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從坐席到專家：呼叫中心坐席人員的未來

左丘 2008/01/11

　　坐席人員通常是呼叫中心的靈魂，客戶對坐席代表體驗的好壞會直接影響到他們對你公司或品牌的印象。但隨著客戶需求的提高，他們開始變得越來越缺乏耐性，并對坐席所提供的服務(wù)諸多牢騷，坐席和公司由此雙雙面臨著新的壓力。

　　坐席人員會發(fā)現(xiàn)自己常常處在一個夾縫中，夾縫的一邊是企業(yè)對他們的要求(比如提高效率，加速接待更多的客戶)，另一邊是客戶的需要(解決客戶的具體問題)。企業(yè)每天都在坐席的情緒問題、流動率、缺席率、成本上升和客戶抱怨中掙扎。

　　此外，多媒體聯(lián)絡(luò)方式的運用也滋長了復(fù)雜性，并對坐席提出了新的技能要求。坐席的工作不再像以往那樣接接電話，讀讀腳本那么簡單了。隨著時代的發(fā)展，呼叫中心的坐席人員必須更多地成為一名顧問，最后變成一名專家。

　　目前的呼叫中心模式

　　目前的呼叫中心大部分都屬于“批量生產(chǎn)”的管理模式。坐席必須去努力達成企業(yè)所制定的度量，而那些度量又會讓他們與客戶發(fā)生摩擦并招致不滿。企業(yè)所制定的這些規(guī)則與策略同時也會給坐席人員憑添龐大的壓力，從而降低人員保持率，使他們情緒低落，最終影響客戶服務(wù)的水準。

　　在批量生產(chǎn)模式下，時間就是金錢，所有的重要度量都集中在縮減成本和提高效率上。自然而然地，這種模式導(dǎo)致了客戶和坐席的高度不滿。盡管客戶都不喜歡長時間等待，但他們對通話草草了事也同樣厭惡。更甚的是，如果坐席人員無法在第一次聯(lián)絡(luò)時就妥善解決他們的問題，他們會變得更加不滿。

　　雖然自助服務(wù)和基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)緩解了呼叫中心一部分的日常工作量，提高了坐席的效率，但是這些技術(shù)也相應(yīng)減少了公司與客戶之間的真人接觸，從而無法達到進一步強化客戶與企業(yè)之間關(guān)系的作用。

　　批量生產(chǎn)模式可以通過調(diào)整來提高效率，但它固有的缺陷卻無法根除。從本質(zhì)上看，這種模式是站在企業(yè)的立場，而非客戶。它測量了每次聯(lián)絡(luò)的成本，卻忽略了客戶價值。它忽視了坐席人員的技能與能力，影響了他們的情緒狀態(tài)。更重要的是，它過度低估了在呼叫聯(lián)絡(luò)上不斷增長的復(fù)雜性，從而招致客戶的不滿。

　　那么，隨著時代的進步與發(fā)展，我們該如何克服這些批量生產(chǎn)模式所固有的缺陷呢? 答案是我們必須轉(zhuǎn)換到一種能夠符合不斷增長的復(fù)雜性和客戶人性化需求的模式。

　　批量定制的呼叫中心模式

　　試想一下一座能夠讓客戶以批量生產(chǎn)的價格來接受人性化互動的呼叫中心會是什么樣子。這樣的呼叫中心能讓坐席人員變成顧問，而非照本宣科的播音員。它在兼顧到效率、生產(chǎn)力、質(zhì)量和低成本的同時也不忘以客戶服務(wù)為中心。它能提供高水準的首次呼叫解決方案和客戶滿意度，并提高員工滿意度、出席率和保持率。

　　聽上去像是一件不可能的任務(wù)?事實并非如此。這種技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)面世。那么，哪些因素會制約坐席人員向這種批量定制模式過渡呢?

　　首先，這些概念幾乎都在大部分現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)控制范圍之外。呼叫中心很少得到高級管理層的關(guān)注。采用生產(chǎn)力統(tǒng)計的方式去管理呼叫中心會更加省心省力。成本被人們視作為一個禁地，哪怕批量定制模式實際上能夠降低因失敗、浪費、流動和客戶不滿所造成的成本。

　　盡管如此，不少企業(yè)依然考慮向這種模式轉(zhuǎn)換，他們打算實施一次巨大的文化變革，并從中獲益。

　　該模式的最終目標是讓呼叫中心里最合適的人員去解決客戶的具體問題，不管這名人員身處在何方。我們已經(jīng)看到有部分呼叫中心坐席通過不斷增長的“家包”趨勢，或通過在家里的虛擬呼叫中心里工作而走向“網(wǎng)絡(luò)專家”的角色。

　　真人指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)專家這些角色已經(jīng)變得越來越重要，企業(yè)也需要去擁抱這種新模式。

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