豐祖軍:環(huán)境與人的因素——中國與新加坡呼叫中心比較

2007/04/20

　　主持人（李京成）：各位早上好，大會的第三天了，時間像飛一樣的快，今天很多朋友都帶著行李來的，結(jié)束就準(zhǔn)備回家了。今天仍然有兩個分論壇在這個分論壇主題是呼叫中心在海外，另外一個分論壇在十號廳，都有非常優(yōu)秀的專家給大家提供精彩的演講。今天我們第一位給大家演講的大家并不陌生，我們的老朋友豐祖軍先生，有請豐祖軍先生。豐祖軍先生是在國內(nèi)是一個非常資深的呼叫中心運營管理專家，我們經(jīng)常在一起合作。在此他演講之前，要做好思想準(zhǔn)備跟上他的跳躍思維，不然會落后，他的思維非�？�，表達(dá)也非�？�，他演講的題目是環(huán)境與人的因素-中國與新加坡呼叫中心的比較，下面把時間交給豐祖軍先生。

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　　豐祖軍：謝謝。能不能消除我的緊張稍微的慢一點，在座的有很多閱歷豐富的專家，尤其是有移動的朋友，我開始做這個行業(yè)在外包上接觸了很多移動的朋友，他們的要求非常的嚴(yán)格，他們是我的老師讓我不斷的發(fā)展摸索，后來做出一些規(guī)模來。這次參加一些朋友還有從瑞訊來的，我是從瑞訊出來的，使我在很早的時間就能體驗。經(jīng)過這個CTI的論壇，和國內(nèi)領(lǐng)先人士一起交流一下，結(jié)合東西方有了一些整合。國外的一些老師，有些來自美國有些來自澳大利亞，在亞洲這邊做的比較好的人，他們給了一些新的實際和思想。有的資力比我深，有的管理難度和閱歷都比我強(qiáng)，我在這里就把我這些年的想法和見聞做一個匯報吧，也談不上什么演講。

　　我今天要講一下就按照我們公司環(huán)境與人的因素就我自己的想法和見聞做一些陳述。大家看一下THEM2，H是人的因素，E是環(huán)境，M是管理，而我們今天的就是H人的因素和E這些，還有一些我的閱歷和想法。這是新加坡的一家呼叫中心，大家看一下這張圖。這是一個很好的呼叫中心，在新加坡是非常出色的，這都是不同家公司的圖片，風(fēng)格也挺像的，再看一個，這是另外一家公司，看到這些圖片會有一些什么想法呢？我當(dāng)時看了覺得呼叫中心怎么這么的雜亂無章，人的穿著也很隨意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上我的秩序，我們的是非常的整齊和干凈的，這種感覺我在那里是感受不到的。這是一個英國的呼叫中心的一個圖片，那個人在講話，他把腳都放在臺面上，這是一個非常出色的座席員，這個呼叫中心是做技術(shù)支持的，這個人同時在幫助五個人在解決技術(shù)問題，感覺非常的亂，工作也很隨意，兩個人穿的服裝都是不一樣的。

　　大家有什么感覺呢？就是我們在看了這個呼叫中心？我覺得跟我在國內(nèi)看到的呼叫中心相比，有一種雜亂的感覺，人沒有那么整潔，穿著沒有那么整齊，感覺很混亂，就像蜜蜂一樣忙碌，但是蜜蜂的工作是非常穩(wěn)定的。如果說他們的座席，他們的座席都是有特點的，據(jù)說這是最有效的利用空間的方式。我后來思考的感覺就是，他們很忙碌，但是他們的技術(shù)是非常好的，他們是非常受人尊敬的，他們也是受到過獎或是受到當(dāng)?shù)卣皖櫩偷恼J(rèn)可。但是在視覺上并沒有感覺到了不起震撼的感覺，但是過后去討論才覺得，這種有序并不體現(xiàn)空間的排列，并不體現(xiàn)在外表，而是對深度的理解，像前天晚上沙龍討論的時候，有人提出來說，一個呼叫中心怎么才是有序的，怎么才算有序的，當(dāng)時微創(chuàng)的徐總就說，兩個字就是“流程”。待會徐總還會有精彩的演講，我想大家也是非常期待的。

　　回到這邊的時候，我們看到很多朋友說，呼叫中心是不是公式化的管理，追求整齊的服裝，講究整齊的環(huán)境，我想不過多的描述，在座都有同感�？赡芫褪窃谟�，在呼叫中心成熟之前我們都追求秩序追求有序，追求有條理，追求順暢，這個時候當(dāng)我們呼叫中心里面的技術(shù)，幾乎在一般企業(yè)里面技術(shù)集中的地方都在呼叫中心，當(dāng)這個線都很亂好像找不到安全感。我們跟客戶打交道他的要求很難說分幾個類型。這是人的因素還有管理。我在這里治理一套，以為可以解決問題，如果我去外國商滿足客戶的要求，但是做不對，心里有一點不安全的感覺，這個時候?qū)M織的追求對秩序的追求，可能就投射到座位，投射到人的服裝還有色彩的布置，這個時候就導(dǎo)致很大的反差，這個時候我們追求的發(fā)達(dá)市場成熟的呼叫中心追求流程的高度，把呼叫中心內(nèi)部的因素在比較透的情況下，反而放棄的外表的追求。

　　大家看一下這是一家呼叫中心的培訓(xùn)室也很一般，沒有什么特別的地方。這是一個休息室。我們有一個認(rèn)識是，在一般的辦公里面，即使是白領(lǐng)我們坐在工作臺面工作時間占我們工作的30%，而呼叫中心保持座席的有70%以上，所以在呼叫中心的員工休息室是他們工作環(huán)境中非常重要的一部分。這時候他們離開臺面要給他們一個很好的休息環(huán)境。我看到一些呼叫中心的發(fā)展，休息室都是座席，我覺得休息室應(yīng)該值得關(guān)注的。

　　還有這個好像很亂，但是亂的反而對人還會有一種給人放松的感覺。

　　我們再看一下不是一些實際的圖片，再看一下這張。旁邊豎起來的圖，這個可能比較的熟悉，是一個很典型，當(dāng)然這不是國內(nèi)的是香港的呼叫中心。我們可以看到這里面有什么差別呢？請大家看一下，這里的色彩比較的單一，從地板上可以看出來，地板上好像有海浪的形態(tài)，實際上就是坐海上游艇的呼叫中心，他們兩種顏色有一種海洋的氛圍。顯示屏是豎起來的，占的空間比較少。座席員坐在這里的話，主管看的話，不論你站在哪里對應(yīng)的座席都需要背過來才能去談話，這里就追求一點，如果經(jīng)理走在另外一面很容易交談，非常容易轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)身體就可以交談了。這是非常舒服，但是我沒有坐過，可以高度的調(diào)節(jié)背椅。我還到一些呼叫中心，工作臺面坐下來是這么高，有時候是這么高有時候可以升起來，坐累了可以站起來，有的呼叫中心是站著的，有的是坐著，非常的不統(tǒng)一。

　　還有在色彩方面也不是固定不變的，會有一些變化，這些設(shè)計很多的靈感來自于工作人員。我們在考慮環(huán)境的時候，為了跟員工的交談和便利，體現(xiàn)了管理的效益。像另外一個只有一個入口一個出口，而這個行走會非常的方便，而且坐起來要舒適，對手的擺放要舒適，還有光線不要太單一，可以打開窗戶。墻壁上也會有很多的圖案，剛剛說的效率、舒適還有文化方面的考慮。你看看游艇的公司有一個海浪的地毯。這是英國的一家呼叫中心是做木地銷售的，有些呼叫中心不僅僅是客戶互動的部門還有業(yè)務(wù)流程。我們看得出來這里像一個交易所，中間是董事會的會議室，這就體現(xiàn)的呼叫中心的文化，呼叫中心是我們的生命線，我們公司的核心業(yè)務(wù)就是呼叫中心，通過環(huán)境的步驟把信息傳達(dá)出去，一個體現(xiàn)舒適，一個是環(huán)境的效率，使色彩的應(yīng)用在視覺上的舒適，座椅都考慮到人體的身體學(xué)，不舒服就站起來或是把腳放在臺面上。

　　還有就是文化的方面，像有一個賣度假產(chǎn)品的，員工來上班的話，就走過一個走廊聽到度假的音樂，按照季節(jié)來放不同的音樂，比如說海浪的聲音或是動物的聲音等等。這是一個文化氛圍的界面。

　　這里是一個被設(shè)計的呼叫中心，還沒有做出來。呼叫中心是雪花狀的，這個也體現(xiàn)了空間利用的效率。實際上如果你經(jīng)過計算會發(fā)現(xiàn)，看起來有很寬的空間感覺，并不代表要占很多的空間位置，這種方方的空間其實更小一些。這是新加坡電信的呼叫中心。這是一家公司的呼叫中心，還可以看出隔板是很低的，這樣的話就打破了長久的觀念，我需要安靜，旁邊人都不要干擾我。但是從國外的朋友里知道，這是一種誤區(qū)，聲音的傳遞是上下傳遞而不是左右傳遞，隔板的作用是小的，你從來沒有試過，如果一試就知道沒有什么效果，相互的干擾不重要。有了這些認(rèn)識之后，在設(shè)計上也可以體現(xiàn)出來，隔板是很低的，甚至有些地方滑下來，可以使員工之間有信息交流，以及使主管過來不會有一種很強(qiáng)的障礙感。

　　這是一家新加坡電信呼叫中心和社保的呼叫中心，新加坡社保呼叫中心是非常大的，幾層樓，怎么會需要那么多的社保呼叫中心也搞不明白，是為了社保解決的非常好，所以辦的非常大。我們知道中國的失業(yè)率很低，怎么統(tǒng)計了，拿了失業(yè)金就是失業(yè)員，但是很多失業(yè)的人員并沒有領(lǐng)失業(yè)金，因為這個失業(yè)金不是那么容易領(lǐng)到的，有許多的環(huán)節(jié)，所以你就不會去領(lǐng)失業(yè)金的，大概只有6%這樣。從呼叫中心的角度來講，這個是沒有問題，我讓難度變得更困難一點，社保呼叫中心是符合社保局的業(yè)務(wù)定位的。新加坡的社保呼叫中心還沒有準(zhǔn)備好那么多錢，那么該怎么辦呢？這就不是呼叫中心的問題。

　　我上面講了環(huán)境的見聞和過去的設(shè)想，是和我們國內(nèi)一些人士討論的心得和想法。

　　我們下面看一下人的因素，講一下E和H的見聞和想法

　　有一個問題國內(nèi)同行經(jīng)常問的，而我在國內(nèi)工作室就是以前工作過程中交流的時候我也很難回答這個問題，當(dāng)然很多人也很難肯定的回答這個問題。呼叫中心到底是左邊那個，還是右邊那個，到底是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)？沒有一致的答案。這個好像不是我問的，就是我有一個朋友問的，你們呼叫中心是藍(lán)領(lǐng)還是白領(lǐng)？這個問題很奇怪，空調(diào)房、辦公室當(dāng)然是白領(lǐng)了，怎么會是藍(lán)領(lǐng)，所以這個答案肯定是白領(lǐng)，因為藍(lán)領(lǐng)是用手工做的，而呼叫中心是用腦的。還有你的腳本是固定的還是靈活的。我們參觀的呼叫中心說，還能問的腳本怎么會固定呢？人又不是機(jī)器。所以這強(qiáng)調(diào)，呼叫中心是用腦來工作，體現(xiàn)語言的溝通能力，而腳本是一些體系和法律上的支持，該說你要說到，不該說你就不要去說這樣的提醒。但是這些原則之外，允許你發(fā)揮你的語言能力，發(fā)揮你的判斷能力而不是把你固定定死，這都體現(xiàn)的呼叫中心白領(lǐng)的定位。我們現(xiàn)在都知道呼叫中心的人員都是白領(lǐng)，都很熱愛自己的工作。

　　人的因素就是大家經(jīng)常問的問題“呼叫中心人員到底是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)？回答肯定是白領(lǐng)，你要告訴他這是白領(lǐng)。還有說到環(huán)境，說到環(huán)境和人要分開講的話，是很難分開的，人在環(huán)境中工作，環(huán)境會影響到人的工作，這兩者是分不開的。一說到環(huán)境我們肯定想要有沒有流失率，有些一些呼叫中心為了改善環(huán)境，都是把改造前的流失率怎么樣，改善后的流失率怎么樣，去對比。改善了呼叫中心都用流失率來證明是花的很值得。所以關(guān)于流失率除了環(huán)境，還有就是主管。這是一家美國的雜志，在封底上就有一個關(guān)于流失率的原因，他們不是不是從呼叫中心流失的，而是從主管中流失的。所以國內(nèi)在加強(qiáng)呼叫中心人員培訓(xùn)的話，一定要很多程度上針對到管理人員上。從這個實踐上來講也是很有借鑒作用的。這是我們從人的因素來看的。

　　我們來看一下，剛剛說了我今天是從E和H方面來看一些見聞和想法的。E和H是我們同時執(zhí)行也好，呼叫中心建設(shè)也好使用的模型。這個模型可以看得出來好像是開放型，試圖體現(xiàn)出來描繪呼叫中心是一個開放型的，而不是這種模型是封閉的。我們試圖用十字架的模型來取代三角形的模型。大家可以看到三角形的連在一起，人的工作節(jié)奏，如果用頭腦都會被機(jī)器設(shè)定，而這個是流水線描述的比較好的模型。這里還體現(xiàn)一個重要信息，這是呼叫中心也好，工廠也好，我試圖在封閉和非封閉區(qū)分的時候，就體現(xiàn)一個特點，一個有用的就是把呼叫中心變成一個轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，成為一個轉(zhuǎn)換的機(jī)制。事實上我們談到呼叫中心會談到一些什么特性的時候，如果還在說呼叫中心是客戶找到一個新客戶成本上升五倍是不對的，這些都沒有體現(xiàn)到呼叫中心作為一個企業(yè)職能部門來起到轉(zhuǎn)換的作用，我們談到呼叫中心要談到客戶和滿足企業(yè)的需求，這兩個的轉(zhuǎn)換情況。我說它很適應(yīng)工廠，但是對于呼叫中心來講，真正有益，也是值得我們提出來的。另外一個就是我前面說的用THEM來描述的，大家一眼看出來就可以看出呼叫中心的發(fā)展階段。這也是前幾天Simon Kriss介紹呼叫中心演進(jìn)的八個階段。這就是我大致的介紹，希望對你有所幫助。謝謝各位。

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