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REBT療法在客服中心基層管理中的應用

王輝 謝曉詠 張晶 2008/01/04

　　使用心理學理論來指導和加強客服中心座席人員管理，一直以來就是我們項目小組的重點研究方向之一，通過大量的研究工作及經(jīng)驗總結(jié)，我們摸索了一套適合本行業(yè)人員特征的心理管理策略，旨在加強管理力度、緩解員工壓力、減少人員流動、提高績效等問題上，促進企業(yè)及個體員工獲得一定切實的改善。

　　心理治療方法中的合理情緒行為療法（簡稱REBT技術，被視為一種心理教育形式的心理治療技術），可以有效地提高基層班組長管理下屬心理情緒的能力。據(jù)工作中我們了解到的信息，普遍存在這樣一種現(xiàn)象，即基層管理人員常常會面對這樣一種情況：對于下屬求助的問題無法處理，不知道采取怎樣的有效方法幫助下屬改善和緩解不良情緒。長此以往，這些班組長、督導不可避免就會將這種遺憾與內(nèi)疚轉(zhuǎn)換成自身的壓力，直接影響其自身情緒、工作成效及身體健康！ 而對于人力資源部門，當?shù)玫揭痪�部門這樣的需求，也往往不能提供更為有效的解決途徑！

　　筆者在為客服中心培訓的過程中，逐漸嘗試將心理學治療理論與方法應用到企業(yè)基層管理工作中。經(jīng)過實踐檢驗，得到了很好的效果。先簡單分別闡述如下：

　　首先，通過對有情緒問題、態(tài)度問題、離職問題的員工進行觀察和分析，發(fā)現(xiàn)其通常缺少三個基本洞察力：

　　1、問題并非源于工作、生活事件本身，而與我們針對這些事件的非理性信念有關。可以進一步理解為，工作、生活事件本身并不會給我們帶來壓力，進而產(chǎn)生痛苦、焦慮等不良情緒及情緒沖動。而是你對這些事件賦予了特殊的具有獨特個體色彩的心理意義，這就解釋了對于相同的事件，不同個體會產(chǎn)生不同的情緒體驗。諸如：喪失能力、自責、憤怒、抑郁。當問題產(chǎn)生時，基層主管只有幫助當事員工認識到這一點，他們才有可能將其注意力集中在自我改善上，而不是一味的強調(diào)他人應該怎樣，環(huán)境應該怎樣，才可能開始在情緒、態(tài)度、行為上有所改變。從而達到心理管理的目標，促進員工自我完善。如何實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)化，成為基層主管第一個需要掌握的技能要求！

　　2、出現(xiàn)不良情緒后，人們?nèi)匀环e極地把這些非理性的信念，反復灌輸給自己，并采用不健康的行為，或不現(xiàn)實的思維或不采取行動，來重復強化其非理性觀點。

　　3、通過改變這些非理性信念和自我挫敗慣性行為循環(huán)，或?qū)⑵錅p少到某個水平，那么這些事件將不再使我們產(chǎn)生問題。這需要直接的基層主管做到：促使員工自覺、認真地反復思考，與非理性信念交流，并不斷為消除這些信念而設計行為計劃。這個過程是一個充滿艱辛的道路，如何維護、促進這個自覺行為習慣，成為基層主管需要掌握的第三個重要內(nèi)容！

　　面對這樣艱巨的任務，作為基層主管，在沒有機會得到專業(yè)指導的情況下，只身孤單地嘗試解決之道，會是什么情況，產(chǎn)生怎樣的結(jié)果，只能等待時間來檢驗！

　　此外，部分管理者自身的特點，也是導致問題形成及難以解決的原因之一：

　　1、多數(shù)現(xiàn)代社會人，包括部分領導、主管人員，采取一種低挫折承受力的人生哲學。這個現(xiàn)象是一個慣性問題，人類逃避責難與痛苦，沒有什么過錯。多數(shù)人往往會積極選擇做短期的享樂主義者，或稱為尋求即時滿足的人，盡量避免去處理需要承擔尷尬、情緒不適的問題。我們延遲做事情，結(jié)果后來我們發(fā)現(xiàn)這些問題變得比最初更難處理、更不如意。

　　2、由于人們具有注意到自己的不可控情緒能力，往往會對它們產(chǎn)生負性的思考，并對它們的存在和持續(xù)給予了極端化的結(jié)論，比如：持續(xù)的感受到客戶的無理，而產(chǎn)生人生就是如此的結(jié)論。這一點對于投訴席人員、銀行催收部座席人員來說是心理健康隱形殺手。因為我們持有的極端化理解，往往會給人生帶來極其負面的影響！當人們長期保持這樣的認知時，我們就會認為這些都是必然的、不可改變的。當出現(xiàn)問題時，要么責備他人，要么責備生存條件，多數(shù)人拒絕為自己的問題負責任。

　　“一個人的思想、情緒和行為之間是相互作用的心理過程。如果你對某人有一種情緒，那么你可能對他有某種想法，也會有一種用某種方式對待他的傾向。反之，你的行動是以你思考和感受他的方式為基礎的，并且行為也會影響你的思維和情緒�！边@一段話，希望可以引起大家的思考！

　　以上內(nèi)容是從心理學的角度來對本行業(yè)進行的一些描述分析，不可避免會或多或少受到筆者認識水平的影響。下面根據(jù)REBT理論，結(jié)合筆者工作組以往的工作經(jīng)驗，提出一些具體的改善建議：

　　一． REBT的治療改變理論認為，如果計劃幫助員工改變有壓力癥狀的情緒和行為問題，他們首先要有下面幾項認識上的改變：

　　1、意識到并承認他們有問題需要改進。心理學理論認為，一個自己有愿望改變的人，經(jīng)過艱苦的改變計劃執(zhí)行，有效地、持續(xù)地得到幫助，才存在改變的可能。中國古代有句名言：“行者常至”，就是說，只有行動才常常使人達到目標。

　　2、尋找任何關于困惑問題形成的可能。現(xiàn)在困擾我們的行為、情緒的原因，多數(shù)不知道是從什么時候開始發(fā)展的。而要造就一個健康的行為、情緒，必然要竭盡全力的探索問題形成的軌跡。同時，堅持良好的思考、自我探索的習慣。一個對于自己積極關注的人，只要沒有達到自我中心的程度，就是一個能夠關心他人，人際關系良好的人。

　　3、識別支撐他們問題存在的非理性信念，找到自己堅持一生的絕對化問題根源。如：我必須........你應該........這些絕對化的信念，必然制約我們本來自由的、適當?shù)男袨榧扒榫w發(fā)展，受限于僵化、刻板的評價標準，不能接受任何“不應該”的事件。

　　4、理解為什么他們的非理性信念實際上是非理性的、不合邏輯的、與現(xiàn)實不一致的，常常會給他們的生活帶來不良的結(jié)果�！霸诤艚行袠I(yè)發(fā)展，對于我來說就是沒有前途的”......這些不合乎邏輯的思考，必然帶來消極后果，工作、生活的積極力量明顯降低，生存無意義感悠然而生。面對生活事件，沒有任何積極的態(tài)度產(chǎn)生，嚴重的甚至達到抑郁狀態(tài)。

二． 具體步驟：

　　第一步：交流問題。員工提出交流意向后，可以向他傳達三個信息。首先，聚焦于問題，主管的工作是幫助員工克服他的情緒問題，協(xié)助其解決實際困難。第二，主管直接向員工表明，向他提供一種有效的問題解決方法。第三，指出你作為主管，是要積極指導員工，立即對他的問題進行討論，這就給接下來要討論的內(nèi)容定下了基調(diào)。

　　第二步：界定目標問題并就此與員工達成一致。告訴員工確定對幫助抱有什么樣的期望很重要。雙方需要達到對問題本質(zhì)的共同理解，當雙方都同意對它進行討論后，交流得以深入。

　　第三步：側(cè)重分析情緒結(jié)果和誘發(fā)性事件

　　第四步：識別和評估所有次級情緒問題。次級問題是指對抑郁感到抑郁，對憤怒感到內(nèi)疚，對嫉妒感到羞恥，對自我墮落感到不適、抑郁或低挫折承受力等等。如果你認為次級情緒問題會顯著地干擾員工處理基本問題的能力，你可以決定先處理它。

　　第五步：教給員工，他的情緒問題主要取決于他的信念，而不是你評估過的誘發(fā)性事件。

　　第六步：幫助員工清楚區(qū)分他的理性和非理性信念。

　　第七步：評估信念。不是所有“必須”、“應該”和“應當”的語言都必定與非理性信念有關。

　　第八步：幫助員工理解其非理性信念與他失常的情緒之間的關系，讓他認識到他“緊張的”情緒不僅僅來源于生活中不受歡迎的應激源以及消除和改變它們的強烈愿望。更重要的是，它們來源于其對這些應激源應該、應當和必須不存在的要求、堅持和命令，來源于對現(xiàn)實“可怕”和“糟糕”的“悲慘化”。

　　第九步：幫助員工用理性替代物取代非理性信念，增強對其理性信念的確信。

　　第十步：布置家庭作業(yè)，嘗試給員工提供一種標準的理性情緒行為自助表格。

　　讓其在體驗到情緒問題時填寫。做完的表格，可在下一次交流中討論。

　　第十一步：檢查家庭作業(yè)的完成情況。強化來訪者的成功并鼓勵他們以后繼續(xù)嘗試。

　　在嘗試影響他人、指導他人的過程中，必然充滿困難。上述闡釋中，只初步涉及到幫助改變過程中的起始階段內(nèi)容，如果一個基層管理者能夠做到這幾點，并堅持下去，他就已經(jīng)具有超凡的能力表現(xiàn)了。你會發(fā)現(xiàn)，員工沉默了一些，隨即出現(xiàn)坦然地接受矛盾與困惑的現(xiàn)象，員工的改變隨即深入。

　　有很多行業(yè)內(nèi)人士、專家都呼吁加強基層管理者的支持力度，這些最接近問題的人員，最迫切需要得到有效的指導與支持。一個企業(yè)、行業(yè)乃至社會的發(fā)展，必然是由無數(shù)默默無聞的人來支撐著完成！雖然，這個行業(yè)的優(yōu)化，績效的提高是由多方面因素決定的，并且這些因素相互制約。從高科技設備的應用到管理技術的更新，從網(wǎng)絡技術的運用到排班程序優(yōu)化，無一不在影響著企業(yè)效益和行業(yè)利潤。但這些因素中，唯獨缺少對于員工內(nèi)心精神世界的“優(yōu)化程序”。在當今競爭的環(huán)境下，得到相同的技術設備，已經(jīng)不是天方夜譚！而擁有高效團隊，絕對不是靠購買就能即刻見效的，超出平均人力投入，勢必帶來企業(yè)滅頂之災！在以往的行業(yè)培訓中，筆者接觸到大量辛勤工作、任勞任怨的班組長、督導，她們最為煩惱的問題在于，沒有辦法來有效的管理下屬員工的情緒，并表現(xiàn)出深深的自責傾向。沒有她們，客戶服務無從著手，大量的工作無法完成。對于這些人員來說，面對的不僅僅是繁重的具體工作，還有更多的內(nèi)心體驗，需要撫慰和幫助。

　　隨著呼叫行業(yè)管理機制的逐步完善及心理學管理技術應用水平的提高，必將促進整個行業(yè)的發(fā)展邁向一個新的臺階。愿行業(yè)與員工共同發(fā)展！

作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP項目負責人，王輝為清華大學生命科學與醫(yī)學研究院腦神經(jīng)疾病

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