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中興通訊手機呼叫中心主任談慧鳳:呼叫中心的流程管理

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄： 　

　　談慧鳳女士 中興通訊手機呼叫中心主任

　　談慧鳳：感謝大家激烈的掌聲，那么大家可不可以給自己一個掌聲，因為我知道在座的各位也是非常辛苦的。非常謝謝，在這里我壓力是非常大的，首先第一個今天下午1：30是我第一個開始，我有壓力，壓力在哪里？我擔心我的講課不能夠吸引大家，讓大家想睡覺，大家大老遠來這里，聽我在這里胡說四十分鐘。因為我的說話嗓門比較大，我擔心睡覺的同志被我的嗓音吵的睡不著我覺。我在呼叫中心有十三四年的歷程，但是我第一個老師就是CTI論壇，所以我站在這里是向老師交一份答卷，我在跟老師以及在座的各位專家分享我的享受，所以我的壓力是非常大。我在94年進入呼叫中心這個行業(yè)，剛是設備維護，再技術開發(fā)到1997年開始的六年我一直做外包，到2003年04年進入到中興呼叫中心開始做企業(yè)的呼叫中心運營管理，在此我還有一個壓力就是上午在場的各位，專家的精彩演講，我經常跟自己說我只是一介農民，從最基層開始做起。我跟在座的各位分享的就是作為基層的管理人員，作為一個生產線的班長來大家分享一下我在一線的工作經驗。謝謝大家。

　　今天我跟大家交流的題目是嚴謹的流程，規(guī)范樂觀運作，愉快的工作。什么叫流程？誰能告訴我。我也不知道什么叫流程，但是我有一個概論性的定義，什么叫流程？就是說不管哪一件事，不管是哪個環(huán)節(jié)一定要有政策進行支撐，一定要有文字的表述給下一班人進行繼承，要成為流程。比如說經常說的投訴怎么來處理？我們有的運營管理的時候，答辯非常的強，我們二個小時之內給用戶答復，我們說怎么來答復。問題怎么關閉。有沒有相應的文件拿出來看一看，為什么要文件呢？因為一個公司的成長，一個呼叫中心人員快速流動需要一個文件，相承給后面的人學習。在座的各位如果是做呼叫中心運營管理的各位主管，我希望也能夠靜下心來想一想，你們目前從事的工作哪一個環(huán)節(jié)沒有用制度，沒有用流程來進行規(guī)范。這是第一點。

　　第二點我們經常講質量，講的最多的是什么？是產品的質量，基本上是生產質量，還有呢？有人說是研發(fā)質量，等等一系列，都訴求在產品值上的，我們講到產品的質量，一些人按照規(guī)定的東西，按照流水線作業(yè)進行規(guī)范和管理，這是我們生產。那我們的服務呢？服務跟生產比較起來兩點是雷同，首先是規(guī)范，就說這個手機它的生產、它的流程怎么去制定？什么人怎么去操作，有沒有允許去創(chuàng)新，不允許過多去創(chuàng)新，要按照流程來做。比如說這個手機翻蓋是紅色的，不能變成黑色的。如果進行改正也是可以的，但是不允許有過多個性化的發(fā)揮。呼叫中心也是這樣子。那么需要一個流程進行規(guī)定，必須有規(guī)范的動作，但是有一定呼叫中心的服務質量和生產質量有一點不一樣，生產質量只要按照來做了，基本上就準備了，但是呼叫中心行不行，它必須有一個好心情，今天回家跟老公吵架，孩子惹你生氣了，你在生產線可以做好產品，但是你如果帶上怨氣帶上怒氣，你給你的服務肯定是不好的。所以我們要圍繞我們的流程我們的規(guī)范，中興手機呼叫中心怎么圍繞這三點來做的。

　　首先，我對中興手機呼叫中心的簡單介紹。

　　第二，工作流程的管理。

　　第三，圍繞怎么讓員工發(fā)展。在我交流的時候，我覺得四十分鐘是非常短暫的，我們用這四十分鐘的介紹，讓大家認識我們。

　　第二個在交流的時候如果有什么問題，可以隨時舉手打斷我。

　　我簡單的介紹一下，我們中興手機的呼叫中心，應該是發(fā)展經歷了三個歷程，首先是2003年的時候，中興有兩個呼叫中心，一個是面向系統(tǒng)的面向運營商的，還有是手機面向終端，中興手機呼叫中心從2003年底從系統(tǒng)剝離出來，那個時候是十二個人，我在2004年加入這個團隊，現在是60多個人，原來是呼入呼出，現在我們有四大主要任務：

　　首先是呼入，呼入就是一個熱線的受理包括咨詢、投訴的處理。

　　第二個就是呼出的業(yè)務，呼出的業(yè)務中興通訊有3000個網點，我們對用戶進行關懷，同時會都授權的網點的服務質量進行監(jiān)控。

　　第三，項目的調研，一塊是日常數據的挖掘，從呼出和呼入，如果發(fā)覺數據有異常會發(fā)現檢查。

　　第四，還會做一個用戶滿意度的調研，用戶對外觀和滿意度一系列的調研。

　　第五，電子商務，是我們今年一月份開的，中興通訊今年在一月份直接開通了電子商務，你可以進入這個網站可以看到中興的所有手機，有部分的手機是可以看到價格的，可以直接進行銷售。如果有一些問題可以在接下來的時間分享各自的經驗。

　　第二我們要講到流程，一個是呼叫中心本身的業(yè)務，二是公司的管理體系。我們有專門的流程主管，左邊這一個是事業(yè)部的流程經理，我們要經常接受公司的一些流程經理的檢查，包括比如說是一些TL9000等一系列的檢驗，所以要專門有流程經理。右邊有業(yè)務主管，業(yè)務主管有沒有相應的文件制度，剛才說了，投訴是怎么處理了，多久關閉，業(yè)務主管投訴是2個小時進行相應，7天之內進行關閉，我們有滿意關閉和不滿意關閉，對不滿意關閉怎么做，業(yè)務主管說的非常精細，業(yè)務主管就會說把文件拿出來給我看看，你的業(yè)務主管怎么考核他。所以流程主管和業(yè)務主管有緊密的聯(lián)系，同時在總體方向來看，這樣的管理合不合適，看我同不同意要進行審核，不同意就會說要關閉，進行協(xié)調之后我們會出現一個流程和制度的輸出，流程和制度的輸出是我們重要的考核方式。我們在2004年2005年的時候有一本書《呼叫中心的管理手冊》，這個手冊里面包括幾大方向，首先第一是員工的發(fā)展，我們重點講怎么才能愉快的工作，我要提醒各位主管，我們現在很喜歡講職業(yè)規(guī)劃。但是這個職業(yè)規(guī)劃到現在為止有多少呼叫中心能做實處，這是很關鍵。

　　第二有多少人真正的理解了職業(yè)規(guī)劃。我認為很多部門和很多公司對客戶代表講職業(yè)規(guī)劃的時候，給了他們一些誤導。比如說每個人來面試，我問他對職業(yè)規(guī)劃怎么規(guī)劃，很多人我要做客戶代表，我要做科長，我要做部長，我要做經理，我想問一下我們中興沒有幾個部長，到現在為止中興通訊三萬多人所有的部長加起來也就幾百個，那么在呼叫中心這個領域到現在為止我們只有兩個部長，一個管系統(tǒng)一個管終端。所以我一定會講對職業(yè)規(guī)劃，我會說行業(yè)出狀元，就是你在你的行業(yè)一定要做精，崗位學雷鋒，行業(yè)樹先鋒，你在這里做過，你一定要做成精英，你今天是一個普通的客戶代表，明天你要做一個專員的性質，那么什么是普通職工，什么是專員呢？普通職工就是流水線的一員，電話來了你接聽，然后回答、然后輸入，這就是一個普通代表做的工作。那么什么叫專員？就是我剛剛的如果你在這個崗位，負責手機的，那么你對手機的每一項都很熟悉，比如說我對小靈通很熟悉，所有小靈通的設計我都很了解，你只要說到小靈通我中興手機有多少款，每一款有什么性能，一般來講用戶有什么問題，我會把這方面做非常的精，你在這個領域你就是專家。在員工的發(fā)展我就這么多。

　　第二，就是績效考核，這個是我比較在行的一點。我們經常說朝三暮四，早上給三個，晚上給四個，員工不高興，我就早上給四個，晚上給三個。我就是早上給3.5個，晚上給3個，所以總有那么一群人跳的很高，總有那么一群人平均線上業(yè)績做的非常好，所以這就是績效考核。我原來跟大家分享的時候就專門講績效考核。

　　第三，也是圍繞員工來做的，講團隊建設，相關的流程，培訓的管理，和員工的行為規(guī)范，在呼叫中心我提的是比較多的。我記得我在面試的時候，我們經常有很多大學生，我當年畢業(yè)也好也被生產線的人嘲笑過，但是我作為一個生產線的班組長，我進去以后經常穿的衣服拖鞋、長褲，再看簡歷不會寫，有的簡歷忘記了電話，或者沒有郵件。我們出去參觀的時候，女孩子喜歡牽手摟腰都不在我們的行為規(guī)范你們，你從學生時代進入到工作單位，你首先做的第一件就是要樹立職業(yè)形象，你不在是學生，你一定要以職業(yè)人的形象出現在大家的面前，我會告訴他吃飯應該怎么樣穿著應該怎么講，遇到同事應該怎么樣，面對來參觀應該怎么樣。對他們統(tǒng)一的規(guī)范。我們吃飯的時候有公用的紙巾，有的人可能一下子扯下來很多，我跟大家說，你要問自己你在家是這樣子嗎？對不對。我們經常說做人力資源，我講一講我切身的經驗，我們經常有人說面試的時候，為什么有時候人一敲門，你一眼看上就喜歡，有的不喜歡。為什么？這就是一個很多行為的綜合體，有的人我沒有跟他打交道為什么不喜歡。他絕對是靠經驗的總結而不是一點一點的積累，如果一點一點的積累不可能寫出文章，沒法去做細分。我經常記得比爾蓋茨的一句話，我認識一個人最多用十分鐘的時候，其實我只用三分鐘，其余的七分鐘我是給他面子的。我從你一推門的那一瞬間，我就知道你有沒有禮儀，你有沒有親和力，你能不能做客服代表，我就知道你在電子商務的崗位你有沒有銷售的激情，我就知道你是否一直都慣用我曾經怎么樣，建立在過去的輝煌上，而不努力。所以我經常說，你一定要三個月去人才網更新你的簡歷，不是讓你去找工作，主要不是這方面的。而是要讓你每天照照鏡子你在三個月以來有沒有進步，有沒有炫耀的地方，你不要今天三十歲來面試，你告訴你二十歲在大學的時候有多能干，我們要看看你的昨天，所以我在面試的時候，我會問，你在過去的幾年中你最輝煌的是什么，你最好由近到遠不要從1989年說起。

　　在這里，呼叫中心好像很簡單，實際上大大小小的規(guī)范我們做了30多項。所以我們呼叫中心盡管只有三年的時間，有30多項的管理制度，文檔等等一系列的制度。歐洲一個國家要經過一個TL9000的認證，我們在員工和客戶的滿意度的時候得到很好的評價。

　　還有就是360度考核。

　　第一個你上司對你評價，你下述對你的評價，你部門的同事對你的評價，還有跟你關聯(lián)部門的評價，這就是我們常說的360度的考核，這個360度的考核決定我們員工有半年考核，職工有半年考核，決定我們考核周期。

　　我們還要說的就是價值觀，你是否承認公司的價值觀，如果你不承認公司的價值觀，我們叫C1。認為你的能力很一般，就給你一個調崗的機會，你如果在新的單位還是這個樣子，對不起，我就要淘汰你。這是評估績效的考核。

　　我簡單介紹一下這個，如果有雷同可以借鑒一下，如果沒有雷同可以分享一下。我們有呼出流程，在全國維修手機網，我們有系統(tǒng)的支撐。呼出的流程我們會看到你對我們的回答是否滿意，如果不滿意會轉成投訴流程。在我不能判斷投訴是否有效的時候，就會建一個疑難單會轉給客服中心。你這個手機投訴我們網點不能做維修，我們首先要看手機是否符合三包流程，用戶可以說可以，網點可以說不可以，因為手機進水了，我看不到手機就把這個轉到全國的客戶中心，由客戶去進行現場鑒定。最后一個就是一個建議單，把所有的建議在一起進行一個數據分析，進行一個項目調研。

　　與呼入業(yè)務，呼入疑難問題腳本，疑難問題處理規(guī)范，用戶投訴處理規(guī)范等等一系列。

　　還有就是項目的調研，項目調研我們首先是立項，我會發(fā)現一些問題，我們會資訊一下。呼叫中心跟公司的所有部門都有關聯(lián)，跟設計、跟生產部門、跟各個產品線都會有關聯(lián)，他會給我們提供一些用戶的需求報告，我們會形成立項，跟他們一起來設計問卷，然后到項目咨詢，數據提交。與項目調研相關的流程有項目調研規(guī)范等等。還有就是電子商務，到現在我們也形成了相應的規(guī)范，用戶下單、確認，到數確認等等。這個是講到我們第三部分，這里我們基本上簡單講一講，我們培訓的類別，應該說是比較規(guī)范的，我一直認為呼叫中心是麻雀雖小五臟俱全，我給大家展示一下，讓大家看到。

　　還有三條跑道，從普通的資源部到科長、到部長，到領導到高級總裁，業(yè)務跑道我們有一級客戶經理，二級客戶經理等。

　　大家看一下這張圖我們來分享一下，我們是怎么做的，企業(yè)的呼叫中心跟我有同感，你們覺得呼叫中心窮不窮？窮。老板要求高不高？老板要求肯定高。老板要求偶爾有一個投訴電話說沒有做好，老板就會有一個電話來劈頭蓋臉的怎么投訴了。他根本就沒有想到生產一百萬手機的時候，都有0.1、0.2的手機有問題。我每年有一百萬的用戶偶爾有一兩個用戶投訴就覺得不好。所以作為呼叫中心的員工就應該跟老板溝通，我們架起了公司和客戶的橋梁，我們要有這種信心，要有這種態(tài)度跟老板溝通，要管理他的欲望，降低他的期望，以此達到他的滿意，他滿意才會得到重視，得到重視以后才會有錢。是不是這個樣子？是不是有同感？不要老是跟老板說，我管呼叫中心不可能有投訴，那完蛋了。你一年處理多少個？一百萬個，如果有一兩個投訴不久完蛋了。他根本就不會想到這個手機因為質量的問題，或者因為三包的問題，或者用戶用的類型造成的問題，他不會想到。所以我們一定要跟老板溝通，管理勞動的欲望，降低老板的期望，以此讓他對呼叫中心滿意，以此讓他覺得呼叫中心管理不容易。

　　當我把這個PPT改了以后李總說怎么又改了，我覺得呼叫中心就跟PPT一樣你一天沒有看就會發(fā)生改變。所以我們要老板溝通利用一些資源，利用這些資源進行團隊的建設，比如說我們跟產品線溝通，進行服務的選拔，一方面客戶的技能，同時又得到產品的支持，產品線給我們一部手機我們就搞了一個選拔賽，我們又擔心有人惰性不參加，反正產品那么少不做了，然后我們進行制度的要求，你必須參加。然后我們選出一個人出來，你想一想我不要手機我也要競賽，我要手機何不容易一點呢？這是我們做的一個活動，另外我們會根據呼叫中心的行業(yè)特點會進行一些演講比賽，包括一些打字比賽，同時為了緩和大家的壓力會到郊外走一走，或者到海南，這個星期我們會去廈門，一部分是單位出錢，一部分是自己出錢。還有羽毛球，羽毛球也是很便宜的，一個場地花錢也不多，去打打球也很好。我們公司也會舉行一些跳水比賽等等。我今天跟大家分享的就是這些，最后我有一句話要說，也是給在座各位，我希望在座的各位永遠保持工作的激情，這樣你永遠就會快樂，謝謝大家。我在這里再留五分鐘的時間，大家有沒有想了解的問題。

　　前一段我們會說這個崗位為什么需要這么多的活動經費，一般來說我們的行業(yè)不會有這樣的問題，你不要讓領導花錢，讓他知道我在幫你省錢，所以還是要老板溝通。

　　觀眾：我看了你上面的聯(lián)系電話，為什么在電話上面還有800？

　　談慧鳳：為什么有800？因為我發(fā)現800的電話在我所有的呼入中不到10%，大部分還是撥2779999，因為手機打800好像打不了，上海地區(qū)可以打，其它地區(qū)打不了。這是一個，第二我們通過數據來講，800大部分是騷擾電話，并且我們的長話都在800當中，所以800我們繼續(xù)享有，但是我們不進行大量的選擇，如果用戶打800電話，我們會說多少，但是不會去宣傳。這是我們管理中的一個細節(jié)。

　　觀眾：剛才說網上商品是什么樣的？

　　談慧鳳：我們有中國移動、中國電信合作，我們自己沒有的，我的價錢也是廠商說過的，怎么的物流的陪送我們有物流，有雙向有逆向物流，手機直接賣給他，然后他打款到我的帳號，然后我再給手機，運營商基本是存花費送手機的，我們基本上是不一致的，我們有可能比他們便宜。大家可以在上網看一下中興手機的價錢。

　　觀眾：成本中心向利潤中心轉移，該怎么做？

　　談慧鳳：所謂的成本中心向利潤中心轉移千萬不要對老板說我今天賺了一百萬，明年我給你賺錢，你要跟老板說沒有我你會損失三百萬，有了我你損失一百萬，我要用數據告訴他，你為什么可以節(jié)省二百萬。我有時候會跟老板說，我說有一個建議，我說這個建議是五百萬，不是開玩笑的。為什么呢？我們做網上的監(jiān)控這一塊，在數據分析和數據挖掘的時候，我們會發(fā)現這個量是異常的，其它的業(yè)務單位都不會發(fā)現，手機跟手機的物流交換，但是不會分析維修的時間，采購時間，所以我作為呼叫中心我有提供監(jiān)控的權利，我要提醒相關的管理部門對這些部門進行監(jiān)控和管理，作為在座的各位不要誤導你的老板從成本利潤向利潤中心轉移，所謂的成本到利潤，我減少你的支出就是利潤。

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