一分鐘輕松搞定客戶
客服營銷人員輕松心理溝通技能[5月25日]
2012/01/11
在線報名
培訓(xùn)時間：2012年05月25日
培訓(xùn)地點：上海（江蘇飯店）普陀區(qū)武寧路888號
主 講：李文香
課程背景
人是企業(yè)最寶貴的資源，尤其在客戶中心，人是最核心的資產(chǎn)。因為電話溝通是看不見的溝通，所以需要我們更加具有親和力、控制力和敏銳的洞察力，也就是需要我們每一位更加具備強有力的溝通技能和影響力。為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？這些都和我們自身的溝通本性以及后天環(huán)境影響有著深厚的關(guān)系，當(dāng)我們真正找到自己的優(yōu)勢領(lǐng)域和短板區(qū)間，才能夠真的做到用心溝通、與人共贏。但是目前在很多呼叫中心，曾經(jīng)給員工做了大量的溝通技巧的培訓(xùn)，卻沒有達到預(yù)期效果，這是為什么呢？這是因為僅僅掌握溝通的技巧是不足夠的，更要掌握自我的溝通特性，并且要對對方的溝通心理有非常深入的了解，然后方能做到“知己解彼、百戰(zhàn)不殆”！
培訓(xùn)收益
有效提升員工與客戶溝通的能力，掌握一分鐘快速搞定客戶的“個人”溝通秘訣。
培訓(xùn)對象
呼叫中心工作的所有一線客服營銷代表、內(nèi)訓(xùn)師]、班組長、主管、運營經(jīng)理、后臺支撐等人員。
培訓(xùn)形式：互動體驗?zāi)Ｊ脚嘤?xùn)、特色心理學(xué)測試找到自己“職業(yè)化”溝通的空間
培訓(xùn)費用：1280（一天）（包含報名費、資料講義、午餐、精美茶點及會務(wù)費用）
報名咨詢： 張瑜: 010－82079677
課程大綱
概述：今日客戶中心溝通的“痛”
第一篇 我是誰？
- 我的“本我”溝通特性
- 我的“別人眼中的我”溝通特性
- 職業(yè)化電話溝通的三大要求
- 我和職業(yè)化溝通的差距
- 找準(zhǔn)我崗位的角色定位
- 我的角色十大素質(zhì)要求
- 作業(yè)：我的溝通特色“木桶”
第二篇 你是誰？
- 客戶的角色
- 當(dāng)今客戶的三大缺乏
- 當(dāng)今客戶的三大特點
- 社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)
- 客戶的15大期望
- 客戶最大的三大期望
- 客戶溝通的心理冰山
- 客戶的動機鏈管理
- 應(yīng)用：客戶心理行為分析卡、我的心情卡
第三篇 我們是誰？
- 企業(yè)和客戶的婚姻關(guān)系
- 婚姻變奏曲
- 情感共同體
- 利益共同體
- 事業(yè)共同體
- 應(yīng)用：恩人卡
第四篇 知己解彼，百戰(zhàn)不殆
- 溝通成功的兩大核心要求
- 溝通的影響力公式
- 溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達到目的、保護積極性
- 如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”
- 溝通的六大法寶
- 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門
- 如何欣賞客戶：客戶“六大”關(guān)鍵點欣賞
- 如何聆聽客戶：傾聽四大關(guān)鍵要素
- 如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和
- 如何讓客戶對于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達、FABE技巧
- 如何探索客戶的真正需求：SPIN提問技巧
總結(jié)分享
課后作業(yè)：
- 在溝通方面，我個人要做的三方面改變是什么？
- 我最新掌握并要應(yīng)用的溝通三大法寶是什么？如何應(yīng)用？（請結(jié)合具體工作話術(shù)內(nèi)容闡述）
課程培訓(xùn)師資——李文香老師
李文香，服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓(xùn)師，國內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員�，F(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。對電銷行業(yè)有著超過10年的研究。曾經(jīng)培訓(xùn)咨詢過的企業(yè)300余家，電銷中心包括：泰康人壽、中國人壽、太平洋財險、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國移動12580、中國聯(lián)通集團各地電銷中心規(guī)劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂買等公司。
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。
認證選修：培訓(xùn)結(jié)束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格”認證考試, 考試需交50元（包括報名費、試卷費），成績合格并繳納認證費900元可獲取呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格證書；成績合格并繳納認證費1200元可獲取呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格證書。
報名方式：請在線報名或發(fā)郵件至zhangy@ctiforum.com
待收到入學(xué)報到及匯款通知書后再辦理款項。
備注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權(quán)利。
在線報名
客服營銷人員輕松心理溝通技能[5月25日]
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀: