五大亮點(diǎn)引領(lǐng)OSS技術(shù)升級(jí)

2005/03/01

　　而導(dǎo)致運(yùn)營商這種變化的一個(gè)關(guān)鍵則是BSS/OSS的建設(shè)進(jìn)入了新的階段。去年，不管是固網(wǎng)運(yùn)營商的集中建設(shè)，還是移動(dòng)運(yùn)營商不斷進(jìn)行的“以客戶為中心”的系統(tǒng)建設(shè)都取得了階段性的成果，再加上系統(tǒng)集成商的大力推動(dòng)積極備戰(zhàn)，所有這些都讓2004年成為BSS/OSS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)異常關(guān)鍵的時(shí)期。那么，今年的BSS/OSS的發(fā)展將會(huì)何去何從？建設(shè)熱點(diǎn)又會(huì)是哪些呢？

新年新氣象　市場(chǎng)前景看好

　　眾所周知，經(jīng)過近十年的高速發(fā)展，中國的電信業(yè)取得了輝煌的成就：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比重不斷增加，移動(dòng)電話超過固定電話，并一舉成為世界最大的電信市場(chǎng)、成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和重要組成部分。有關(guān)資料顯示，截至2004年年底，我國的固定電話用戶總數(shù)達(dá)到3.12億元，而移動(dòng)用戶總數(shù)為3.35億，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)接近一億大關(guān)。如果單從數(shù)量和人口總數(shù)進(jìn)行對(duì)比，可以理解為全國有將近一半的人都在使用電信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，而快速發(fā)展的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)則讓我們看到一個(gè)更加巨大的市場(chǎng)。

　　進(jìn)入2005年，由于消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)中趨旺的增長態(tài)勢(shì)，對(duì)于電信業(yè)來說，可以預(yù)見到用戶規(guī)模會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量將進(jìn)一步增長。當(dāng)前我國社會(huì)正處于巨大變革之中，人們對(duì)信息交流的需求越來越強(qiáng)烈，居民消費(fèi)能力的穩(wěn)步提高將顯著體現(xiàn)在電信等熱點(diǎn)領(lǐng)域，2005年電信業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)我們看到，2004年使用電信業(yè)務(wù)的用戶發(fā)生了明顯的結(jié)構(gòu)性變化，豐富多彩的個(gè)性化增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)成為拉動(dòng)電信業(yè)務(wù)收入增長的熱點(diǎn)，其用戶所占的比例也顯著提高。可以預(yù)見，隨著用戶消費(fèi)能力的提高，這種高質(zhì)化消費(fèi)的趨勢(shì)在2005年將愈加明顯，這將帶來電信業(yè)ARPU的提高，整個(gè)電信業(yè)將迎來基礎(chǔ)更堅(jiān)實(shí)、步伐更穩(wěn)定的發(fā)展。

　　而隨著市場(chǎng)的開放，外商進(jìn)入電信市場(chǎng)的門檻已經(jīng)越來越低。市場(chǎng)的擴(kuò)張以及需求的細(xì)分使得新老運(yùn)營商之間除了競(jìng)爭(zhēng)，還創(chuàng)造出越來越多的合作機(jī)會(huì)。在電信市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展中，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的外延不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部也趨于復(fù)雜化，逐漸形成了一個(gè)包括運(yùn)營商、設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、終端制造商、內(nèi)容及服務(wù)提供商、虛擬運(yùn)營商和用戶在內(nèi)的龐大網(wǎng)絡(luò)。電信運(yùn)營商將成為新的價(jià)值鏈的核心，這根鏈條上的每一個(gè)元素緊密聯(lián)系，互相作用，創(chuàng)造出比單一企業(yè)更大的協(xié)同效應(yīng)。

　　此外，隨著時(shí)代的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步，使得消費(fèi)者對(duì)通信服務(wù)的種類要求越來越多，而且要求速率越來越高。人們不僅僅滿足于打電話、看電視，而期望有更多新的雙向交互式業(yè)務(wù)：如電子郵件、影視點(diǎn)播、會(huì)議電視、高速數(shù)據(jù)傳真等。電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段從異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向異質(zhì)和同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的并舉，從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，從局部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向全面競(jìng)爭(zhēng)，從用戶數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向用戶數(shù)量和質(zhì)量同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)。

　　雖然，目前我國電信業(yè)的用戶數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模均居世界首位，但是與國際先進(jìn)水平相比，我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、核心技術(shù)、管理水平、綜合效益、普及程度等方面，還存在較大差距，缺乏創(chuàng)新能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力，“大”而不強(qiáng)，顯示出產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力不足。而投訴率的不斷增加則成為電信運(yùn)營的不可承受之重。用戶投訴問題已經(jīng)為電信業(yè)拉響了“紅色警報(bào)”，成為電信業(yè)的一大頑疾。

　　放眼2005年，相信我國的電信業(yè)將會(huì)再次迎來一個(gè)持續(xù)發(fā)展的階段。而經(jīng)過幾年的發(fā)展，BSS/OSS系統(tǒng)已經(jīng)成功地從“業(yè)務(wù)支撐”向“核心業(yè)務(wù)”的角色變化，這必將促使2005年的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的發(fā)展得更快。

催生BSS/OSS建設(shè)五大熱點(diǎn)

　　基于當(dāng)前各大電信運(yùn)營商的BSS/OSS系統(tǒng)的建設(shè)情況以及2005年的電信市場(chǎng)的大背景，我們可以預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步大集中、商業(yè)智能、容災(zāi)備份、3GOSS建設(shè)的啟動(dòng)、“以客戶為中心”的CRM建設(shè)必將成為今年BSS/OSS建設(shè)的熱點(diǎn)。

　　——數(shù)據(jù)進(jìn)一步大集中和整合。BSS/OSS系統(tǒng)是中國電信企業(yè)支撐系統(tǒng)的核心，是實(shí)現(xiàn)中國電信企業(yè)各分公司業(yè)務(wù)支撐和決策支持的技術(shù)合理、數(shù)據(jù)集中、軟件實(shí)時(shí)的平臺(tái)。BSS/OSS系統(tǒng)的功能范圍包含了數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)處理、網(wǎng)間結(jié)算、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、綜合賬務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控、聯(lián)機(jī)指令、BOSS網(wǎng)管和數(shù)據(jù)挖掘等各個(gè)方面。數(shù)據(jù)中心是BSS/OSS系統(tǒng)的核心，也是電信企業(yè)的最大財(cái)富。因此新一代BOSS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以數(shù)據(jù)中心為核心的原則，集中設(shè)置數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)處理、網(wǎng)間結(jié)算、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、綜合賬務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控、聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)，獨(dú)立建立數(shù)據(jù)倉庫、BSS/OSS網(wǎng)管系統(tǒng)，在條件成熟時(shí)，建設(shè)數(shù)據(jù)中心的容災(zāi)備份中心，采用三層平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)流程的處理、再造和擴(kuò)展，使BSS/OSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)集中、處理實(shí)時(shí)、服務(wù)個(gè)性、業(yè)務(wù)綜合、決策智能”。

　　——商業(yè)智能建設(shè)如火如荼。目前在商業(yè)智能系統(tǒng)建設(shè)中，客戶發(fā)展、客戶需求和客戶流失等信息系統(tǒng)是運(yùn)營商建設(shè)的重點(diǎn)。面臨即將到來的3G時(shí)代，移動(dòng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更促使運(yùn)營商應(yīng)該在挽留和保持高端客戶方面作出全面的分析與決策。各大運(yùn)營商均應(yīng)考慮利用數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)建立市場(chǎng)/商業(yè)智能平臺(tái)，加速運(yùn)營商對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)，加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析工作。作為率先進(jìn)行了經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)的中國移動(dòng)，在完成了該系統(tǒng)一期建設(shè)之后，關(guān)于商業(yè)智能工具的下一步思考已經(jīng)浮出水面。據(jù)中國移動(dòng)內(nèi)部人士透露，為最終實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理策略，加快建設(shè)和完善該系統(tǒng)的智能化應(yīng)用水平將成為一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與中國移動(dòng)類似，中國聯(lián)通在利用商業(yè)智能工具提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力方面也不例外。被稱為中國聯(lián)通業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)的商業(yè)智能系統(tǒng)同樣幫助中國聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了可靠性分析數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)、管理、共享和靈活獲取，為聯(lián)通公司各級(jí)管理階層以及專業(yè)人士提供可靠的數(shù)據(jù)和決策支持。

　　——備份容災(zāi)讓BSS/OSS更加美好。隨著各電信運(yùn)營企業(yè)不斷加快業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）和客戶服務(wù)系統(tǒng)等企業(yè)IT支持系統(tǒng)的建設(shè)步伐，企業(yè)內(nèi)部積累了大量的客戶行為和企業(yè)運(yùn)營的歷史數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)仍在源源不斷地產(chǎn)生。這些海量數(shù)據(jù)對(duì)電信運(yùn)營商而言有著非常重要的作用，電信企業(yè)面臨的最大問題是如何使用最經(jīng)濟(jì)、最有效的方法來滿足企業(yè)日益增長的存儲(chǔ)容量的需求。同時(shí)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性、存儲(chǔ)系統(tǒng)能否快速響應(yīng)需求的變化，以及企業(yè)的存儲(chǔ)資源能否做到優(yōu)化整合、充分共享、充分發(fā)揮效率，都是此階段電信企業(yè)對(duì)存儲(chǔ)的要求。從最早建設(shè)容災(zāi)系統(tǒng)的遼寧移動(dòng)至今，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的容災(zāi)備份系統(tǒng)的建設(shè)不斷升溫，并向縱深發(fā)展。

　　——3G　OSS建設(shè)有望正式啟動(dòng)。毫無疑問，3G的技術(shù)和市場(chǎng)定位是運(yùn)營商目前面臨的挑戰(zhàn)。如何定義3G的業(yè)務(wù)模式、定義主導(dǎo)目標(biāo)市場(chǎng)等問題是建立3G業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的難點(diǎn)。3G讓運(yùn)營商從提供語音、網(wǎng)絡(luò)為主的基礎(chǔ)產(chǎn)品向提供創(chuàng)新個(gè)性化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，需要支撐管理多種產(chǎn)品組合，需要“百貨公司”式的管理模型以及產(chǎn)品更新?lián)Q代的能力。因此，3G要求業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)減少市場(chǎng)滲透所需的商品化過程的時(shí)間，系統(tǒng)地識(shí)別客戶需求，從而開發(fā)有針對(duì)性的產(chǎn)品，同時(shí)保證產(chǎn)品的商品化過程的可測(cè)量性。3G網(wǎng)絡(luò)及其OSS要基于支持P2P的開放標(biāo)準(zhǔn)，P2P可使網(wǎng)絡(luò)資源得到充分共享，使網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)流量需求的地理位置的敏感度降低，并提高架構(gòu)本身的可擴(kuò)展性。

　　——CRM系統(tǒng)繼續(xù)完善，實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心。目前中國電信行業(yè)的運(yùn)營商在策劃和升級(jí)營業(yè)、客服、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)時(shí)越來越注重以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向來梳理業(yè)務(wù)需求。在業(yè)務(wù)流程的梳理過程中，運(yùn)營商已經(jīng)逐步意識(shí)到組織之間、跨單位之間的流程越來越重要，而且往往是引發(fā)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的根本原因；而不再像從前僅僅依賴系統(tǒng)建設(shè)將流程自動(dòng)化，并代替組織之間、工作小組之間的矛盾或不合理的邊界設(shè)計(jì)。因此，在開始建設(shè)系統(tǒng)之前，運(yùn)營商應(yīng)該先實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)、客戶細(xì)分、產(chǎn)品數(shù)據(jù)屬性等業(yè)務(wù)流程的梳理。

　　當(dāng)然，BSS/OSS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展仍將存在眾多的不確定因素，2005年BSS/OSS系統(tǒng)的建設(shè)熱點(diǎn)將會(huì)不斷涌現(xiàn)。為適應(yīng)運(yùn)營管理的發(fā)展趨勢(shì)，2005年運(yùn)營商的BSS/OSS系統(tǒng)的建設(shè)將會(huì)涵蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、企業(yè)管理等各個(gè)層面，使之能為企業(yè)的運(yùn)營提供更加有效且完整的技術(shù)支撐，不斷實(shí)現(xiàn)智能化的特征及充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想，將企業(yè)的各個(gè)層面統(tǒng)一起來。

趨勢(shì)：各種力量整體推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

　　如今，運(yùn)營支撐系統(tǒng)的投資對(duì)運(yùn)營商來說，已變成僅次于設(shè)備投資的第二大投資。從運(yùn)營商的后續(xù)服務(wù)來看，支撐系統(tǒng)的建設(shè)與完善是一個(gè)沒有終點(diǎn)的系統(tǒng)工程，只要客戶的需求和電信市場(chǎng)在變化，支撐系統(tǒng)就需要持續(xù)的改進(jìn)與完善。而電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)因和外因都將促使BSS/OSS向NGOSS所提倡的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)變。

　　首先，隨著電信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的演變，目前出現(xiàn)了各種各樣的融合，對(duì)電信業(yè)提出新的挑戰(zhàn)。其中影響最深的就是核心網(wǎng)絡(luò)的IP化以及業(yè)務(wù)的多樣化。而從業(yè)務(wù)觀點(diǎn)看，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和應(yīng)用日益多媒體化。IP技術(shù)是基于一個(gè)開放的基礎(chǔ)，所以其應(yīng)用的日新月異也使新業(yè)務(wù)的推出更加容易。這就使我國的電信業(yè)不得不尋求更加先進(jìn)的OSS系統(tǒng)。

　　其次，由于國外通信運(yùn)營商的先進(jìn)經(jīng)營理念的不斷引進(jìn)、國內(nèi)運(yùn)營商自身素質(zhì)的不斷提高，以及客戶消費(fèi)意識(shí)的提升，使得中國通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向以客戶競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)以及品牌競(jìng)爭(zhēng)等相結(jié)合的全方位競(jìng)爭(zhēng)模式。如今，我國的BOSS系統(tǒng)已經(jīng)起步并得到了一定的發(fā)展，其功能不再局限于業(yè)務(wù)提供、計(jì)費(fèi)等后臺(tái)支撐，并由“業(yè)務(wù)支撐”向“業(yè)務(wù)核心”轉(zhuǎn)變，成為創(chuàng)造營收的核心動(dòng)力，更讓運(yùn)營商下定決心加大BSS/OSS建設(shè)的力度。

　　此外，從粗放式經(jīng)營向精細(xì)式經(jīng)營轉(zhuǎn)變需要運(yùn)營支撐系統(tǒng)具有強(qiáng)大的支撐能力。贏得客戶是運(yùn)營商生存和發(fā)展的關(guān)鍵，因此運(yùn)營商在開展新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)以客戶為中心，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)為用戶提供一流的高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶細(xì)分”、“個(gè)性化、差異化服務(wù)”、“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”、“雙方受益、共同發(fā)展”、“先服務(wù)后營銷”等現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。

　　因此，實(shí)現(xiàn)精細(xì)經(jīng)營、“以人為本”是今年的BSS/OSS系統(tǒng)的發(fā)展方向。而現(xiàn)有的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)規(guī)模都無法滿足這種需求。這就要求運(yùn)營支撐系統(tǒng)在更高層次上能夠融合支持有線、無線、Cable等多種業(yè)務(wù)，能夠支持新業(yè)務(wù)的快速部署；能夠支持運(yùn)營商在競(jìng)爭(zhēng)中為了吸引客戶和挽留客戶所需要的折扣、交叉優(yōu)惠等手段；能夠給客戶提供滿意的信息查詢、投訴、繳費(fèi)等全業(yè)務(wù)支持能力，同時(shí)降低運(yùn)營商的經(jīng)營成本。

業(yè)界專家認(rèn)為，相對(duì)于傳統(tǒng)的OSS系統(tǒng)，2005年的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)在設(shè)計(jì)思想上首先應(yīng)充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，不斷滿足四個(gè)需求層次：管理網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)營的所有業(yè)務(wù)；把業(yè)務(wù)銷售給最終客戶；實(shí)現(xiàn)收入的全程管理，從數(shù)據(jù)采集到輸入、計(jì)費(fèi)、賬單及收款；面對(duì)多運(yùn)營商環(huán)境，在服務(wù)、內(nèi)容提供方面，實(shí)現(xiàn)多方之間的合作。

　　總之，隨著電信運(yùn)營業(yè)的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)的不確定性越來越大，深入挖掘客戶需求的重要性逐漸超過了對(duì)技術(shù)的追求，最終決定企業(yè)命運(yùn)的將是運(yùn)營商的市場(chǎng)能力。運(yùn)營商將會(huì)把OSS/BSS和企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作更加緊密地結(jié)合，并視之為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。這使得OSS/BSS發(fā)展的方向首次與企業(yè)的發(fā)展方向同步。從用戶的需求出發(fā)，OSS/BSS正在努力滿足方便的自我服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)定制、靈活的計(jì)費(fèi)模式和方便快捷的新業(yè)務(wù)推出等，并將推動(dòng)我國的電信業(yè)由電信大國向電信強(qiáng)國邁進(jìn)。

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