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電子商務(wù)崛起引爆呼叫中心市場井噴

2008/08/05

　　隨著中國網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，網(wǎng)民數(shù)量開始急劇膨脹，2007年中國網(wǎng)民達到2.1億，比2006年新增7300萬，而CNNIC日前發(fā)布的最新報告顯示，我國網(wǎng)民數(shù)量已達到2.53億，首次大幅度超過美國，躍居世界第一位。這樣龐大網(wǎng)民數(shù)量，給國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間，傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)完全認同這一發(fā)展趨勢。

　　對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，從事電子商務(wù)主要有兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城，比如國內(nèi)家電企業(yè)海爾、TCL、長虹等；服裝企業(yè)如雅戈爾、報喜鳥等都開通了網(wǎng)上直銷。第二類是渠道類企業(yè)，他們開通網(wǎng)上銷售渠道，比如國美電器、蘇寧電器等國內(nèi)家電連鎖企業(yè)，家樂福等零售渠道商更是深度介入網(wǎng)上商城。這一切，都預(yù)示著中國未來將會有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始運營網(wǎng)上零售新模式。

　　而那些成功運作的電子商務(wù)平臺更是證明了這一點：如典型電子商務(wù)企業(yè)PPG，主打的就是讓客戶通過400電話來購買襯衫；已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個座席，90%的收入都來自呼叫中心的銷售。在中國，呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)最實用的銷售手段。但這并不意味可以拋開電子商務(wù)直接使用電話營銷，網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合正在開辟營銷領(lǐng)域的新思路。

　　此外，呼叫中心還可以完善電子商務(wù)的服務(wù)。開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，可以與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，解決客戶的問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而呼叫中心正是實現(xiàn)這一目的的必然選擇。

　　可以預(yù)見的是，電子商務(wù)與呼叫中心的合作必定會成為行業(yè)發(fā)展的趨勢，而電子商務(wù)的迅速崛起勢必會帶來呼叫中心市場井噴。

　　然而仔細對那些擁有呼叫中心的企業(yè)進行抽量調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)其中絕大部分的企業(yè)屬于大中型規(guī)模，多數(shù)選擇自建型，而建設(shè)一個能夠保持良好運作體系的呼叫中心必須要花費大量的精力、財力。面對過高的投入，那些規(guī)模偏小的企業(yè)未必有足夠的支付能力，因此未來不斷冒出市場的中小電子商務(wù)企業(yè)希望能夠有一種更理想的商業(yè)模式作為選擇。于是，新一代呼叫中心模式——在線應(yīng)用型呼叫中心得以應(yīng)運而生。

　　日前，國內(nèi)呼叫中心市場領(lǐng)導(dǎo)廠商合力金橋軟件推出的7x24在線應(yīng)用型呼叫中心（簡稱7x24CC）正好彌補了中小電子商務(wù)企業(yè)的短板。作為一款在線呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品，7x24CC具有初期投入少、經(jīng)營風險低、系統(tǒng)快速部署、靈活分配等諸多特點。此外，7x24CC還不受地點的限制，只要可以上網(wǎng)，就可以隨時進行電話溝通，做到實時處理各種業(yè)務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的彈性需求，是傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)部門和中小電子商務(wù)企業(yè)的理想選擇。

　　據(jù)合力金橋軟件有關(guān)負責人介紹：“7x24CC重點在突破客戶應(yīng)用層面的難題。首先，7x24CC不僅滿足通話的順利接入，還可以隨時隨地溝通；而且，通話接入后在企業(yè)內(nèi)部管理上更具有絕對的行業(yè)優(yōu)勢，即用個性化管理模塊實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理，比如，7x24CC內(nèi)嵌電子商務(wù)管理模塊，使得電子商務(wù)類的企業(yè)，在接到客戶的電話之后，利用這個平臺可以自由地處理客戶訂單、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)、物流配送、庫存查詢等，從而做到電子商務(wù)企業(yè)在通話與內(nèi)部管理上的統(tǒng)一融合。”一個不爭的事實是，目前，越來越多的電子商務(wù)企業(yè)開始選用在線應(yīng)用型呼叫中心，這種基于SaaS新模式的呼叫中心勢必帶來一場軟件行業(yè)的深度變革，而7x24CC則無疑會成為未來呼叫中心市場最具生命力的武器。

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