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來自巴黎的成功呼叫中心——Webhelp

左丘 2007/11/15

　　Webhelp就這樣誕生了，它的業(yè)績(jī)?cè)谶^去的3年中增長(zhǎng)了10倍， Webhelp在去年的歐洲500家快速發(fā)展的企業(yè)中排名第八，今年由于其員工人數(shù)的劇烈增長(zhǎng)，它勇奪了第一。

　　Webhelp最初的商業(yè)計(jì)劃是打算使用email、在線聊天和其它非語音交流來取代電話支持。 從公司創(chuàng)立至今，Webhelp已在摩洛哥擁有了6座呼叫中心，在羅馬尼亞擁有2座呼叫中心，該公司現(xiàn)在既提供語音客戶支持，也提供在線客戶支持。

　　離岸呼叫中心在如今已不算是新鮮事。 追溯到2000年，當(dāng)Olivier Duha和Frederic Jousset在巴黎創(chuàng)立Webhelp時(shí)，他們的計(jì)劃被認(rèn)作是很激進(jìn)的。 當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上已有大量的法國(guó)本地呼叫中心 – 有些還是在70年代末期開辦的 – 但是這些公司還是將他們的員工和營(yíng)運(yùn)維持在了法國(guó)。 Duha和Jousset當(dāng)時(shí)想，為什么不把呼叫中心開在成本更低的法語國(guó)家呢?比如北非。

　　Webhelp就這樣誕生了，它的業(yè)績(jī)?cè)谶^去的3年中增長(zhǎng)了10倍，2006年達(dá)到了6100萬歐元，并預(yù)計(jì)在今年強(qiáng)勁增長(zhǎng)56%，達(dá)到9500萬歐元。 Webhelp在去年的歐洲500家快速發(fā)展的企業(yè)中排名第八，今年由于其員工人數(shù)的劇烈增長(zhǎng)，它勇奪了第一。 該公司現(xiàn)在在布加勒斯特、羅馬尼亞、拉巴特、摩洛哥所雇傭的員工總?cè)藬?shù)超過5000名之多，其客戶有保險(xiǎn)巨頭AXA，化妝品公司歐萊雅，物流公司聯(lián)邦快遞以及電信公司Virgin Mobile等。

　　這一切看上去都像是鴻運(yùn)當(dāng)頭，但是Webhelp也曾經(jīng)歷過一段徘徊的時(shí)刻。 該公司原先為一家加拿大同名公司的法國(guó)分公司，最初的商業(yè)計(jì)劃是使用互聯(lián)網(wǎng)來提供客戶支持。

　　Duha和Jousset在顧問機(jī)構(gòu)Bain & Co.工作時(shí)是同事，他們當(dāng)時(shí)被指派管理法國(guó)分公司的時(shí)候都在30歲上下。2001年，該公司與其加拿大母公司分離并走上了自己的發(fā)展道路。 Webhelp在法國(guó)注冊(cè)了公司名并留在了呼叫中心領(lǐng)域，而其加拿大母公司則更多地側(cè)重于技術(shù)方面并兼并了另外兩家公司，成為了TWS控股公司。

　　非語音客戶支持遇阻

　　Duha和Jousset在提出將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向海外的時(shí)候也遭遇到了令人意想不到的反對(duì)。 “人們說，你們是不是瘋了?”Jousset說道。 “就像圣經(jīng)中說的那樣，我們花了一些時(shí)間來向他們解釋并讓他們加入�！�

　　Webhelp最初的商業(yè)計(jì)劃是打算使用email、在線聊天和其它非語音交流來取代電話支持。 他們當(dāng)時(shí)想這樣就可以避免客戶口音或員工語言流利程度上的潛在問題。 但是單單只通過網(wǎng)絡(luò)來提供客戶支持對(duì)大部分客戶來說也很不習(xí)慣。 Webhelp第一年的營(yíng)業(yè)收入只有區(qū)區(qū)8萬歐元。

　　然而，該公司審時(shí)度勢(shì)地做出了一些明智的舉措。 Duha和Jousset與羅馬尼亞當(dāng)?shù)氐能浖⻊?wù)公司Softwin合資創(chuàng)立了他們第一家海外呼叫中心。 在2002年5月，他們又以同樣的方法在摩洛哥擴(kuò)張了他們的地盤，自己控股20%，由當(dāng)?shù)氐腂elahsen財(cái)團(tuán)控股80%。

　　股權(quán)回購

　　Webhelp在風(fēng)險(xiǎn)融資上也有不少經(jīng)典之作。 他們?cè)?000年6月從Bernard Arnault旗下的Europe@Web以及其他風(fēng)險(xiǎn)投資公司那里拿到了首筆400萬美元的融資，并在6個(gè)月后成功地在同樣的公司身上融資了300萬美元。 在2001年6月，又有兩家投資機(jī)構(gòu)參股700萬美元。

　　2006年初，公司創(chuàng)始人及管理高層與Barclay旗下的Private Equity斥資8700萬歐元從大部分的早期投資者那里回購股權(quán)，目前持股50%。 2007年6月，他們又與巴黎的投資機(jī)構(gòu)Astorg Partners合作再次融資2億5千萬歐元。

　　從公司創(chuàng)立至今，Webhelp已在摩洛哥擁有了6座呼叫中心，在羅馬尼亞擁有2座呼叫中心，該公司現(xiàn)在既提供語音客戶支持，也提供在線客戶支持。 “近岸”員工的低工資讓公司在服務(wù)成本上比法國(guó)本土低出將近30%。

　　家包與其它構(gòu)想

　　盡管如此，鑒于法規(guī)及政策上的因素，某些像法國(guó)電信這樣的客戶依然要求呼叫中心本地化。 為了滿足對(duì)這些客戶的服務(wù)，Webhelp于2005年在Caen設(shè)立了它在法國(guó)的第一家運(yùn)營(yíng)中心，Jousset表示本土員工的文化深度和流利的口音幫助他們?cè)谥T如電話銷售的業(yè)務(wù)上比海外呼叫中心做的更好。 “你所支付的高工資能夠產(chǎn)生更高的生產(chǎn)力，”他說。

　　下一步是什么? Jousset考察了塞內(nèi)加爾和馬達(dá)加斯加作為下一個(gè)呼叫中心的備選地。 他萌發(fā)了“家包”這個(gè)構(gòu)想，即雇傭家庭主婦或那些有能力在家里提供電話支持的人員。

　　他同時(shí)也嘗試更多地將商業(yè)流程進(jìn)行外包 – 比如財(cái)務(wù)和人力資源管理 – 它們目前在營(yíng)業(yè)收入中占的比例很小。 此外，他還在考慮通過并購來加速發(fā)展。 以前被人們視作為激進(jìn)，現(xiàn)在看來也是平常無奇 – Webhelp能夠?qū)⑦@些變成現(xiàn)實(shí)。

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