外包合作中質(zhì)量管理的制勝法寶
——某省移動公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)淺談
優(yōu)勝資訊咨詢顧問 許燕冰 2007/12/27
眾所周知，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是管理中的難點(diǎn)，我作為北京優(yōu)勝資訊公司的咨詢顧問，不久前參與了某省移動公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理的咨詢項(xiàng)目，從中發(fā)現(xiàn)了很多關(guān)于外包方服務(wù)質(zhì)量管理的問題，并針對這些問題進(jìn)行了深入的分析，找到了解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。
承接外包業(yè)務(wù)的呼叫中心（通常稱為乙方）對項(xiàng)目有著怎樣的理解力、對現(xiàn)場管理的水平高低、以及甲方以什么方式來控制服務(wù)水平保持平穩(wěn)，等等這些問題都讓管理者感到非常頭痛。
其實(shí)，很好地把控外包業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，主要有以下幾個關(guān)鍵點(diǎn)：
關(guān)鍵點(diǎn)1：平等的合作關(guān)系
任何合作都是雙贏的，例如甲方把溢出的話務(wù)外包給其他呼叫中心，實(shí)際上幫助甲方解決了現(xiàn)實(shí)存在的問題，理應(yīng)感謝對方的這種協(xié)助，所以雙方是平等的合作關(guān)系，有著同等的權(quán)利與義務(wù)。作為甲方，如果把自己當(dāng)做項(xiàng)目施舍者，不能以平等的眼光看待乙方，就不能得到乙方積極的支持與配合。
所以，充分的尊重合作方，是為了使合作關(guān)系融洽，使對方積極配合，達(dá)到外包業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得以保障之目的。
關(guān)鍵點(diǎn)2：將企業(yè)文化成功導(dǎo)入乙方現(xiàn)場
國外先進(jìn)的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)是將甲方的企業(yè)文化成功導(dǎo)入乙方外包現(xiàn)場，使乙方外包現(xiàn)場成為甲方另一個服務(wù)平臺。乙方員工時刻感覺到自己就是甲方的一員，沒有內(nèi)外差別。
我發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)許多呼叫中心在本企業(yè)現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理做的很優(yōu)秀，但是把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到外包方式后，現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理就完全不受控制了。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的很重要的因素之一就是外包現(xiàn)場沒有體現(xiàn)甲方的企業(yè)文化和項(xiàng)目特點(diǎn)。
例如在某省移動公司客服中心，隨處可見移動的產(chǎn)品宣傳裝飾、企業(yè)口號及激勵宣傳裝飾等，但到了他們外包座席的乙方現(xiàn)場，幾乎看不到任何裝飾可以體現(xiàn)移動的企業(yè)文化。試想，在這樣的工作環(huán)境下，座席代表能否感到在為移動的客戶提供服務(wù)？
所以，如果希望調(diào)動外包現(xiàn)場的工作氣氛，就要將本企業(yè)的企業(yè)文化滲透到外包方現(xiàn)場。除了通過各種宣傳手段外，還可以通過外派督導(dǎo)方式來實(shí)現(xiàn)。
關(guān)鍵點(diǎn)3：控制與激勵并存的績效考核體系
績效＝能力×激勵
績效與能力、激勵成正比例相關(guān)，在能力和激勵二者中，激勵更具靈活性，是管理者可以利用的好工具。依據(jù)績效考核正激勵理論，實(shí)現(xiàn)激勵型績效考核對客服中心的人員素質(zhì)、服務(wù)水平、工作效率都是很有價值的管理模式的改變與創(chuàng)新。
首先，通過我對某省移動公司客服中心外包合作業(yè)務(wù)的深入調(diào)查及研究發(fā)現(xiàn)，提升績效成績首先要改變績效考核體系，必須從品質(zhì)控制（QC）方式的改變開始，要將以監(jiān)聽挑錯、減分扣分為主的模式，改變?yōu)橐园l(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)值得借鑒的處理方法、加分激勵的模式；要將以質(zhì)檢員聽錄音事后抽檢的為主的監(jiān)控方式，改變?yōu)橐暂啀彽囊詫?shí)時監(jiān)聽監(jiān)控幫助一線員工為主的質(zhì)檢模式；在這個新的監(jiān)控模式下去建立新的以激勵為主的績效考核體系。
監(jiān)控人員在監(jiān)控工作的執(zhí)行當(dāng)中不是只為了“找到糟糕的服務(wù)質(zhì)量”，重點(diǎn)應(yīng)放在應(yīng)答的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)流程控制和客服代表的技能確認(rèn)，以及通過監(jiān)控結(jié)果加以分析，找出改進(jìn)方法，應(yīng)以表揚(yáng)、激勵為主，樹立優(yōu)秀的標(biāo)桿，帶動整體服務(wù)水平的提高。
這種監(jiān)控方式不僅僅可以運(yùn)用于外包合作，對呼叫中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理也是很好的辦法。
第二，激勵不僅僅限于物質(zhì)的獎勵，激勵可以分為：
- 物質(zhì)激勵和精神激勵
- 正向激勵和負(fù)向激勵
- 他人激勵和自我激勵
- 外附激勵和內(nèi)滋激勵
針對某省移動外包方質(zhì)量管理情況，我設(shè)計(jì)出一套便于操作的《積分獎勵計(jì)劃》，通過即時激勵（口頭表彰等）及周期性積分獎勵（各種以積分形式兌現(xiàn)的獎勵方式）兌現(xiàn)等多種方式，在基本不增加企業(yè)用于激勵的預(yù)算同時，達(dá)到很好的激勵效果。
第三，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)控制與激勵并存的績效考核體系，必要的控制項(xiàng)是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，激勵的作用是提升服務(wù)。所以二者必須有效的結(jié)合，才能發(fā)揮最佳的作用，達(dá)到最完美的效果。
綜上所述，是我通過研究某省移動公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理咨詢項(xiàng)目后總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然，合同的甲方與乙方二者永遠(yuǎn)存在著對立的矛盾關(guān)系，我在此提出的建議只是將二者有效地調(diào)合，去癖存利，使外包方服務(wù)質(zhì)量不再成為讓人頭痛的難題。
希望有更多的呼叫中心及顧問公司能夠更加深入地研究外包合作的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，以供大家分享。
作者供稿 CTI論壇編輯
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