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興華聯(lián)通：CRM將大增

米笑 2001/10/09

　　“快速的科技發(fā)展和消費品市場的多元化為中國的企業(yè)創(chuàng)造了市場競爭，同時，也加速了客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展�！痹诮照匍_的呼叫中心大會及展覽會上，興華聯(lián)通信息咨詢公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V.Yung先生預(yù)測，中國加入WTO后，國內(nèi)企業(yè)要迅速提高自己的國際化水平，因而未來的兩年內(nèi)，中國的客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)會有高速的、兩位數(shù)的增長，促進該增長的主要動力將來自制藥業(yè)、保險業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)，尤其是移動通信業(yè)，此外還有高級汽車制造業(yè)、門戶網(wǎng)站和快速發(fā)展的消費品公司。

　　Robert認為，要建立和保持客戶忠誠度，需要戰(zhàn)略的思考、創(chuàng)新的市場營銷，以及能夠更快地對消費者的變化做出反應(yīng)，而成功的關(guān)鍵是建立強有力的與客戶之間的雙向溝通。

　　正是看到了未來中國CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿�，興華聯(lián)通早在1998年就進入了中國市場，并將總部設(shè)在上海。興華聯(lián)通定位于專業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù)公司，提供范圍廣泛的服務(wù)和設(shè)計方案，以幫助企業(yè)發(fā)展更強、更有效、更全面的客戶關(guān)系管理策略，按照需要建立客戶服務(wù)方案，提供銷售和市場營銷方面的支持，并幫助公司更好地管理顧客的數(shù)據(jù)和信息。興華聯(lián)通的國際客戶包括強生、歐萊雅、羅氏藥業(yè)和上海通用汽車。

　　Robert談道，中國是個復(fù)雜的市場，具有許多地區(qū)各異的消費需求，不可能用簡單的方法來解決復(fù)雜的問題，所以興華聯(lián)通為公司客戶提供全面的服務(wù)。興華聯(lián)通的互動顧客聯(lián)系中心是與客戶關(guān)系管理服務(wù)提供者聯(lián)合開發(fā)的，其中包括AT＆T、朗訊和ORACLE。

　　興華聯(lián)通可為客戶提供多種溝通渠道，以便企業(yè)可以取得信息，提供產(chǎn)品和服務(wù)反饋。興華聯(lián)通還提供額外的接入時間，這對那些從事消費類產(chǎn)品的企業(yè)尤為重要，因為他們有銷售柜臺支持電話、服務(wù)和促銷熱線或隨機電話調(diào)查的需要。

　　此外，興華聯(lián)通還致力于建立一個為客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的文化，所有的員工都是根據(jù)服務(wù)態(tài)度和能力被挑選出來的，能力包括打字和對辦公軟件的熟悉程度；所有新錄用的員工都必須完成50～60小時密集深入的培訓(xùn)才能取得證書，所有員工還必須定期參加復(fù)訓(xùn)和評估項目。據(jù)介紹，興華聯(lián)通前不久取得了ISO認證。Robert表示，目前興華聯(lián)通的客戶以跨國企業(yè)為主，未來將進一步拓展國內(nèi)企業(yè)用戶。他認為，CRM未來的三個重要市場將是金融、保險和電信。