在美國呼叫企業(yè)做咨詢的感想

2007/12/07

　　和國內同行所進行的外包業(yè)務正好相反，我所從事的是保護和發(fā)展美國本土的呼叫服務。擺在我面前的困難是相對較高的人力成本。但是，美國在設備、租金、員工素質等方面有一定優(yōu)勢，特別在管理配套方面優(yōu)勢明顯。其中最大的優(yōu)勢就是文化和語言溝通能力，做美國公司的項目缺了這點便是水中撈月。

　　從個人經(jīng)驗而言，印度的IT外包服務在快速增長中面臨了人力素質相對落后的問題，在許多方面這種落后迫使美國企業(yè)項目回流。在菲律賓也同樣面臨著項目在不斷重新整合的問題。這類問題從宏觀上看是美國企業(yè)嘗試將市場和服務分離營運，它的局限性和收益比例仍然是探索目標；從微觀上看是美國將在本土所具有的問題一廂情愿地轉移到國外，而問題本身并沒能得到解決。無論是美式管理的精確要求和人員素質的缺限，無論是人力培訓投入和人員流失的成本壓力，國外比美國更好的論調被不斷地否定著。

　　美國呼叫中心最好的競爭武器便是“創(chuàng)新價值”，而美國是世界上唯一具有這種絕對優(yōu)勢的國家。這種優(yōu)勢的動力不但來源于美國科技優(yōu)勢，更是來自于美國巨大的本土消費能量。在強大的新技術商業(yè)化過程中，創(chuàng)新所帶來的利潤遠大于國內外服務的差價利潤。印菲等國呼叫產業(yè)先天條件不足就是因為其國內創(chuàng)新和消費不足。

　　中國目前呼叫服務市場有一種未老先衰的特征。那就是盲目地引進先進設備而極忽視企業(yè)的“內在價值結構”。企業(yè)的核心競爭力和管理模式關系如何？企業(yè)服務模式和市場消費行為模式如合配合？企業(yè)的投資模式如何引領企業(yè)的市場營運？看上去這些問題在中國呼叫企業(yè)中并沒認真研究，而是更熱衷于制造大而全小而全的面子工程。

　　然而，中國和美國有著同類的優(yōu)勢，那就是本國強大的消費市場。印菲等國的劣勢在中國卻是成了優(yōu)勢。中國呼叫企業(yè)面臨著如何將這種優(yōu)勢盡快轉化成美國式的"創(chuàng)新價值"利潤。中國有中國特別情況：國企壟斷價格下的發(fā)展應如何？同類同值壓價問題如何對應？人力資源運用優(yōu)化和靈活性問題如何解決？當我在美國面對同樣問題時所用的模式如何能運用于中國是我思考的焦點。在呼叫企業(yè)"價值工程"方面，如果同行們能夠提出一個有深度的問題，那比一百個似是而非的答案更有價值。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年11月刊；作者為美國職業(yè)人力資源培訓顧問、美亞公共事業(yè)服務咨詢CEO。

客戶世界


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