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185客服中心全面提升普遍服務(wù)之探討

中國(guó)普天信息技術(shù)研究院 文鄂昕 周本年 2001/12/12

國(guó)家郵政局非常重視185客服中心的建設(shè)，并制定了多個(gè)相關(guān)規(guī)范。在國(guó)內(nèi)各行業(yè)中，將客服中心業(yè)務(wù)和技術(shù)要求制定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，只有中國(guó)郵政一家。

國(guó)內(nèi)率先建設(shè)的北京局185，業(yè)務(wù)量一直位居國(guó)內(nèi)前茅。據(jù)最近（2001年9月）統(tǒng)計(jì)，電話接入的中繼月呼入量達(dá)到36萬(wàn)次（日最大呼入量達(dá)到1.55萬(wàn)次），人工服務(wù)量21萬(wàn)次（其中查詢(xún)、咨詢(xún)等低端業(yè)務(wù)占54 %，受理速遞、訂報(bào)、購(gòu)物等高端業(yè)務(wù)占46 %），EMS郵件自動(dòng)查詢(xún)12萬(wàn)次。沈陽(yáng)局185除開(kāi)辦郵編查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、EMS受理、調(diào)度攬收、電話訂報(bào)、自動(dòng)查詢(xún)、服務(wù)投訴、自動(dòng)傳真等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外；還開(kāi)辦了電話購(gòu)物、電話購(gòu)書(shū)、包裹預(yù)約投遞、票務(wù)代理、電話銀行等增值新業(yè)務(wù)；同時(shí)，利用183網(wǎng)絡(luò)接入開(kāi)辦了查詢(xún)、EMS攬收、訂報(bào)及購(gòu)物等網(wǎng)上用郵業(yè)務(wù)。無(wú)論從業(yè)務(wù)量還是從應(yīng)用效果來(lái)看，這兩地的185客服中心系統(tǒng)當(dāng)屬先進(jìn)水平。

我們有幸參與了北京、沈陽(yáng)等二十幾個(gè)郵政客服中心工程的實(shí)踐，僅此，對(duì)185客服中心應(yīng)如何全面提升普遍服務(wù)的作一簡(jiǎn)淺地探討。

1.無(wú)形窗口使百姓用郵更為方便、服務(wù)更加快捷

我國(guó)郵政事業(yè)發(fā)展一百多年以來(lái)，為社會(huì)提供普遍服務(wù)兢兢業(yè)業(yè)、宣傳黨中央政策義不容辭，在民眾心目中形象極好。這信譽(yù)就是中國(guó)郵政的品牌基礎(chǔ)，是現(xiàn)代郵政騰飛的起跑線。但是，由于先進(jìn)通信手段的涌現(xiàn)和信息傳遞渠道的增加，傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)面臨被分流的威脅。因此，國(guó)家郵政動(dòng)用大筆資金建設(shè)185工程，全面提升普遍服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)扭虧為盈。

185客服中心統(tǒng)一了接入電話號(hào)碼，延伸了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)窗口，使大眾用郵更為方便，越來(lái)越受到老百姓的滿(mǎn)意。以北京郵局為例，185運(yùn)行一年多來(lái)，業(yè)務(wù)受理量由開(kāi)初每月不足2千件，增至到最近每月20萬(wàn)件，遞增的幅度非常明顯。

既然形勢(shì)喜人，是不是就“只要撥通185，郵政就能贏利”呢？在建設(shè)185的過(guò)程中，各地所反映出的理念并不盡同：1）、在185選型時(shí)，是花錢(qián)買(mǎi)技術(shù)？還是花錢(qián)買(mǎi)業(yè)務(wù)？大多數(shù)局非常關(guān)注設(shè)備的選型，對(duì)185運(yùn)行后的業(yè)務(wù)深化，對(duì)操作人員的職業(yè)培訓(xùn)則略為欠缺。2）、185由行政部門(mén)管理，還是設(shè)在業(yè)務(wù)部門(mén)？我們認(rèn)為后者的實(shí)際效果要好得多。3）、一定要擁有不同往常的責(zé)任和權(quán)利，才能體現(xiàn)185這一全新服務(wù)模式的真正魅力。要賦予185自主運(yùn)營(yíng)的利益，再好的事業(yè)必須要得到持續(xù)經(jīng)營(yíng)的支撐。4）、185經(jīng)一段時(shí)間運(yùn)行后，有些服務(wù)指標(biāo)（比如：平均等待時(shí)長(zhǎng)等參數(shù)）開(kāi)始下降，這便是成本支出型185的癥狀。事實(shí)上，只有仔細(xì)跟蹤系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，及時(shí)修正業(yè)務(wù)參數(shù)，才能真正發(fā)揮其高效能應(yīng)用。

一句話，要想把185辦成為名符其實(shí)的“客戶(hù)關(guān)照中心”，管理者首先要關(guān)照185客服中心。2001年，全國(guó)固定電話總數(shù)將達(dá)到1．69億戶(hù)，移動(dòng)電話1．32億戶(hù)�？上攵�知，如果讓近3億電話用戶(hù)都能在方便的時(shí)間、方便的地點(diǎn)、以方便的方式享受品牌級(jí)的用郵服務(wù)，同時(shí)刺激上網(wǎng)客戶(hù)對(duì)郵政183的點(diǎn)擊率，那我們還用發(fā)愁郵政的出路嗎？

2.先進(jìn)技術(shù)優(yōu)勢(shì)是開(kāi)辦多種多樣增值業(yè)務(wù)的前提

依托于強(qiáng)大的物流配送體系之支撐，185開(kāi)辦電話購(gòu)物真是機(jī)遇難得、得天獨(dú)厚�？蛻�(hù)撥打電話確認(rèn)購(gòu)物，客服中心受理訂單、派單操作、業(yè)務(wù)調(diào)度一氣呵成。如果我們的一條龍專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，對(duì)訂購(gòu)、配送、收款、結(jié)算等業(yè)務(wù)過(guò)程再適應(yīng)一些；對(duì)“平臺(tái)”和“郵購(gòu)”不是同一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，將誰(shuí)掙誰(shuí)賠的問(wèn)題上處理得再規(guī)范一些；電話購(gòu)物必將成為郵政的“拳頭產(chǎn)品”和盈利大戶(hù)。

185通過(guò)前置設(shè)備、支付網(wǎng)關(guān)與綠卡網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、匯款、代收、代繳、掛失、催存，可使電話銀行向更深層次業(yè)務(wù)發(fā)展，產(chǎn)生理想的增值能力�？紤]到目前185真正運(yùn)行的電話銀行并不是很多，是否有以下幾個(gè)原因：1）、系統(tǒng)的交易和業(yè)務(wù)能力是多方組合的，業(yè)務(wù)拓展有一定難度；2）、電話銀行與其它相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)流還未做到完全吻合；3）、業(yè)務(wù)代理方的配合積極性需進(jìn)一步加強(qiáng)。

包裹預(yù)約投遞，是郵政奉行普遍服務(wù)而自身能力挖潛的又一實(shí)例�？蛻�(hù)收到包裹單后，可撥打185選擇預(yù)約投遞，話務(wù)員錄入預(yù)約時(shí)間，投遞局按派送單上門(mén)投遞給客戶(hù)并簽收，最后把妥投或未投信息反饋上傳。185臺(tái)也可以設(shè)置自動(dòng)呼出催報(bào)，向客戶(hù)取得包裹投遞預(yù)約的時(shí)間，這將大大地降低其投遞成本。

由于郵政各專(zhuān)業(yè)口的業(yè)務(wù)處理流程差別較大，建設(shè)185時(shí)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)按獨(dú)立子系統(tǒng)劃分。這樣既方便成熟業(yè)務(wù)的添加，又優(yōu)化了客服中心的管理。由于業(yè)務(wù)場(chǎng)地等原因，有些185必須采用分布式組建方案，以解決專(zhuān)業(yè)分散且與實(shí)物流關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。目前已建設(shè)的河南、江西等省的185客服中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分，已采用了當(dāng)今軟件開(kāi)發(fā)流行的三層結(jié)構(gòu)技術(shù)。全新的以交易中間件為框架基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，為郵政將來(lái)開(kāi)放技術(shù)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.外延利用號(hào)碼資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型向經(jīng)營(yíng)型拓展

信息產(chǎn)業(yè)部給國(guó)家郵政局批復(fù)的文件中，185被定義為“在全國(guó)范圍內(nèi)組建中國(guó)電子郵政電話信息服務(wù)”的業(yè)務(wù)專(zhuān)用號(hào)碼。在這一特許的資源前提下，我們可以利用自有的號(hào)碼資源、三網(wǎng)資源、三號(hào)資源、人力資源組建B 2 B、B 2 C服務(wù)的“復(fù)合型電子郵政”，構(gòu)建郵政自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)群之商業(yè)模式。那么，利用呼叫中心平臺(tái)的先進(jìn)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能完成哪些全新的郵政增值服務(wù)呢？

• 構(gòu)建中國(guó)郵政私人信箱、家政服務(wù)業(yè)務(wù)，奠定電子郵政新格局

基于普天呼叫中心平臺(tái)可以不等長(zhǎng)分析電話號(hào)的能力，可輕松實(shí)現(xiàn)185號(hào)碼向后擴(kuò)展使用位長(zhǎng)11至24位（如1850XXXXXXX）。這樣，將有幾百萬(wàn)個(gè)虛擬或?qū)嵱玫碾娫捥?hào)碼面向社會(huì)公眾開(kāi)放，使大小用戶(hù)乃至每一個(gè)家庭，都可享受到為其提供的“郵政服務(wù)專(zhuān)用號(hào)”。這些郵政專(zhuān)號(hào)可以是虛擬的，也可以是實(shí)際的；可以用于電話信息服務(wù)，也可以用于物流服務(wù)或居民社區(qū)的家政服務(wù)。

客戶(hù)有了自己的專(zhuān)用號(hào)碼，185可通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。由于服務(wù)對(duì)象變成以郵政專(zhuān)號(hào)為基礎(chǔ)的唯一用戶(hù)，從而就有了完善CRM客戶(hù)檔案的可能性。

• 專(zhuān)號(hào)資源是郵政和大客戶(hù)企業(yè)雙贏的商機(jī)

相對(duì)固定并且郵件交寄量較大的用戶(hù)稱(chēng)作大客戶(hù)，大客戶(hù)業(yè)務(wù)量占郵政總業(yè)務(wù)量的比例很大。為了抓住這些客戶(hù)（直戶(hù)），應(yīng)繼續(xù)做好已有的優(yōu)惠服務(wù)。我們還可提供5位或6位短電話號(hào)碼（例如：185088，185089……）資源，作為吸引大客戶(hù)的條件。要讓他們清楚這些短號(hào)碼不僅僅好記、明了，而且是他們企業(yè)的資源、是創(chuàng)造品牌的前提。大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理和物流配送，都可委托給185臺(tái)，既方便又實(shí)惠，絕對(duì)是郵政企業(yè)和大客戶(hù)們雙贏的商機(jī)。

• 提供虛擬企業(yè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)向經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，

截止2000年底，中國(guó)的外包型呼叫中心擁有座席總數(shù)量約為3200個(gè)，Call Center的外包服務(wù)市場(chǎng)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。在現(xiàn)階段，高端的外包服務(wù)客戶(hù)群主要為外資、手機(jī)、消費(fèi)品、醫(yī)用、藥品、航空等公司廠商；低端外包主要以移動(dòng)電話服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等客戶(hù)為主。

客戶(hù)在選擇外包服務(wù)時(shí)，主要考慮的是服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與客戶(hù)間的數(shù)據(jù)一致性/交換性、價(jià)格等因素。原概念的185只能向客戶(hù)提供公用資源，出租座席的希望微乎其微；新概念系統(tǒng)可出租有185系列號(hào)碼資源的業(yè)務(wù)座席，為各行各業(yè)建立虛擬企業(yè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)185由服務(wù)型向經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變。虛擬企業(yè)呼叫中心與目前普通的外包服務(wù)不同的是，最大特點(diǎn)是擁有完全獨(dú)立的接入碼，以及獨(dú)立的路由、獨(dú)立的業(yè)務(wù)群。

• 組建郵政企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)用電話服務(wù)網(wǎng)

郵政綜合網(wǎng)為實(shí)現(xiàn)郵政企業(yè)內(nèi)部的IP通信提供了條件，以數(shù)據(jù)承載話音方式取代話音承載數(shù)據(jù)的方式，已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)。組建的郵政專(zhuān)用電話服務(wù)網(wǎng)可以是內(nèi)部電話群，也可以是全國(guó)或全省IP電話網(wǎng)。服務(wù)號(hào)碼是1850xxxx的8位專(zhuān)用號(hào)（IP電話號(hào)碼位亦可設(shè)得更長(zhǎng)）。由于電話號(hào)碼的位長(zhǎng)可靈活定義，各地類(lèi)同業(yè)務(wù)部門(mén)的號(hào)碼尾數(shù)可設(shè)置相同。這樣，業(yè)務(wù)聯(lián)系將更方便，生產(chǎn)調(diào)度更迅速。

• 中國(guó)郵政基金的特服號(hào)碼

專(zhuān)用號(hào)碼資源還可作為中國(guó)郵政基金的特服號(hào)碼。作為一個(gè)基金組織，作為中國(guó)郵政融資的重要渠道，必須有專(zhuān)用的特服電話號(hào)碼，否則無(wú)法完成其多樣化的對(duì)外服務(wù)。

4.挖掘呼叫平臺(tái)綜合能力，開(kāi)放個(gè)性化通信服務(wù)

中國(guó)加入WTO，為各類(lèi)投資主體進(jìn)入電信網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)打開(kāi)了方便之門(mén)。中國(guó)郵政不可能去參與電信主體業(yè)務(wù)市場(chǎng)，但是，185可輕松地開(kāi)放一些非主體的電信類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)，比如：秘書(shū)業(yè)務(wù)、一聲通業(yè)務(wù)、電話投票、電子商函、短訊回復(fù)、指揮調(diào)度、熱線（考分、推銷(xiāo)、催辦、比賽、評(píng)獎(jiǎng)等）查詢(xún)、綠卡電話、播發(fā)通知（停電、停水、天然氣檢修）、汽車(chē)救險(xiǎn)等。這些電信網(wǎng)不屑一顧的不正之業(yè)，恰恰是中國(guó)郵政可以挖掘的多樣化增值渠道。

有點(diǎn)類(lèi)似軍委一號(hào)臺(tái)功能的秘書(shū)業(yè)務(wù)，主要提供電話轉(zhuǎn)接、來(lái)電應(yīng)答、助理服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。比如某客戶(hù)申請(qǐng)租用秘書(shū)服務(wù)，秘書(shū)臺(tái)可將該客戶(hù)的電話（市內(nèi)、長(zhǎng)途）轉(zhuǎn)接到指定的終端；受客戶(hù)的某些委托將來(lái)話過(guò)濾，可代為答復(fù)，可代發(fā)傳真，也可委婉拒絕；同時(shí)，還提供客戶(hù)留言、信息查詢(xún)、定時(shí)提醒、集群式服務(wù)以及預(yù)約預(yù)訂、代理代辦、代請(qǐng)代催、代投代送等各種個(gè)性化的助理服務(wù)，非常適合中小公司或者經(jīng)常流動(dòng)的經(jīng)商者使用。185開(kāi)辦秘書(shū)臺(tái)，肯定能做到讓客戶(hù)覺(jué)得比請(qǐng)真人秘書(shū)還方便、還經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

客戶(hù)申請(qǐng)了一聲通業(yè)務(wù)，當(dāng)有來(lái)電（或信息）提示后，客戶(hù)可在任何一部終端（電話、傳真機(jī)、上網(wǎng)電腦）上，輸入自己的一聲通號(hào)碼及密碼，就可以隨時(shí)收、聽(tīng)你的來(lái)話留言、傳真或E－mail（文本文件、傳真文件、語(yǔ)音文件、圖象文件）了。如果手頭一時(shí)沒(méi)有電腦，或者不太懂電腦，一聲通還會(huì)為你全文朗讀電子郵件！由于一聲通是自動(dòng)業(yè)務(wù)，不會(huì)泄露出什么私人秘密，特別方便媒體行業(yè)以及商務(wù)人士外出時(shí)使用。

5.溝通電子商務(wù)、物流配送和連鎖經(jīng)營(yíng)三大平臺(tái)

電子商務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)新性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)，通信網(wǎng)絡(luò)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)和投遞網(wǎng)的神經(jīng)軀干，將為電子商務(wù)第三方物流服務(wù)提供綜合信息和通信服務(wù)空間。因此，建設(shè)185平臺(tái)還有一個(gè)發(fā)展目標(biāo)，就是以Call Center為中心，以客戶(hù)服務(wù)為目的，溝通電子商務(wù)臺(tái)、物流配送和連鎖經(jīng)營(yíng)三大平臺(tái)，構(gòu)建郵政嶄新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系的發(fā)展和完善，離不開(kāi)客服中心的支撐。因?yàn)槿魏紊虡I(yè)活動(dòng)都要以客戶(hù)的滿(mǎn)意為結(jié)果，尤其電子商務(wù)的客戶(hù)和企業(yè)一般是見(jiàn)不著面的，所以更需要建立一個(gè)與客戶(hù)交流、吸引并留住客戶(hù)的交互式通道。

增值經(jīng)營(yíng)是根本，便捷服務(wù)是手段，網(wǎng)絡(luò)通信是基礎(chǔ)。最近，“代”字業(yè)務(wù)、“家”字業(yè)務(wù)、“社區(qū)”業(yè)務(wù)……的建議層出不窮，大力挖掘和開(kāi)辦這些能增值的新業(yè)務(wù)品種，是所有郵政員工和關(guān)心郵政大發(fā)展人們的追求和心愿。但真正好操作、能持之以恒的業(yè)務(wù)實(shí)施，必須依托于無(wú)紙單據(jù)傳遞的通信網(wǎng)絡(luò)、物流配送體系及貨款支付手段的融合、支撐和綜合運(yùn)作。這樣，這些增值業(yè)務(wù)才能在185的百花園中姹紫嫣紅、茁壯成長(zhǎng)。

本文由作者提供 CTI論壇編輯