IM進入垂直細分時代 網(wǎng)站即時通訊大放異彩
2006/09/15
對于網(wǎng)站來說，即時通訊的最大價值在于實時溝通的形式。這種溝通的高效性和現(xiàn)場性，使得用戶在標準的客戶服務(wù)之外，可以根據(jù)興趣的需要實現(xiàn)即時的問與答。
比如，一位消費者在某電子商務(wù)網(wǎng)站上選擇了一款新的秋裝，但網(wǎng)站上沒有有關(guān)這件衣服質(zhì)地和價格的信息。
于是她會嘗試查詢。當(dāng)消費者通過在線查詢得不到答案時，她通常有3種選擇尋求幫助。
第一種是傳統(tǒng)的電話咨詢。但電話中心和服務(wù)聲訊系統(tǒng)乏味的菜單選擇，再加上一些電話產(chǎn)品廣告，如遇到系統(tǒng)忙，消費者還要等待一段時間，這都會令消費者很沮喪。
第二種是電子郵件。作為一個快速的消費者互動媒體，電子郵件在這方面的表現(xiàn)甚至更糟，因為它本身就是一種存儲-轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)，根本不能完成即時通訊功能。
第三種是即時通信IM，它為商家提供了一種現(xiàn)場回答在線購物用戶提問的方式。它的一個最大優(yōu)勢就是消費者提問時是實時在線的，這非常利于促成網(wǎng)站商家與消費者的交易。因為當(dāng)消費者的注意力脫離購物環(huán)境后，商家就很可能會失去這名客戶。
即時通訊的另一個優(yōu)勢在于消費者與網(wǎng)站主在溝通中自然地生成了一個有關(guān)雙方之間交流的書面抄本。這可以加強服務(wù)質(zhì)量的控制和銷售線索的記錄，因為這些抄本比起電話對話的聲音記錄來說更容易存檔和搜索。
因為即時通信比語音溝通更簡潔多樣，因而網(wǎng)站商家就有可能同時處理多個信息。同時，網(wǎng)站主還可以通過保存常見問題的答案來節(jié)約時間，從而提高服務(wù)效率。
但是，在利用IM進行網(wǎng)站營銷時，仍需要考慮一些問題。比如網(wǎng)上消費者通過IM突然提出的尖銳問題；潛在的服務(wù)量、成本和基礎(chǔ)設(shè)施投入的問題等。但更需要考慮的一點是：選擇專業(yè)正確的即時通訊軟件產(chǎn)品至關(guān)重要。
網(wǎng)站即時通訊增效網(wǎng)絡(luò)營銷
在對中國票務(wù)網(wǎng)、中國期貨金融網(wǎng)、空軍總醫(yī)院、sohu競價、北大青鳥、中國青年旅行社、IT168、SOHO現(xiàn)代城、天津紅日物流等10大開放性行業(yè)代表網(wǎng)站所做的采訪調(diào)查以及整個IM行業(yè)的評估發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)網(wǎng)站利用即時通訊作為營銷窗口的，83%以上的網(wǎng)站選擇了TQ洽談通網(wǎng)站即時通訊軟件。
為何收費的TQ會超過QQ、MSN等傳統(tǒng)即時通訊大鱷，成為網(wǎng)絡(luò)營銷的首選通訊工具，并且在短短的時間內(nèi)用戶數(shù)量迅速突破100萬呢？ (下載地址：http://www.tq.cn/ )，原因在于其精確的用戶群體定位和垂直專業(yè)的市場細分。
定位于網(wǎng)站即時通訊平臺服務(wù)商的TQ，面向企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站推出的TQ洽談通(http://qtt.tq.cn/)在產(chǎn)品功能的設(shè)計和服務(wù)理念上以幫助網(wǎng)站創(chuàng)造價值為己任，所有功能模塊都以“捕捉網(wǎng)上商機、挖掘銷售線索、提高網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化率”為出發(fā)點，“訪客接待、在線洽談、短信、機器人智能問答、圈子”等功能的精妙配合完成了網(wǎng)站主從發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上消費者、邀請、溝通、反饋、確定交易、長期維護的一系列過程，大大提高了網(wǎng)站流量的轉(zhuǎn)化率和有效利用率，讓網(wǎng)站主花大價錢做推廣引來的流量不再單單體現(xiàn)在Alexa排名的上漲上，而更為實際的體現(xiàn)為銷量的大幅增長。這些都是QQ、MSN、雅虎通等面向通用用戶的IM所不具備的。
對于一個企業(yè)尤為重要的是客戶資源的質(zhì)量和數(shù)量，即時通訊開拓的全新的互動營銷模式的另一優(yōu)勢就是可以通過即時通訊來產(chǎn)生更多口碑效應(yīng)或加強客戶忠誠度，他通過鼓勵“某個人”向自己私人通訊網(wǎng)絡(luò)里的朋友們表達他對一個產(chǎn)品或服務(wù)的意見，吸引他們成為某產(chǎn)品或服務(wù)的新一輪消費群體。
但企業(yè)在利用即時通訊傳遞口碑效應(yīng)和加強客戶忠誠度時發(fā)現(xiàn)一個障礙：即如何滲透到個人的私人空間聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)或密友名單。雖然即時通訊已經(jīng)成為一種極有力的關(guān)系工具，但因為公司是被排斥在一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以外的，他們就必須依賴現(xiàn)有的消費者來傳授或散發(fā)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息。
這種“口碑”宣傳通過即時通訊網(wǎng)絡(luò)里個人之間的對話方式，由某個人發(fā)起、更正和結(jié)束，而不是公司行為。它讓廣告客戶有機會通過即時通信工具進入一個封閉式社會網(wǎng)絡(luò)。這樣，他們可以經(jīng)這某個人介紹，與一個小群體里的每一個人溝通有關(guān)一個產(chǎn)品和服務(wù)的信息。而這種“鄰近”模式的力量來源于某個人，他在這個群體網(wǎng)絡(luò)里有一定影響力，而且他與網(wǎng)站主的關(guān)系不一般,如果再在這個群體的空間里結(jié)合以博客、社區(qū)營銷，那這種口碑的遞延效應(yīng)和影響力會更大，也更為持久和廣泛。
TQ領(lǐng)先于其它即時通訊成為企業(yè)網(wǎng)站IM營銷的首選很大一部分原因就在于TQ系列產(chǎn)品TQ圈子提供了以上障礙的解決方案。這一解決方案針對商務(wù)網(wǎng)站推出“VIP俱樂部”的服務(wù)，每個商務(wù)網(wǎng)站都可通過使用TQ建立自己網(wǎng)站的VIP俱樂部，這一俱樂部就是一個相對封閉卻很開放的空間和社區(qū)。封閉是指他是一個企業(yè)獨有的。這個俱樂部里的每個客戶都可通過TQ發(fā)起關(guān)于某個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的討論，在討論中形成一種對企業(yè)的粘性和忠誠。而開放是指其它登陸網(wǎng)站后進入該俱樂部的會員，也會因為這種討論對企業(yè)產(chǎn)生興趣而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的客戶。
網(wǎng)站即時通訊讓社區(qū)、論壇、博客等Web2.0網(wǎng)站有機會超越MySpace
隨著Web2.0大潮的興起，國內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)站也如雨后春筍般蓬勃的發(fā)展起來，但作為Myspace的重要成功因素之一，其網(wǎng)站上方便的即時通訊工具可謂功不可沒，這使社區(qū)網(wǎng)站的用戶體驗大幅提高，使社區(qū)網(wǎng)站得以有機會成為真正的網(wǎng)上社會，用戶之間的溝通猶如見面一般方便，這必然使社區(qū)網(wǎng)站的競爭力大幅提高。無獨有偶，在國內(nèi),淘寶網(wǎng)的三大成功法寶之一，與淘寶的即時通訊“旺旺”有著密不可分的關(guān)系。
然而，即時通訊的技術(shù)復(fù)雜程度，使眾多的網(wǎng)站望而卻步，雖然有些網(wǎng)站嘗試自行研發(fā)，但即時通訊軟件做出來容易，要做到好用卻是難上加難，最終導(dǎo)致眾多IM項目無疾而終。
而TQ針對社區(qū)、論壇、B2B和門戶網(wǎng)站提供的網(wǎng)站即時通訊解決方案，可以讓這些網(wǎng)站輕松的擁有自主品牌即時通訊系統(tǒng)，使社區(qū)、論壇、B2B和門戶網(wǎng)站能夠以網(wǎng)站為平臺，以IM為鈕帶，將網(wǎng)站會員的活躍度、在線率及粘性大大提高。
而且，TQ網(wǎng)站即時通訊系統(tǒng)結(jié)合網(wǎng)站創(chuàng)新的功能設(shè)計如通過IM的客戶端即時瀏覽或發(fā)布BBS、Blog及RSS，使得網(wǎng)站會員的粘性和活躍度遠遠超出沒有應(yīng)用IM前的數(shù)倍。因為，以前一個會員一天中登陸某網(wǎng)站的機率只有一次或幾次，而應(yīng)用了IM后，即時的網(wǎng)站內(nèi)容推送和會員隨時的回復(fù)討論使會員的在線時間與其上機時間同步。而方便的服務(wù)又會促進增量用戶的大幅上升。
網(wǎng)站即時通訊贏利前景光明
很俗卻不可避免的要提到廣告，一些所謂的專家認為，即時通訊廣告只是為了品牌營銷，但事實并非如此。我們可以拿很多網(wǎng)站的標準媒體廣告來與典型的即時通訊廣告做比較，你會發(fā)現(xiàn)幾乎是同樣的媒體預(yù)算，但即時通訊廣告產(chǎn)生的點擊流量是標準媒體的3~4倍。在MSN即時通訊上的一個3個月的廣告，點擊居然達到了80萬次。按照這個邏輯，即時通訊媒體廣告是物超所值的。那么試想一下，當(dāng)TQ擁有數(shù)百萬用戶的時候，他對于廣告主的價值是不是更可觀，效果是不是會更大？
對商務(wù)網(wǎng)站的收費。據(jù)本人了解，以TQ為例，應(yīng)用于商務(wù)網(wǎng)站的TQ洽談通是以每個帳號收一定的年費為贏利模式的，全國80多萬企業(yè)網(wǎng)站，每個網(wǎng)站在線銷售、客服以及技術(shù)支持的工作量所需的絕不只是一個帳號。因此這是一個比3721網(wǎng)絡(luò)實名更大的市場。
社區(qū)、論壇、B2B和門戶網(wǎng)站的特殊定制需求也可以產(chǎn)生相當(dāng)可觀的收益。例如TQ為IT168、慧聰、硅谷動力的特殊網(wǎng)站IM定制都獲得了不菲的收益。
當(dāng)然，網(wǎng)站即時通訊更多的贏利模式以及可能的發(fā)展方向希望和大家作更多的討論和交流。
搜狐IT
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