如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效管理
王丹丹
2009/05/31
知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時(shí)代里，知識(shí)已成為最主要的財(cái)富來源，而知識(shí)工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個(gè)人的最重要任務(wù)就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，知識(shí)管理將使組織和個(gè)人具有更強(qiáng)的競爭實(shí)力，并做出更好地決策。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的逐漸興起和商業(yè)競爭的日益加劇，知識(shí)管理已被多數(shù)企業(yè)理解和認(rèn)同，甚至于提到了戰(zhàn)略的層次上來。那么，對(duì)于企業(yè)和組織來講，知識(shí)管理究竟具備哪些重要的作用呢？概括起來，知識(shí)管理的作用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
知識(shí)的積累
構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫，對(duì)紛雜的知識(shí)內(nèi)容(方案、策劃、制度等)和格式（圖片、word、excel、ppt、pdf等）分門別類管理。充分發(fā)動(dòng)每個(gè)部門、員工，貢獻(xiàn)自己所掌握的企業(yè)知識(shí)，積少成多、聚沙成塔。
知識(shí)的管理
構(gòu)建知識(shí)權(quán)限體系，對(duì)不同角色的員工開放不同級(jí)別的知識(shí)庫，保證企業(yè)知識(shí)安全。注重版本管理，文件資料從初稿到最后一版，均有版本記錄保存并可查。
知識(shí)的應(yīng)用
讓知識(shí)查詢調(diào)用更加簡單，充分利用知識(shí)成果，提供工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)。依據(jù)知識(shí)庫構(gòu)建各部門各崗位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，隨時(shí)自我充電
，成為“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”。提供知識(shí)問答模式，將一些知識(shí)庫中缺少的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，從員工頭腦中挖掘出來。
以上內(nèi)容是本篇文章的導(dǎo)入部分，將知識(shí)管理的定義及作用進(jìn)行了簡單闡述。那么，對(duì)于勞動(dòng)密集型的典型組織--呼叫中心來講，其知識(shí)點(diǎn)多而雜，且更新速度極快，同時(shí)伴隨著人員的高流動(dòng)率，知識(shí)的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效的管理，使知識(shí)點(diǎn)被充分的整合和利用，并且知識(shí)的鏈條不致斷裂，已成為呼叫中心管理者所必須重視且立即付諸行動(dòng)的一項(xiàng)重要工作。以下將對(duì)呼叫中心的知識(shí)管理做出全面闡述。
呼叫中心顯性知識(shí)的管理
呼叫中心顯性知識(shí)是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識(shí)，比如：業(yè)務(wù)知識(shí)、制度知識(shí)、流程知識(shí)等，這些知識(shí)易于編碼、存儲(chǔ)、共享和更新。顯性知識(shí)的管理流程為:
從不同渠道獲取知識(shí)點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)知識(shí)
從相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取。
二、制度知識(shí)
從公司層面獲取一部分，大部分由呼叫中心管理者根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況制定。
三、流程知識(shí)
由呼叫中心管理者根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況制定，分為：業(yè)務(wù)流程和工作流程。
將已獲取的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行有效整理：
一、業(yè)務(wù)知識(shí)
承載業(yè)務(wù)知識(shí)的載體主要有：業(yè)務(wù)手冊(cè)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫。
�。ㄒ唬�、業(yè)務(wù)手冊(cè)
功能用途:面向新員工時(shí)，業(yè)務(wù)手冊(cè)就是培訓(xùn)教材，而面向在崗員工時(shí)，業(yè)務(wù)手冊(cè)就是復(fù)習(xí)大綱。
編制方法:根據(jù)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)手冊(cè)大綱，而后根據(jù)大納的條目將不同的知識(shí)進(jìn)行整理添加。
�。ǘ�、業(yè)務(wù)知識(shí)庫
功能用途:用于業(yè)務(wù)知識(shí)的存儲(chǔ)和檢索，并可在此基礎(chǔ)上形成在線考試題庫。
編制方法:將新、舊業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)分別存儲(chǔ)，新業(yè)務(wù)知識(shí)可進(jìn)一步細(xì)分為新通知和新業(yè)務(wù)，舊業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況分產(chǎn)品線存儲(chǔ)。新業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)僅存儲(chǔ)近三個(gè)月的新增知識(shí)，超過三個(gè)月的一律體現(xiàn)在舊業(yè)務(wù)知識(shí)庫中。
二、制度知識(shí)和流程知識(shí)
將獲取的制度和流程知識(shí)，按照統(tǒng)一格式、分門別類進(jìn)行整理。
對(duì)整理好的知識(shí)進(jìn)行評(píng)估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識(shí)。
通過各種渠道將知識(shí)發(fā)布出去，除業(yè)務(wù)知識(shí)庫作為獨(dú)立存在的系統(tǒng)渠道外，其余知識(shí)可存儲(chǔ)于共享服務(wù)器之上，但需要提前設(shè)計(jì)好存放的路徑。
發(fā)布之后的知識(shí)點(diǎn)須有效被呼叫中心工作人員調(diào)取利用，業(yè)務(wù)知識(shí)庫須具備模糊查找功能，以便于第一時(shí)間找到所需知識(shí)點(diǎn)。同時(shí)，還可通過培訓(xùn)的手段使知識(shí)點(diǎn)得到反復(fù)的使用和分享。
須固定專門工作人員對(duì)知識(shí)點(diǎn)定期進(jìn)行更新、補(bǔ)充和完善。
須固定專門工作人員對(duì)過時(shí)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行剔除和淘汰。
呼叫中心隱性知識(shí)的管理
呼叫中心隱性知識(shí)是指那些高度個(gè)性化且難以格式化的知識(shí)，工作人員自身的技能、經(jīng)驗(yàn)，以及在工作過程中自己總結(jié)形成的技巧、流程等都屬于隱性知識(shí)，也即那些“只可意會(huì)、不可言傳”的知識(shí)。相對(duì)于顯性知識(shí)，隱性知識(shí)更難于挖掘、存儲(chǔ)和利用，并且隨著人員的流動(dòng)知識(shí)點(diǎn)更易隨之消失，但正因?yàn)榇诉@部分知識(shí)則更應(yīng)被有效的管理起來。隱性知識(shí)的管理流程為:
隱性知識(shí)的獲取來源于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，知識(shí)點(diǎn)存在于每一項(xiàng)工作從開始處理到圓滿處理完畢的全過程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結(jié)。
將存在于工作人員自身的隱性知識(shí)通過以下方法承載和整理：
一、崗位職責(zé)文檔
功能用途:崗位職責(zé)文檔是承載隱性知識(shí)的常用文檔，其功能主要是明確規(guī)定了各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，有利于各崗位之間工作界限的劃定。
編制方法:根據(jù)組織架構(gòu)、權(quán)責(zé)分工、職級(jí)要求等，設(shè)定不同崗位的崗位職責(zé)，并形成文檔，同時(shí)需要根據(jù)不斷變化著的工作情況進(jìn)行定期的更新。
二、職位說明書
功能用途:相比于崗位職責(zé)文檔，職位說明書除了包括各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，還包括有各崗位的職級(jí)關(guān)系、任職要求、績效考核等內(nèi)容。其主要功能在于明確規(guī)定了各崗位在組織中的位置、所背負(fù)的KPI指標(biāo)、該崗位在素質(zhì)和能力方面的要求以及工作的范圍等。
編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。
三、操作手冊(cè)
功能用途:相比于職位說明書，操作手冊(cè)則更像是一本工具書，其中詳細(xì)記錄了各崗位的工作內(nèi)容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各崗位所形成的工作報(bào)告種類、具體格式、制作及報(bào)送要求等細(xì)節(jié)性內(nèi)容，將操作手冊(cè)比作是該崗位工作人員智慧的結(jié)晶一點(diǎn)也不為過。
編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。
對(duì)整理好的知識(shí)進(jìn)行評(píng)估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識(shí)。
通過各種渠道將知識(shí)發(fā)布出去，可將知識(shí)存儲(chǔ)于共享服務(wù)器之上，但需要提前設(shè)計(jì)好存放的路徑。
發(fā)布之后的隱性知識(shí)須有效被調(diào)取利用，可通過知識(shí)或者是技能共享會(huì)的形式來定期分享各崗位的經(jīng)驗(yàn)和技能。
隱性知識(shí)的更新有兩種方法，一是由各崗位工作人員根據(jù)不斷變化著的工作內(nèi)容定期更新，二是通過內(nèi)部崗位輪換的方式來不斷補(bǔ)充和完善各崗位的知識(shí)點(diǎn)。崗位輪換方式的優(yōu)勢(shì)在于：不僅能夠在知識(shí)鏈條不斷裂的情況下不斷豐富各崗位的知識(shí)，而且也能夠鍛煉員工的綜合技能，形成呼叫中心所需要的復(fù)合型人才。
各崗位工作人員需要對(duì)過時(shí)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行剔除和淘汰。
對(duì)于呼叫中心來講，知識(shí)的管理不是一項(xiàng)只爭朝夕、立竿見影的工作，而是需要長期堅(jiān)持、循序漸進(jìn)才能夠發(fā)揮功效的持久性任務(wù)。知識(shí)管理凝聚的是集體的智慧，整合的是團(tuán)隊(duì)中每一位工作人員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，促進(jìn)的是知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知識(shí)鏈條，并使這個(gè)鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理中，知識(shí)管理絕不是一項(xiàng)重要但不緊急的工作，相反只要管理者對(duì)其高度重視并堅(jiān)持不懈的長期做下去，它必將對(duì)呼叫中心的運(yùn)營管理和整體工作水平的提升形成強(qiáng)大的知識(shí)推動(dòng)力，也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
作者供稿 CTI論壇編輯
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