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呼叫中心監(jiān)控記錄的方法和頻率同樣重要

左丘 2008/03/13

　　呼叫中心是公司品牌的門面，公司的銷售業(yè)績會因為呼叫中心差強(qiáng)人意的客戶體驗而步履維艱。所幸的是，大部分問題可以通過細(xì)致的規(guī)劃來避免。成功的電話營銷要求公司雇用適當(dāng)?shù)淖藛T，并通過培訓(xùn)將其武裝，從而達(dá)成公司的期望，并滿足目標(biāo)群體的特定需求。

　　公司應(yīng)通過基于技能的評估來衡量所雇員工的質(zhì)素。在開始招兵買馬之前，公司應(yīng)先明確自己想要達(dá)成的目標(biāo)是什么。

　　耐心傾聽是一項了解客戶需求的重要技能，然而在大部分情況下，它卻往往被人所忽略。有時候坐席人員會因缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而無法識別或解決常見問題。在制定培訓(xùn)計劃時，公司應(yīng)將常見問題集、銷售疑難案例、產(chǎn)品詳細(xì)描述，以及廣告樣等腳本工具納入其中并加以測試。

　　高質(zhì)量的腳本可以確保對話的結(jié)構(gòu)性與持續(xù)性。而開放式問題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會。如果你的坐席人員對產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，那么這招就更加有效。
　　
　　執(zhí)行隨機(jī)呼叫記錄，并每天加以監(jiān)控可讓公司與客戶需求保持同步。如何監(jiān)控與監(jiān)控頻率同樣重要。事先明確目標(biāo)能幫助坐席人員更好地理解工作意義。此外，公司也需確保員工工作動力的正確性。譬如說，公司應(yīng)鼓勵高質(zhì)量、咨詢性的銷售，而不要盲目注重提高單位時間內(nèi)的呼叫應(yīng)答次數(shù)。

　　一旦坐席了解了自己的角色，他們就會更加投入。量身定制的培訓(xùn)能讓你動態(tài)指導(dǎo)并評估整個團(tuán)隊，并及時調(diào)整各人的優(yōu)勢與薄弱環(huán)節(jié)。通過這類培訓(xùn)所訓(xùn)練出來的坐席人員會更加人性化，并取得更好的銷售成績。

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