電信計(jì)費(fèi)僵局
2004/12/10
中國的電信運(yùn)營業(yè)在策略上正沿著一條看似跟進(jìn)國際主流的道路行進(jìn)，從有效利用“外包服務(wù)”，到內(nèi)部智能管理，一大批在國際運(yùn)營商處流行的先進(jìn)的工具，反而在中國造成對終端用戶服務(wù)質(zhì)量的下降，通過大量的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，計(jì)費(fèi)外包及計(jì)費(fèi)分析在落地中國的過程中，已經(jīng)被悄悄異化掉。
故事應(yīng)當(dāng)從廣東順德某工藝品廠說起。該廠利用當(dāng)?shù)啬尺\(yùn)營商電話業(yè)務(wù)的同時(shí)，采用了另一運(yùn)營商提供的寬帶接入業(yè)務(wù)，原本這屬于正常的業(yè)務(wù)選擇，不應(yīng)當(dāng)有其他問題，但就在2004年8月，該廠發(fā)現(xiàn)自己的電話費(fèi)單據(jù)上出現(xiàn)了近千元的企業(yè)寬帶接入費(fèi)，和電話業(yè)務(wù)提供商交涉的結(jié)果是，寬帶費(fèi)用屬于“正常使用付費(fèi)，不存在超標(biāo)情況�！�
而事實(shí)上，工藝品廠副廠長兼財(cái)務(wù)主任沈某電話里告訴記者，“我們根本沒有使用他們提供的帶寬，正常費(fèi)用從何說起？”
計(jì)費(fèi)外包透現(xiàn)“原罪”
對于大部分消費(fèi)者而言，無論是個人消費(fèi)者還是企業(yè)用戶，運(yùn)營商的事務(wù)商業(yè)機(jī)制及其所對應(yīng)的技術(shù)及服務(wù)機(jī)制，他們并不知道。即便在國外，用戶在使用運(yùn)營商所提供的服務(wù)時(shí)，所能“識別”的，也只是不同運(yùn)營商品牌及其所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。
中國的運(yùn)營商們正在積極引進(jìn)國外的工作方式，將大量業(yè)務(wù)模塊外包出去，以減少運(yùn)作成本。普遍的情況是，以省級運(yùn)營商為基礎(chǔ)單位的服務(wù)外包，特別是計(jì)費(fèi)服務(wù)外包，已成趨勢，而且大部分地區(qū)已經(jīng)施行了數(shù)年。除計(jì)費(fèi)外包外，包括呼叫中心（主要是服務(wù)中心，例如10060、1001、1860等）外包、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包，也是熱門的“外包選擇對象”。
外包的目的固然是為了理順主要業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商的核心價(jià)值最大化，但從現(xiàn)實(shí)看來，“實(shí)現(xiàn)利潤和更優(yōu)服務(wù)”這一對原本并不矛盾的目標(biāo)，在運(yùn)營過程中確實(shí)發(fā)生了相互抵觸。
單純地從技術(shù)層面分析，長期以來的數(shù)據(jù)集中策略，以及數(shù)次大規(guī)模對原有電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)的拆分重組，已經(jīng)使運(yùn)營商數(shù)據(jù)庫成為超大的集“多、雜、亂”三大特點(diǎn)為一體的大數(shù)字堆。面對這樣一個環(huán)境，需要更為有效的工具、更高能的系統(tǒng)方法去解決問題。
但是，包括97工程、新的BOSS系統(tǒng)建設(shè)潮在內(nèi)的數(shù)次大規(guī)模工程，并沒有緩解繁雜數(shù)據(jù)過量所帶來的沉重壓力。廣東移動從1996年開始執(zhí)行的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)外包，成為梳理現(xiàn)有數(shù)據(jù)流、以外力支撐內(nèi)在業(yè)務(wù)的優(yōu)秀嘗試。盡管由廣東立信公司承擔(dān)的這一業(yè)務(wù)最終給市場化極高的廣東移動帶來了好處，但在其他地區(qū)、其他運(yùn)營商效仿的過程中，大量問題不斷出現(xiàn)，尤其體現(xiàn)在用戶對計(jì)費(fèi)、資費(fèi)的質(zhì)疑及運(yùn)營商的服務(wù)反應(yīng)速度上，而隨著基礎(chǔ)電信業(yè)南北拆分和競爭環(huán)境的建立，問題更為明顯起來。
對于收入增長的訴求，成為計(jì)費(fèi)外包后服務(wù)質(zhì)量失控的“原罪”。盡管運(yùn)營商正在不斷優(yōu)化其網(wǎng)絡(luò)，甚至將整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)維也外包給技術(shù)服務(wù)能力更高的愛立信、北電網(wǎng)絡(luò)、朗訊等公司，但網(wǎng)絡(luò)層的優(yōu)化工作并不能夠改變計(jì)費(fèi)失誤大量存在的現(xiàn)狀。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，計(jì)費(fèi)失誤的重要原因，大多來自多系統(tǒng)的“分而治之”。例如話音業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)分別設(shè)立表格，針對業(yè)務(wù)使用計(jì)費(fèi)明確，而在業(yè)務(wù)使用者對應(yīng)上（也就是單一用戶使用多業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)集中上）存在時(shí)延，或者對應(yīng)目標(biāo)不明確，最終導(dǎo)致計(jì)費(fèi)失誤乃至計(jì)費(fèi)錯誤——順德那一家工藝品廠所遭遇的問題就是這一典型的計(jì)費(fèi)錯誤。
“接口”之罪并非實(shí)質(zhì)
盡管大部分省級運(yùn)營商已經(jīng)將計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)外包出去，但對于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的管理權(quán)還是相當(dāng)謹(jǐn)慎——絕大部分的計(jì)費(fèi)管理和經(jīng)營系統(tǒng)分析工作還是由運(yùn)營商自己去完成，以獲取更為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為其建立新業(yè)務(wù)及推廣現(xiàn)有業(yè)務(wù)提供支持。
但目前，在為計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的構(gòu)建提供支撐的經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)過程中尚存在一些普遍問題，這些問題導(dǎo)致最終的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在不足。例如一些最基本的情況，目前大多數(shù)運(yùn)營商的經(jīng)營分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)的接口關(guān)系上還存在管理歸屬不統(tǒng)一的問題，各權(quán)利部門相互制約，溝通問題較多。四川移動計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心的何畏就表示，由于經(jīng)營分析系統(tǒng)歸計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)，而其所需要的數(shù)據(jù)源則需從其他部門獲取，“BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理、乃至客戶服務(wù)中心，都需要進(jìn)行協(xié)調(diào)和配合，以提取相應(yīng)數(shù)據(jù)�！北M管中國移動通信集團(tuán)已經(jīng)對一些接口標(biāo)準(zhǔn)做了規(guī)定和要求，但省級公司下屬的各分公司的當(dāng)前流程并不能滿足這一系列的接口標(biāo)準(zhǔn)，且網(wǎng)絡(luò)管理也還存在相當(dāng)壓力。如此一來，無論是經(jīng)營分析，還是多業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)融合，都存在相當(dāng)難度。
廣州電信一位不愿透露姓名的技術(shù)人員也表示，廣州電信雖然也建立了一套經(jīng)營分析系統(tǒng)，但是在做經(jīng)營分析的過程中，遇到的難題“頗為嚴(yán)重”�！笆紫仁菤v史沉積大量的數(shù)據(jù)無從入手，即便去做也只是針對專題進(jìn)行分析，沒有完整的、專門的模板和模式指導(dǎo)，這樣的分析自然無法做出有效的、能夠直接指導(dǎo)營銷的經(jīng)營分析。歸結(jié)到計(jì)費(fèi)上，也只能夠按照原有的傳統(tǒng)的方式分塊計(jì)算，融合也就成了空話�！痹谒磥恚瑥挠�(jì)費(fèi)融合需求到所有部門之間的協(xié)調(diào)共同工作，在運(yùn)營商內(nèi)部看來，幾乎不太可能。
這種狀況導(dǎo)致的最直接結(jié)果，就是最終用戶手中所持的消費(fèi)單有可能出現(xiàn)誤差，甚至極大的錯誤，“這就是為什么一些從來沒有撥打過長途的電話用戶有可能要為他不認(rèn)識的其他用戶支付巨額費(fèi)用的原因。這樣的事情已經(jīng)屢見不鮮。”北京移動某計(jì)費(fèi)中心工程師表示。
計(jì)費(fèi)出錯導(dǎo)致的費(fèi)用差異，以及隨后難以真正起到本質(zhì)作用的服務(wù)質(zhì)量，必然帶來用戶的離網(wǎng)。而河南移動某工程師也表示，目前離網(wǎng)用戶預(yù)警、資費(fèi)預(yù)演的問題還很嚴(yán)重，這也成為計(jì)費(fèi)融合過程中的難點(diǎn)，“不同運(yùn)營商，甚至同一運(yùn)營商的不同地區(qū)分公司，對于用戶預(yù)警的定義、客戶挽留成功與否的定義還遠(yuǎn)不統(tǒng)一，這樣一來，資費(fèi)策略是否能夠在計(jì)費(fèi)過程中得到貫徹，也都是未知數(shù)�！彼嬖V記者，現(xiàn)在大多數(shù)所謂計(jì)費(fèi)預(yù)演，是遵循話單還是賬單都無法確定，現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中又怎能不出錯？他甚至開玩笑地說，他自己家里的固定電話賬單都有過錯誤，“連我們專門做計(jì)費(fèi)分析及計(jì)費(fèi)策略制定的人都算不清每一筆通信最終如何確定下來的，又何況普通的企業(yè)消費(fèi)者和個人消費(fèi)者？”他表示，運(yùn)營商企業(yè)內(nèi)部的溝通不暢，往往是計(jì)費(fèi)融合過程中的關(guān)鍵難點(diǎn)，“工具上往往沒有太多問題，但應(yīng)用過程中的各種問題，有些是沒有碰到之前無法預(yù)測到的�！彼舱J(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)接口和企業(yè)流程問題，是計(jì)費(fèi)融合上的兩大難點(diǎn)。
融合計(jì)費(fèi)難在“統(tǒng)一”
計(jì)費(fèi)融合的觀念，并非只是運(yùn)營商在用，但是運(yùn)營商操作得尤為困難。
一些大型企業(yè)，特別是一些跨省、跨國企業(yè)，還有一些虛擬運(yùn)營商，近年來也開始建立私有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，其中一些計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還相當(dāng)完備。鑒于數(shù)據(jù)量和運(yùn)營商相比要少得多，企業(yè)級計(jì)費(fèi)的難度并不是很大，脈絡(luò)也比較清楚。
同樣為了使脈絡(luò)清楚，運(yùn)營商開始倡導(dǎo)從“業(yè)務(wù)進(jìn)行”向“策略決策”轉(zhuǎn)變，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之上建立具有策略分析功能的經(jīng)營分析系統(tǒng)就成為必然，而這一轉(zhuǎn)變，本身也意味著融合計(jì)費(fèi)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)階段。
“很淺顯地說，就目前國內(nèi)運(yùn)營商的分析水平而言，問題并不是出在工具上，對于一些省級運(yùn)營商而言，無論是集成商、還是系統(tǒng)，都可以說已經(jīng)采用了全球領(lǐng)先供應(yīng)商的產(chǎn)品，但具體到業(yè)務(wù)上，由于長期以來的模式尚未改變，有可能到客戶調(diào)查時(shí)才發(fā)現(xiàn)，電話占用號碼的客戶已經(jīng)停機(jī)了，而調(diào)查人員卻不能實(shí)時(shí)看到業(yè)務(wù)收入表，更準(zhǔn)確地說，針對同一客戶，他用了哪些業(yè)務(wù)？是單一業(yè)務(wù)還是多種業(yè)務(wù)？是優(yōu)惠業(yè)務(wù)還是正常業(yè)務(wù)？服務(wù)坐席都有可能無法立即獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，這樣的前提下，再怎么說計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、融合業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量，都不具現(xiàn)實(shí)意義�！鄙綎|網(wǎng)通計(jì)費(fèi)部門一位不愿意透露姓名的副主任級主管告訴記者。
按照他的表述，現(xiàn)在談融合計(jì)費(fèi)，如果從技術(shù)上考慮，已經(jīng)沒有太多問題，無論是數(shù)據(jù)集中還是數(shù)據(jù)倉庫，都有很好的產(chǎn)品，“例如IBM的DB2，本身的功能就很強(qiáng)大，無論是和自身的相關(guān)數(shù)據(jù)庫還是和Oracle、微軟的數(shù)據(jù)庫結(jié)合，都沒有太多問題，并且圍繞這些智能化系統(tǒng)的上下游的產(chǎn)品也已經(jīng)完備，如果得到正規(guī)應(yīng)用，應(yīng)該能收到較好的效果。但關(guān)鍵是，這些產(chǎn)品和系統(tǒng)在現(xiàn)有應(yīng)用中到底起到了多大的作用？沒有人敢于拍胸脯打保票，這一點(diǎn)不僅是山東網(wǎng)通的問題，其他兄弟單位的情況也都差不多�！彼f。
這樣一來，要使計(jì)費(fèi)獲得準(zhǔn)確，首先要讓各種資費(fèi)策略統(tǒng)一，將多種計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)融合到同一界面，針對單一客戶進(jìn)行計(jì)費(fèi)而不是針對單個業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，以確保用戶不再需要面對不同賬單。但另一方面，要使計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)具有同一界面，又必須先確保沉積數(shù)據(jù)得到梳理。
而為了使數(shù)據(jù)得到梳理，首先需要改變運(yùn)營商數(shù)據(jù)大集中方式所導(dǎo)致的數(shù)據(jù)海量信息，到這一步，已經(jīng)是相當(dāng)浩大的工程了。
重慶聯(lián)通計(jì)費(fèi)信息系統(tǒng)部高級主管葉雄就坦言，“目前各部門業(yè)務(wù)建設(shè)和分析人員還是習(xí)慣于報(bào)表形式的分析模式”，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，有諸多的誤區(qū)存在。特別地，他認(rèn)為，當(dāng)前一些運(yùn)營商在開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)時(shí)，會將這一原本用于決策、策略型的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘肷a(chǎn)系統(tǒng)，最終導(dǎo)致OSS系統(tǒng)報(bào)表和BSS系統(tǒng)報(bào)表混淆。
“經(jīng)營分析系統(tǒng)又到底是用來干什么？由誰來使用？領(lǐng)導(dǎo)有分析經(jīng)驗(yàn)，對數(shù)據(jù)敏感，但是領(lǐng)導(dǎo)太忙，他不可能花時(shí)間做具體的分析；市場人員成天忙于業(yè)務(wù)，也不會花很多時(shí)間來做具體的分析；那么是計(jì)費(fèi)人員嗎？計(jì)費(fèi)人員對市場了解有多少？客服人員又不需要了解整體的情況。”他說。如此一來，無論是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身，還是作為數(shù)據(jù)梳理核心的經(jīng)營分析系統(tǒng)，都不能夠真實(shí)反映客戶的需求，也無法確定現(xiàn)有客戶的真實(shí)資費(fèi)狀況及資費(fèi)結(jié)構(gòu)。
企業(yè)客戶將要先行
由于企業(yè)客戶的高價(jià)值性，各個運(yùn)營商都相當(dāng)重視企業(yè)客戶市場所帶來的巨大收益。同時(shí)，運(yùn)營商面對客戶時(shí)也面臨著相當(dāng)挑戰(zhàn)。
企業(yè)客戶所需要的服務(wù)更為多元。一個企業(yè)客戶，特別是大型企業(yè)客戶，所需要的電信級服務(wù)，不僅包括語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，還包括應(yīng)用這些業(yè)務(wù)過程中所提供的可用性、連續(xù)性和安全性保障。
從技術(shù)上講，運(yùn)營商憑借當(dāng)前的業(yè)務(wù)能力絕大多數(shù)業(yè)務(wù)都已經(jīng)可以提供。但是對于不同規(guī)模企業(yè)，運(yùn)營商所需提供的資費(fèi)策略會有所差異，特別是當(dāng)前，面對更激烈的競爭，運(yùn)營商如何在不同業(yè)務(wù)層面提供更合乎企業(yè)實(shí)際的資費(fèi)策略和計(jì)費(fèi)方式，也已經(jīng)成為是否能夠挽留住客戶的重要因素。由此，在獲取大規(guī)模企業(yè)客戶的同時(shí)，是否同樣具備處理大規(guī)模差異化較強(qiáng)的業(yè)務(wù)類型和數(shù)據(jù)，并且準(zhǔn)確地將這些數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地反饋到客戶那里，對運(yùn)營商來說是極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
為此，我們可以看到，各大運(yùn)營商已經(jīng)有所回應(yīng)，紛紛建立大客戶服務(wù)中心。以中國電信為例，中國電信集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部總經(jīng)理梁志平告訴記者：“除了在集團(tuán)層面建立大客戶部，在各省級公司也相應(yīng)建立省級大客戶部，并規(guī)定前400大客戶的維護(hù)由集團(tuán)大客戶部直接負(fù)責(zé)，而各省重點(diǎn)客戶也由省級大客戶服務(wù)部提供服務(wù)�！�
從計(jì)費(fèi)情況看，記者了解到，針對大客戶，中國電信也有相應(yīng)的針對不同規(guī)�？蛻舻馁Y費(fèi)策略及計(jì)費(fèi)方式，甚至可以為一些全國性大客戶單獨(dú)建立通信通道，單獨(dú)建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。“往往這些全國性的企業(yè)，在采用運(yùn)營商的服務(wù)之后，也會建立企業(yè)級的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，用于內(nèi)部費(fèi)用結(jié)算。這些系統(tǒng)，有些確實(shí)是自建的，有些直接外包給一些公司，甚至回過頭來包給運(yùn)營商的都有，就我們的一些考察，這些全國性企業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，相對于運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，一點(diǎn)都不遜色，這樣就對我們的要求更為嚴(yán)格了。”山東網(wǎng)通的那位副主任說。
除了多元化，企業(yè)客戶對于運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性要求也相當(dāng)苛刻。據(jù)記者調(diào)查，在上海就有企業(yè)客戶質(zhì)疑某運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，更因此要求運(yùn)營商提供全年話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及專線業(yè)務(wù)的所有數(shù)據(jù)報(bào)表。而事情的結(jié)果是該運(yùn)營商并不能提供完整的記錄，最終導(dǎo)致企業(yè)客戶拒付部分費(fèi)用。同樣的事情在福建省也有發(fā)生，甚至最終鬧到企業(yè)客戶和運(yùn)營商對簿公堂的地步。
好的消息是，已經(jīng)有一些運(yùn)營商，例如中國移動，開始就計(jì)費(fèi)問題主動做出承諾。無論現(xiàn)實(shí)中是否能夠立即做到位，能夠喊出承諾口號，也是一種勇氣。
不論情形如何，企業(yè)客戶由于自身所具的高價(jià)值性以及相對強(qiáng)勢的地位，能夠在面對具有資費(fèi)疑問的消費(fèi)單據(jù)時(shí)采取相對強(qiáng)硬的態(tài)度，而對于普通個人用戶，這一天看來還比較遙遠(yuǎn)。
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