鵬為軟件：構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡模型的CRM戰(zhàn)略
2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（記者 歐陽(yáng)): 平衡計(jì)分卡（簡(jiǎn)稱(chēng)BSC），從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。目的是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。由此可見(jiàn)，這四個(gè)層面是企業(yè)的核心內(nèi)容。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一種信息技術(shù)、一套系統(tǒng)，而是作為企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。同樣，CRM也可從客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)方向著手進(jìn)行戰(zhàn)略的制定，加強(qiáng)企業(yè)的整體戰(zhàn)略執(zhí)行力和推動(dòng)信息化管理平臺(tái)的建設(shè)。
（一）客戶(hù)層面
“以客戶(hù)為中心”作為CRM的核心理念，貫穿于整個(gè)企業(yè)當(dāng)中�？蛻�(hù)是企業(yè)直接利潤(rùn)的最主要來(lái)源，產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等，一切圍繞其運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于客戶(hù)，企業(yè)要做的是提高新客戶(hù)獲得率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升老客戶(hù)維持率。
鵬為CRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)售前、售中到售后的全生命周期進(jìn)行維護(hù)管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的最大化。主要應(yīng)用到客戶(hù)管理、售前售后管理等功能模塊�！翱蛻�(hù)管理”主要是對(duì)龐大的客戶(hù)資源進(jìn)行有序合理高效地管理和維護(hù)，并全程進(jìn)行跟蹤記錄。對(duì)客戶(hù)信息的了如指掌，利于銷(xiāo)售人員挖掘有價(jià)值的潛在客戶(hù)，有針對(duì)性地制定銷(xiāo)售策略，以提高業(yè)務(wù)成交率。“售后管理”主要是與客戶(hù)維系良好的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而有效避免客戶(hù)流失。
�。ǘ﹥�(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面
主要體現(xiàn)在企業(yè)的管理及業(yè)務(wù)流程上，涉及銷(xiāo)售流程、企業(yè)管理、產(chǎn)品和服務(wù)的整體運(yùn)行流程，企業(yè)戰(zhàn)略、決策等。成熟完善的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、機(jī)制決定著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而企業(yè)需要解決的問(wèn)題是：如何優(yōu)化、改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程？如何建設(shè)信息化管理平臺(tái)和快速提升管理水平？如何對(duì)數(shù)據(jù)充分利用，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，做出正確的方向決策？
鵬為CRM的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，讓企業(yè)產(chǎn)生高效率的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售和服務(wù)。主要通過(guò)銷(xiāo)售管理、單據(jù)申請(qǐng)管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、市場(chǎng)管理、決策分析等功能模塊，使企業(yè)快速高效運(yùn)作，并不斷自我改善和提升。其中，“決策分析”功能可對(duì)系統(tǒng)中所有的數(shù)據(jù)充分利用，并自動(dòng)生成對(duì)比分析圖表，便于企業(yè)高層及時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，靈活應(yīng)對(duì)外界環(huán)境變化。
（三）財(cái)務(wù)層面
財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)分析水平?jīng)Q定了企業(yè)的視力范圍和視線(xiàn)長(zhǎng)度，決定了企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可預(yù)見(jiàn)性和可控制性。如何一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)不能準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)化反應(yīng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，那么企業(yè)就會(huì)陷入迷失中。
鵬為CRM的標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)流程讓財(cái)務(wù)部高效運(yùn)作；利用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，為企業(yè)的各項(xiàng)決策提供準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)支持；降低差錯(cuò)率，提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理能力，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，為企業(yè)有效控制成本。
（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面
員工的能力直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)為員工提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)和環(huán)境，并重視及適當(dāng)增大員工培訓(xùn)的投入，將員工培訓(xùn)視為企業(yè)的長(zhǎng)期利益投資。這也是企業(yè)文化的一個(gè)重要部分。
鵬為CRM融入成熟標(biāo)準(zhǔn)的OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、提高員工工作效率；其次，鵬為CRM實(shí)現(xiàn)資源（目錄、文檔等）共享，員工之間可互動(dòng)學(xué)習(xí)交流；上下級(jí)交流溝通無(wú)障礙，上級(jí)可及時(shí)給予員工必要的幫助和支持，提高員工積極性和主動(dòng)性。
CTI論壇報(bào)道
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