎印度的廠商。他們將不太可能購(gòu)買一個(gè)年收益超過10億美元的廠商。
不過，外包顧問EquaTerra稱，印度的IT服務(wù)提供商們，將繼續(xù)在美國(guó)、歐洲及拉丁美洲建立提供地方化服務(wù)的中心。同樣，美國(guó)和歐洲的服務(wù)供應(yīng)商為了保持價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將繼續(xù)擴(kuò)大他們?cè)陔x岸的業(yè)務(wù)。PA咨詢公司預(yù)測(cè)，西方和印度的公司將在今年出現(xiàn)更多的聯(lián)盟。

3、外包政策

　　在2004年美國(guó)總統(tǒng)大選期間，外包是一個(gè)主要的討論議題。在政治之外的舞臺(tái)，主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)商和他們的客戶都避免做大的宣告，希望避免潛在的負(fù)面宣傳。（他們并不總是成功，非常感謝Lou Dobbs！）

　　盡管如此，業(yè)界領(lǐng)袖及離岸客戶仍將繼續(xù)發(fā)展離岸業(yè)務(wù)。NeoIT預(yù)測(cè)在2008年，一些大的公司會(huì)避免公布一些實(shí)質(zhì)性協(xié)議或是裁減員工。顯然，“在IT服務(wù)領(lǐng)域，沒有宣傳便是不好的宣傳還是不適用”。NeoIT稱，結(jié)果可能是將一些積壓的未簽署的協(xié)議推到2009年。

4、除印度外的通道

　　讓我們首先確定這樣一個(gè)事實(shí)：印度仍然會(huì)保持是離岸IT服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)袖。然而，由于印度市場(chǎng)繼續(xù)受到工資通貨膨脹、人才減員和基礎(chǔ)設(shè)施緊張的沖擊，客戶都期待在其它地方尋找外包機(jī)會(huì)。一些在班加羅爾的服務(wù)中心擔(dān)心他們的費(fèi)用在5年內(nèi)會(huì)增長(zhǎng)到和在自己家鄉(xiāng)的一樣。因此，2008年，IT服務(wù)將在除印度之外的地區(qū)大力發(fā)展。包括拉丁美洲、中歐和東歐、中國(guó)，還有一小部分在中東和非洲。

　　而當(dāng)所有人在過去的五年里都聚焦于印度的同時(shí)，其它一些地區(qū)已經(jīng)悄然開始了對(duì)必要基礎(chǔ)設(shè)施（道路，機(jī)場(chǎng)，電信，教育等）的建設(shè)，以吸引IT和業(yè)務(wù)流程服務(wù)。如果這些浮現(xiàn)出的新地點(diǎn)可以跳過印度存在的這些問題，這對(duì)在忍受著印度成長(zhǎng)的顧客是一個(gè)好消息。當(dāng)然，除中國(guó)外，所有這些新的離岸目的地都沒有像印度一樣潛在的規(guī)模。不過，現(xiàn)在的用意在于補(bǔ)充印度，而不是取代它。

5、從大城市遷移

　　在印度和之外的地區(qū)，外包這個(gè)熱點(diǎn)已過于飽和，因此，許多供應(yīng)商和客戶都在別處尋找建設(shè)服務(wù)中心，比如遷移到二級(jí)城市，在2008年我們會(huì)更多地看到這種情況。

　　印度每年的整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為9%。人才缺乏情況在一些熱門城市逐漸顯露，當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)不再提供足夠的合格候選人，但是他們有了另一個(gè)選擇，就是遷移到較小、并且不飽和的城市。

　　這種情況不只出現(xiàn)在印度，以墨西哥的蒙特雷為例，預(yù)計(jì)在2008年那里會(huì)出現(xiàn)軟件工程師短缺的情況。在世界各地的十多個(gè)外包熱點(diǎn)地區(qū)同樣會(huì)發(fā)生類似事件。

　　由于一些IT服務(wù)供應(yīng)商試圖躲避主要城市的急流而遷移到二線城市。Juan F. Ferrara說“你可以采取印度的最佳做法，即在二線城市建立一個(gè)大型中心”，“你應(yīng)該已經(jīng)在巴西和阿根廷看到，一些公司已經(jīng)在二線和三線城市建立中心”。

6、新的銷售定調(diào)：改革

　　忘記消減成本和提高效率。外包商們?cè)谏虡I(yè)轉(zhuǎn)型中會(huì)把他們自己定為合伙人的角色�？蛻粜枰牟粌H僅是節(jié)約成本。他們想要獲得更多的人才、專業(yè)知識(shí)、成熟的流程、靈活性和強(qiáng)有力的“附加值”。IT買家希望有一個(gè)能夠提高客戶收入，而并不僅僅是提高他們自己收入的外包供應(yīng)商。因此如果廠商想要繼續(xù)吸引這些客戶，他們必須付賬。

　　“所有的公司都發(fā)現(xiàn)一個(gè)IT外包合同的有效期就像墨水在簽字紙上干掉的時(shí)間一樣長(zhǎng)”，“了解這一點(diǎn)的供應(yīng)商們將彈性條款納入合約中，允許他們的客戶改變服務(wù)，會(huì)使他們遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者。創(chuàng)新將成為ITO競(jìng)爭(zhēng)者們的決定因素”。

　　根據(jù)Everest Research的研究：即使在一些典型的成本中心地區(qū)，像離岸應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)，重點(diǎn)是要將純勞動(dòng)力項(xiàng)目轉(zhuǎn)變成高價(jià)值工作，比如變?yōu)榱鞒谈倪M(jìn)和應(yīng)用組合合理化。這都需要更多的付出。據(jù)Forrester稱咨詢服務(wù)的費(fèi)率已經(jīng)開始上升，并提醒IT服務(wù)買家們2008年在外包服務(wù)方面的花費(fèi)要多一些預(yù)算。

7．遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理（RIM）的發(fā)展

　　遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理（確切地說是類似管理服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)與安全、以及現(xiàn)場(chǎng)外的應(yīng)用軟件等設(shè)施）已經(jīng)存在一些年了。但是，2008年或許將是買方真正地能夠選擇基礎(chǔ)設(shè)施外包的時(shí)候。當(dāng)客戶開始習(xí)慣于這一理念，即，“指令和控制中心”可以從物理數(shù)據(jù)中心被物理移動(dòng)（并且在這種情況下，大多數(shù)選擇離岸遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理的通常是非常遠(yuǎn)途的移動(dòng)）時(shí)，這些“資產(chǎn)減重”（這樣叫是因?yàn)楣⿷?yīng)商沒有將類似于客戶數(shù)據(jù)中心或者桌面部分的資產(chǎn)內(nèi)容納入合同范圍）交易將增加。

　　根據(jù)NeoIT 公司調(diào)查顯示，迄今為止，外包市場(chǎng)以每年20%的速度增長(zhǎng)。珠穆朗瑪研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，在2008年，這一增長(zhǎng)頻率將增長(zhǎng)至60-70%。除了RIM正常發(fā)展的水平，NeoIT還認(rèn)為美國(guó)的經(jīng)濟(jì)低迷將大大刺激低成本外包基礎(chǔ)建設(shè)的需求。同時(shí)NeoIT認(rèn)為，這一轉(zhuǎn)變將會(huì)很快發(fā)生：大多數(shù)的數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)控制中心已經(jīng)被作為一種常用工具，而服務(wù)供應(yīng)商也已經(jīng)擁有其操作的專有技術(shù)，并能夠相對(duì)迅速的適應(yīng)任何特定客戶的需求。

　　由于利潤(rùn)幅度大于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施外包模式，“資產(chǎn)減重”交易將會(huì)給IT服務(wù)供應(yīng)商帶來實(shí)惠。然而，對(duì)于賣方來卻是相反。珠穆朗瑪研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，“資產(chǎn)減重”交易將會(huì)給供應(yīng)商帶來比傳統(tǒng)交易（即包含資產(chǎn)在內(nèi)的交易）合同總價(jià)值低超過70%的交易合同。最終結(jié)果是：較好的邊際利潤(rùn)率，但是較少的尖端增長(zhǎng)。專家稱，這是未來發(fā)展的趨勢(shì)。導(dǎo)致的結(jié)果是2010年前，傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施外包將會(huì)呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。

8．呼叫中心響起戰(zhàn)斗的號(hào)令

　　呼叫中心應(yīng)該是離岸外包行業(yè)里最成熟的部分，然而，現(xiàn)在他們還不是。NeoIT 認(rèn)為，客戶們已經(jīng)開始對(duì)這個(gè)每年成本占營(yíng)業(yè)額60-150%的“血汗工廠”表示不滿。

　　當(dāng)然，一部分是由于呼叫中心工作特性的原因。NeoIT報(bào)道，一個(gè)行業(yè)供應(yīng)商說，他在前100天里失去了他一半的員工，而營(yíng)業(yè)額也隨之消失。

　　然而，客戶們需要發(fā)展。NeoIT認(rèn)為，供應(yīng)商作為回應(yīng)，建立了更多的以客戶為中心的解決方案，例如，獨(dú)一無二的手稿和努力建立雇員和客戶之間的合作文化。NeoIT 預(yù)測(cè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者將在2008年推出這樣的服務(wù)模式，即評(píng)估新的區(qū)域并分派人手給特定客戶呼叫中心以取代大塊的工作人員為多個(gè)客戶提供呼叫服務(wù)。

9．大型交易的終結(jié)

　　迄今為止，大型外包交易（指的是那些充分引起媒體注意的超過10億美元合同）將終結(jié)的預(yù)測(cè)已被警告三年了，但是，今年將是這一預(yù)測(cè)最終顯現(xiàn)的一年。為什么？很簡(jiǎn)單。Ross Tisnovsky（珠穆朗瑪研究機(jī)構(gòu)IT外包研究副總裁）說：“不超過100家公司仍可能簽訂新的大型外包合同�！�

　　當(dāng)然，大型外包交易不會(huì)消失。關(guān)注的焦點(diǎn)將會(huì)集中在大型外包交易的續(xù)簽和重新談判上，并且外包商們將利用降低價(jià)格來從現(xiàn)有供應(yīng)商那里尋求客戶。Tisnovsky說：“我們認(rèn)為，由于壓力，購(gòu)買者將贏得價(jià)格利益，這種壓力促使供應(yīng)商不得不重新簽訂合同來滿足日益增強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)。”“我們也同樣預(yù)見到由于新供應(yīng)商的加入和日益增強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)而引起的大型基礎(chǔ)設(shè)施外包市場(chǎng)長(zhǎng)期的價(jià)格下滑”

10．綠色條款對(duì)于合同的沖擊

　　NeoIT 認(rèn)為，迄今為止，盡管綠色I(xiàn)T服務(wù)的市場(chǎng)宣傳相對(duì)較少，然而這一趨勢(shì)將最終確立并可衡量、可達(dá)到。雖然它仍存在爭(zhēng)議，但是有一件事是可以確定的，那就是外包客戶間的利益將會(huì)增長(zhǎng)。Brown Wilson Group稱，超過21%的開放型外包貿(mào)易公司已經(jīng)在同他們賣方簽訂的2007年合同中增加了“綠色方針和執(zhí)行條款”，并且有94% 的公司計(jì)劃在談判中增加這樣的條款。

　　這將會(huì)促使外包供應(yīng)商建立綠色數(shù)據(jù)中心，減少使用碳復(fù)寫，投資建立符合環(huán)境要求的建筑物和校園，和諧環(huán)保地發(fā)展。

　　這將是一個(gè)中小IT服務(wù)公司投資的領(lǐng)域。Mark Kobayashi-Hillary——英國(guó)基礎(chǔ)外包研究員稱：“小型公司更容易被審核，而且更容易執(zhí)行減少碳粉使用的措施并能夠更靈活地改變傳統(tǒng)的實(shí)踐方式。”“這將成為市場(chǎng)分化的一個(gè)重要原因�！�

11．外包客戶變得更加聰明

　　在2008年，很多外包消費(fèi)者將步入外包合同的第3和第4個(gè)時(shí)代——既包括重新簽訂、重新投標(biāo)，也包括重構(gòu)他們的交易。并且根據(jù)PA咨詢公司的調(diào)查，許多IT機(jī)構(gòu)多年來一直在抱怨他們對(duì)于賣方的內(nèi)部管理和掌控能力。這意味著他們開始做出更加明智的決策，開始商談更加有利的條款，開始需求更好的商業(yè)推動(dòng)機(jī)制并開始在外包管理鏈條上得到更好的回報(bào)。NeoIT稱，他們也開始在簽訂合同時(shí)將更多的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他們的IT服務(wù)供應(yīng)商來承擔(dān)。

　　當(dāng)然，在2008年將會(huì)有大量的新供應(yīng)商加入，它們將在不斷變化的市場(chǎng)中艱難地積累外包經(jīng)驗(yàn)并且面對(duì)種種挑戰(zhàn)，同時(shí)也將驗(yàn)證前人那些來之不易的經(jīng)驗(yàn)。

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