中國呼叫中心外包市場：拉動內(nèi)需是關(guān)鍵
賽迪呼叫市場部 王春艷 2007/11/23
內(nèi)需市場潛力巨大
根據(jù)IDC統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2006年中國的BPO產(chǎn)業(yè)（包括人力資源、客戶服務(wù)、財務(wù)會計、采購和培訓(xùn)）規(guī)模達(dá)到856萬美元，年增長率為25.3%，其中內(nèi)需是市場的主要驅(qū)動力，未來四年將繼續(xù)保持高速發(fā)展，預(yù)計2010該市場規(guī)模將達(dá)到2352萬美元。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分，必然成為促進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的主要推動力。根據(jù)麥肯錫最新的一份研究報告表明，目前印度占到全球BPO外包市場的46％。與呼叫中心外包主要通過“外需拉動”來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的印度相比，中國的呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路也有自己的特色：內(nèi)需拉動、內(nèi)外結(jié)合。
中國2006年年底，中國金融市場全面開放，中國的對外開放也進(jìn)入了一個新的階段。中國持續(xù)而穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長環(huán)境引來了越來越多的跨國企業(yè)來華投資，中國企業(yè)“走出去”的步伐也愈發(fā)穩(wěn)健。同時，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶的服務(wù)需求也是國內(nèi)數(shù)以萬計的中小企業(yè)不能回避的現(xiàn)實(shí)。2007年，在呼叫中心外包領(lǐng)域，頻繁資本運(yùn)作的一個重要原因正是由于外資看中、看好中國呼叫中心外包這個潛力巨大的內(nèi)需市場，預(yù)在中國內(nèi)需市場井噴之日分得一杯羹。
拉動內(nèi)需亟待啟動
對外包呼叫中心的管理者來說，客戶數(shù)量多，并非好事，客戶質(zhì)量才是關(guān)鍵，也就是長期、穩(wěn)定的客戶。從媒體的相關(guān)報道以及業(yè)界同行間的交流中，很容易發(fā)現(xiàn)這樣一個問題：外包呼叫中心服務(wù)的長期穩(wěn)定客戶很多都是跨國企業(yè)或外資公司，國內(nèi)企業(yè)與外包呼叫中心合作的相對較少，即使有外包業(yè)務(wù)也經(jīng)常以短期、臨時項(xiàng)目為主。因此，在“向外”爭取離岸外包業(yè)務(wù)的同時，也要“對內(nèi)”拉動中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)的內(nèi)需市場。不過，要拉動這個巨大的內(nèi)需市場，除了政府相關(guān)政策的積極引導(dǎo)外，現(xiàn)有的市場環(huán)境還要在以下幾方面加以改進(jìn)和完善。
1、建立誠信體系
誠信是企業(yè)間合作的基礎(chǔ)，對外包合作的雙方來說更是基石。但目前呼叫中心外包整體誠信體系還不健全，企業(yè)對業(yè)務(wù)外包出去的安全性有很多疑慮與擔(dān)憂。誠信一方面要依靠國家制定相應(yīng)的法律法規(guī)來約束限制，這一點(diǎn)上中國政府已經(jīng)創(chuàng)造了比較完善的法律體系；另一方面誠信更需要外包呼叫中心與客戶來共同建立，對外包呼叫中心來說要嚴(yán)格履行合同條款，而客戶也需要按合同規(guī)定將一些內(nèi)容向外包商開放。同時對外包呼叫中心來說，要避免過度的價格戰(zhàn)，一旦陷入價格戰(zhàn)，外包商的整體形象會大大折扣。
2、制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
目前行業(yè)內(nèi)還沒有被業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，更多的是參照國際上的一些標(biāo)準(zhǔn)，比如CMMI、ISO20000等，這些標(biāo)準(zhǔn)有利于外包商更好地與外資或跨國企業(yè)交流溝通、合作，但本土企業(yè)對這些標(biāo)準(zhǔn)知之甚少。若國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，外包呼叫中心就可以依照這個標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)，客戶企業(yè)在選擇合作伙伴時也有可參照的依據(jù)，同時會淘汰掉一些渾水摸魚、擾亂市場秩序的外包呼叫中心，凈化行業(yè)發(fā)展的環(huán)境，提升行業(yè)整體的服務(wù)水平。
當(dāng)然，這個標(biāo)準(zhǔn)需要政府或被認(rèn)可的協(xié)會來制定。業(yè)界人士也一直在呼吁這個標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺，而對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，業(yè)界人士則希望兼顧國際的同時符合中國的國情。一些中國本土的外包呼叫中心的管理高層也表示，希望這個標(biāo)準(zhǔn)能廣泛爭取一下他們的意見，因?yàn)樽鳛樯诒就痢⒏灿诒就恋耐獍艚兄行�，他們一路走來更了解中國的市場�?br />
3、外包呼叫中心企業(yè)需提升整體的服務(wù)水平
外包呼叫中心企業(yè)的業(yè)務(wù)類別可以分為呼入、呼出、人員外包等多項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)際上歸結(jié)起來只有一項(xiàng)：服務(wù)。服務(wù)是實(shí)打?qū)嵉男袆�，不是口頭上的宣講�？蛻敉獍鼧I(yè)務(wù)的目的既要降低成本，也要提升服務(wù)水平。由于我國的呼叫中心外包市場與歐美等國相比，還很年輕，從事外包呼叫中心的企業(yè)更是有早有晚，水平參差不齊，導(dǎo)致整個行業(yè)的服務(wù)水平不高。這會影響客戶將業(yè)務(wù)外包出去的決心。
今年呼叫中心外包領(lǐng)域外資的增多，競爭勢必加劇，優(yōu)勝劣汰的自然法則將間接促進(jìn)整個行業(yè)服務(wù)水平的提升。不過，這種外力的能動作用到底能否發(fā)揮出來，最終還要看外包呼叫中心企業(yè)的實(shí)際行動。單個企業(yè)服務(wù)水平的高低決定其生存空間的大小，而行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)服務(wù)水平的高低則直接決定行業(yè)規(guī)模的大小。
4、外包呼叫中心聯(lián)合起來加大宣傳力度
在信息時代，“酒香也怕巷子深”，一個行業(yè)要不斷發(fā)展離不開媒體的推波助瀾，呼叫中心外包行業(yè)也是如此。呼叫中心外包行業(yè)現(xiàn)在有自己的業(yè)界媒體，很多新聞就是通過這些媒體傳達(dá)出來的，但我們知道，行業(yè)內(nèi)媒體的受眾以業(yè)界人士為主，在宣傳的廣度與影響力上有一定的局限性。今年我們欣喜地看到更多主流媒體、大眾媒體來關(guān)注服務(wù)外包、呼叫中心外包，但推動這個進(jìn)程的更多是政府以及咨詢機(jī)構(gòu)，外包呼叫中心企業(yè)屈指可數(shù)。作為主要的受益者之一，外包呼叫中心企業(yè)有責(zé)任也有義務(wù)去積極宣傳、普及相關(guān)知識、擴(kuò)大影響，引導(dǎo)客戶接觸、了解更多的呼叫中心外包信息，來培養(yǎng)客戶思考的過程，培育客戶將業(yè)務(wù)外包出去的意識與行動。
5、國內(nèi)企業(yè)的流程管理與資源優(yōu)化進(jìn)程要持續(xù)推進(jìn)
目前，國有大型企業(yè)的重組改制在相關(guān)政策的引導(dǎo)下繼續(xù)在全國如火如荼地進(jìn)行著，這些已完成、將完成或未完成重組改制的國有大型企業(yè)是中國呼叫中心外包內(nèi)需市場的重要貢獻(xiàn)者，重組改制的進(jìn)度會影響到這個市場的規(guī)模。同時，國內(nèi)大部分企業(yè)的資源整合和優(yōu)化配置還未完成，而外包呼叫中心所從事的工作正是讓企業(yè)做最擅長的(核心競爭力)業(yè)務(wù)，其余的交給他們。因此，若企業(yè)還未將核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)分離開來，根本談不上將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。
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