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呼叫中心：招人留人是“系統(tǒng)工程”
薛亞芳 2006/07/11
呼叫中心頻拋人才大單
近期，呼叫中心的招聘廣告比較多地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等招聘載體上，而且“來(lái)勢(shì)洶洶”，坐席員、客戶服務(wù)人員、電話營(yíng)銷(xiāo)人員等職位一招就是幾十上百個(gè)。一些人才派遣機(jī)構(gòu)也透露，來(lái)自金融、電信等機(jī)構(gòu)的客服人員派遣“單子”最可觀，動(dòng)輒數(shù)百人的“單子”不在少數(shù)。來(lái)自各類(lèi)企業(yè)客戶服務(wù)中心、貴賓服務(wù)中心的小規(guī)模招聘也接連不斷。業(yè)內(nèi)調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)快速擴(kuò)容，而呼叫中心人員不足的問(wèn)題已成為困擾行業(yè)發(fā)展的一道“瓶頸”。
也許有很多人還不太清楚何謂“呼叫中心”，其實(shí)呼叫中心早已融入每個(gè)人的日常生活。全國(guó)各地方政府都有“政府熱線”，政府的職能部門(mén)如煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護(hù)、工商、稅務(wù)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督以及勞動(dòng)保障等部門(mén)等也都建立起了為市民分憂解難的服務(wù)熱線，擁有自己的呼叫服務(wù)機(jī)構(gòu)；我們所熟知的114電話號(hào)碼查詢臺(tái)、110、119、122、120等更是早已深入人心；一些大型企業(yè)也建立了自己的客戶服務(wù)中心，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，在這些服務(wù)熱線、查詢電話背后，就是一個(gè)個(gè)大型的呼叫中心，里面有著成百乃至上千的呼叫服務(wù)人員。作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，呼叫中心近年來(lái)在我國(guó)以每年20%的速度增長(zhǎng)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)各類(lèi)呼叫中心的座席已達(dá)20多萬(wàn)個(gè)，從事各類(lèi)呼叫服務(wù)的人員已達(dá)到百萬(wàn)以上。
坐席員有“海量”需求
呼叫中心主要招哪些人員？記者在采訪中注意到，呼叫坐席員、客戶服務(wù)人員等一線工作人員仍是需求量最大的群體。
電信、金融等行業(yè)的呼叫中心起步較早，經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，其中不少已超過(guò)500個(gè)座席，有的一個(gè)地點(diǎn)的座席數(shù)就超過(guò)了1000個(gè)�！耙�(guī)模效應(yīng)”帶來(lái)了對(duì)呼叫服務(wù)人員的“海量需求”。
同是招聘坐席員，呼叫中心的職能不同，具體職位和工作職責(zé)也有所不同。根據(jù)國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的功能定位，呼叫服務(wù)人員的具體職位主要分為業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、糾紛投訴受理、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶跟蹤回訪、市場(chǎng)調(diào)查等幾大類(lèi)。有些呼叫服務(wù)員是“被動(dòng)呼叫”，以接聽(tīng)客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話為主，有些則是“主動(dòng)呼叫”，如電話營(yíng)銷(xiāo)，需要主動(dòng)出擊聯(lián)系客戶。
接電話也是門(mén)學(xué)問(wèn)
從表面上看，呼叫服務(wù)人員的招聘門(mén)檻并不高，工作職責(zé)也似乎很簡(jiǎn)單。大多數(shù)呼叫中心對(duì)呼叫服務(wù)人員的學(xué)歷要求都較低，高中或中技以上即可，極少要求本科學(xué)歷，年齡在18～25歲最佳，此外，常要求口齒伶俐、吐字清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的溝通能力和較高的工作熱情與責(zé)任心。乍一看，既不要求高學(xué)歷，又沒(méi)有專(zhuān)業(yè)背景、行業(yè)背景的限制，更沒(méi)有苛刻的工作經(jīng)歷要求，因此很多人認(rèn)為呼叫坐席員或客戶服務(wù)人員無(wú)非是接接電話，技術(shù)含量低，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，人人都能夠勝任。其實(shí)，要成為一名合格的呼叫服務(wù)人員并非這么簡(jiǎn)單，接電話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。
客戶服務(wù)人員是連接企業(yè)與客戶的“橋梁”和“紐帶”，具體工作包括為客戶提供信息、解答疑問(wèn)、處理客戶投訴，或主動(dòng)向客戶傳遞相關(guān)信息、銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，還有隨時(shí)進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和分析等。客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度直接影響著企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和在公眾心目中的形象，繼而對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、推廣產(chǎn)生重要影響。
因此，除去上面的基本條件之外，呼叫服務(wù)員常常要求能聽(tīng)懂地方方言，跨國(guó)公司通常還對(duì)外語(yǔ)有較高要求；另外，要求打字速度快，能邊接聽(tīng)電話邊輸入電腦；熟練操作電腦設(shè)備，運(yùn)用各種辦公軟件。更重要的是，一個(gè)稱(chēng)職的坐席員對(duì)“軟技能”要求非常高。撥打過(guò)客戶服務(wù)熱線或投訴熱線的人都有這樣的體會(huì)，如果對(duì)方的客服人員禮貌周到，懂得替客戶考慮，善于溝通，很多問(wèn)題就容易解決，對(duì)這家公司的不良印象可能減少一半；反之，則心里不但不痛快，問(wèn)題可能更復(fù)雜化。坐席員的“軟技能”包括誠(chéng)懇、熱情，親和力強(qiáng)，善于表達(dá)和溝通，心理承受能力較強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神，記憶力較強(qiáng)等。
招聘難解人員流失難題
與海量招聘同時(shí)進(jìn)行的，是呼叫中心人員的“批量”流失，國(guó)內(nèi)呼叫中心不同程度地陷入一邊招聘，一邊流失的“怪圈”中。
記者了解到，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的“人荒”現(xiàn)象愈演愈烈。數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，員工平均離職率竟然達(dá)到30%以上，差一些企業(yè)的高達(dá)50%。流失率最高的就是一線員工。一邊是行業(yè)擴(kuò)容需要大幅增加人手，一邊是居高不下的人員流失率，“兩面夾攻”之下，無(wú)怪國(guó)內(nèi)呼叫中心頻頻拋出人才“大單”。
曾在一家大型企業(yè)擔(dān)任電話營(yíng)銷(xiāo)人員的張小姐告訴記者，自己的工作是按照公司提供的客戶電話資料，打電話過(guò)去開(kāi)發(fā)潛在客戶，這份工作的薪水是底薪800元，外加業(yè)績(jī)提成，做的好的話一個(gè)月能拿到1500以上。但是這份工作不好做，一天電話打下來(lái)，耳朵疼喉嚨痛不說(shuō)，整天聽(tīng)到的都是冷冰冰的拒絕，很多人接到這樣的“騷擾電話”非常不耐煩，二話沒(méi)說(shuō)就把電話掛掉。張小姐表示，做這份工作要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，需要慢慢磨“臉皮”。雖然她已經(jīng)慢慢適應(yīng)了這種工作方式，但是成功率非常低，打100個(gè)電話可能成功的只有幾個(gè)，做不出業(yè)績(jī)，收入就比較低，投入產(chǎn)出不成比例。這份工作她堅(jiān)持了3個(gè)月，終于還是選擇了辭職。她說(shuō)，公司里面人員頻繁變動(dòng)，就像走馬燈一樣，大家也都司空見(jiàn)慣。
職業(yè)環(huán)境不佳導(dǎo)致流失
業(yè)內(nèi)人士分析，盡管呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展已有多年，但呼叫中心工作人員的職業(yè)化起步卻較晚，人員管理一直在低層次運(yùn)行，員工的職業(yè)環(huán)境不佳也是導(dǎo)致呼叫中心留不住人的主要原因。
據(jù)了解，中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端。很多企業(yè)雖然意識(shí)到了呼叫中心對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，卻未充分重視呼叫中心的人力資源。傳統(tǒng)的從業(yè)觀念、相對(duì)枯燥的工作性質(zhì)、較差的工作環(huán)境、較長(zhǎng)的工作時(shí)間、看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)等，造成了人員離職率居高不下。記者走訪中發(fā)現(xiàn)，有的呼叫中心人挨人坐著，坐席代表的空間還不足1平方米，使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。在這樣的環(huán)境下長(zhǎng)時(shí)間工作，客服人員不但健康會(huì)受到影響，也很難向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，由于長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話，員工很容易出現(xiàn)聽(tīng)力受損和精神煩躁等癥狀。更為關(guān)鍵的是，呼叫中心發(fā)展壯大的同時(shí)并未為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，加上員工培訓(xùn)相對(duì)滯后，員工深感看不到未來(lái)的發(fā)展方向，往往不愿久留。
隨著呼叫中心的發(fā)展，行業(yè)對(duì)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的要求越來(lái)越高。2004年下半年，“呼叫服務(wù)員”被正式納入國(guó)家認(rèn)可的新職業(yè)，呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也隨即出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化成為這一新興職業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
更需要優(yōu)秀管理者
面對(duì)“人荒”的尷尬處境，一些呼叫中心在招聘一線坐席員的同時(shí)，開(kāi)始把更多的注意力放到呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上。這些企業(yè)認(rèn)為，解決呼叫中心人員短缺，首先必須走出人員高流失率的“怪圈”，而解決這一問(wèn)題，首先又必須提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平，這就需要一批高素質(zhì)、職業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理者。目前，呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、經(jīng)理、主管以及其他支持部門(mén)管理者的招聘需求越來(lái)越大。
呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理者需要熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和流程，有呼叫中心建設(shè)及管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，同樣需要有很強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，有團(tuán)隊(duì)精神、溝通表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)和心理承受能力。面對(duì)人員流失，還要懂得凝聚和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，保留關(guān)鍵員工。
業(yè)內(nèi)分析數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來(lái)3到5年內(nèi)將增長(zhǎng)至少1倍，未來(lái)5年內(nèi)，中國(guó)還將增長(zhǎng)20萬(wàn)個(gè)坐席。來(lái)自計(jì)世資訊（CCW Research）的預(yù)測(cè)，從2006年開(kāi)始，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)將進(jìn)入第二個(gè)高速發(fā)展期。行業(yè)的發(fā)展必然帶來(lái)更大規(guī)模的人員招聘需求，而無(wú)論是招人，用人，還是留人，對(duì)于國(guó)內(nèi)呼叫中心來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)“系統(tǒng)工程”。
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