在網絡服務中應用未開發(fā)信息以改善服務提供商的業(yè)務

2006/12/06

　　電信網絡中有相當數(shù)量的信息有待開發(fā)。服務提供商應充分使用未開發(fā)的網絡服務信息這一資源，以便提高自身的競爭優(yōu)勢和收入。通過獲取未開發(fā)的網絡服務信息，服務提供商可以為用戶提供新服務，提高網絡服務和客戶服務的質量。

　　為什么這些信息重要呢？有多少信息是真正所需的呢？這些信息可以以一種節(jié)約有效的方式獲得么？本文指出獲得這些未開發(fā)信息是可能的，而且其在商業(yè)的影響是巨大的。

這些信息從何而來？

　　關于網絡服務的未開發(fā)信息存在著一些要素。首先，有些信息甚至都不是來自網上。需要收集的信息總是藏在不同的業(yè)務和運營支撐系統(tǒng)里，對于相關組織部門的信息使用者來說，想接觸到每個功能數(shù)據(jù)倉庫以外的信息是非常困難的。更重要的是，即使可以得到原始數(shù)據(jù)，把它轉換成有意義的商業(yè)信息也不容易，而且用于計費以外的數(shù)據(jù)使用經常會被忽略。

在信息迷題中被忽略的部分

　　關于網絡服務的未開發(fā)的信息包括服務使用和使用者經歷等重要信息。它包括以下具體的服務細節(jié)：
  1. 服務使用環(huán)境：服務被應用的位置，服務應用的具體時間（每天什么時候），以前使用的服務等等。


  2. 服務使用特點：基本服務應用的方式。以彩信服務為例。該服務的使用特點包括文本彩信，文本加圖片彩信，文本加視頻彩信等。


  3. 用戶層面上對服務問題和質量的信息。這種信息通常是從服務傳遞層面獲取，和相關用戶沒有關聯(lián)。例如，當網絡要素出問題了，服務提供商擁有的信息通常只是可能會影響到的用戶數(shù)量，而不是實際影響到的用戶數(shù)量。
　　對于發(fā)展銳意進取、有競爭力的商業(yè)策略，所有的這些信息是至關重要的。

引進信息挖掘人

　　為了得到這些隱藏的信息，服務提供商需要一個靈活的融合采集系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)能有效挖掘所需網絡服務信息，將原始數(shù)據(jù)轉化為有價值商業(yè)信息。這是通過采集系統(tǒng)的高級事件處理性能實現(xiàn)的。采集系統(tǒng)收集所有相關的網絡數(shù)據(jù)，將原數(shù)據(jù)編譯成有意義并易用的商業(yè)信息，將信息發(fā)布到應該使用這種信息的商業(yè)和運營支撐系統(tǒng)（這個過程與ETL處理（Extraction提取, Transform轉化, and Load加載）完全不同），由于信息的來源是來自不同的網絡要素，而不是數(shù)據(jù)庫，轉換流程包括處理詳單的唯一操作。采集系統(tǒng)越好，為實現(xiàn)網絡服務的可見性所做的工作也就越少。額外信息產生的價值通常會大于所需的相關小投資。

獲得所需信息

根據(jù)可獲得的網絡服務信息的級別，網絡服務可見性有三個明顯級別：
  1. 基礎網絡服務可見性——僅指明一種服務是被使用的。


  2. 中級網絡服務可見性——提供服務過程中不同方面顯示的服務使用信息細節(jié)（服務持續(xù)的時間，傳遞的數(shù)據(jù)量，傳遞的數(shù)據(jù)類型等等），以及在服務層面上服務信息的總體質量。

  3. 高級網絡服務可見性——提供在服務使用環(huán)境的信息，服務使用特點（服務分類）和在用戶層面上服務信息的質量。
實現(xiàn)目標的手段

擁有高級網絡服務可見性的好處，可以從以下的例子中反映出來：

1.服務訂單增加
　　假設可以從用戶使用服務的過程中獲得足夠信息，每個現(xiàn)有的網絡服務可以被用于多種市場需求。零碎服務信息能在基本服務特點的基礎上定義更多的零碎訂單（分支服務）。另外，這也可能在服務使用環(huán)境的基礎上，定義創(chuàng)新的計費方案。例如，當用戶在家或在著名商業(yè)地點使用某項服務，如彩信；那么一條彩信的價格是平常的一半。一般來說，越分散的訂單，越能更好的滿足用戶的需求，進而提高使用量。

2.改善服務
　　有兩種方法可以以增強網絡服務的可見性的方式改善服務。第一種方法是通過用戶層面具體的使用信息，找出各種類型的問題并解決。用戶層面具體的使用信息顯示出所有類型的問題，有助于解決那些較低級別的網絡服務可見性（在服務層面只起到對主要錯誤提出警告的作用）不易發(fā)覺的問題。第二種方法是使用服務和應用環(huán)境中收集的額外信息，充分有效地了解使用類型和趨勢，更好地認知成功和失敗因素，以便更好地做出提前計劃。

3.增強客戶服務
　　由于得到個人用戶使用過程中更多信息，這樣才能為用戶提供更好的服務。沒有用戶對服務質量相關的信息，正確解決個人用戶的問題是不可能的。在很多個案中，受影響的用戶會去呼叫中心或本地的服務中心尋求幫助，或者在問題多次發(fā)生后去理論；而只有這樣服務提供商才有機會糾正問題。

　　以中國信息產業(yè)部為服務和計費仲裁頒發(fā)的新規(guī)定為例，它規(guī)定了受理用戶投訴的程序，指出運營商和相關的服務提供商應共同研究接到用戶投訴后如何解決。運營商必須提供調查結果的反饋，如果問題被證明屬實，服務提供商必須提供賠償。這條新規(guī)定的重點是它要求運營商和服務提供商共同提供相關證據(jù)，以防與用戶發(fā)成爭端。這使用戶不再有尋找證據(jù)的麻煩。正確的采集解決方案，可以為減少客戶服務支出和投訴仲裁時間，提供恰當?shù)目赡苄浴?br />
　　在很多個案中，用戶并沒有對服務問題進行投訴（因此服務提供商甚至不知道存在著服務問題），而是干脆取消了有問題的服務。好的網絡服務可見性能改變這種不幸的情況。從客戶層面上實時收集服務問題信息，服務提供商在每個服務問題發(fā)生的時候都能得到及時的通知，可以根據(jù)信息提前做出反應。提前反映的好處是通知用戶，她所面臨的問題源于一個具體的網絡問題，而這個網絡問題正在被處理中。這個相對簡單而直接的反映，讓用戶感覺到服務提供商知道她的問題，會幫助她把問題的影響控制到最小，會免去她去呼叫中心咨詢投訴的煩心事。否則，她只會被通知問題的原因目前不明，問題將被調查。這樣，不僅消費者滿意度增加，不必要的打給呼叫中心和仲裁處的電話花費也會減少。

結束語

　　融合采集系統(tǒng)幫助服務提供商獲取高水平的網絡服務可見性。這種可見性可以激發(fā)巨大的商業(yè)價值。服務提供商可以以相對較少的投資，提供更適合客戶的創(chuàng)新服務。同時，通過更嚴格對用戶服務使用的監(jiān)控，服務質量也可以獲得提升，而且對服務問題的前期反應也可以極大地提高客戶服務質量。在用戶層面的關于網絡服務的零碎信息可以提供豐富的商機，提供更好的客戶服務，提升其市場競爭力。

Amdocs公司供稿　CTI論壇編輯


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