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用呼叫中心打造全新客戶服務(wù)系統(tǒng)
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于聯(lián)想移動呼叫中心

2008/08/04

建設(shè)背景

　　聯(lián)想移動通信科技有限公司（以下簡稱聯(lián)想移動）成立于2002年4月，由北京聯(lián)想集團與廈門華僑電子股份有限公司共同出資成立，主要從事聯(lián)想品牌手機的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。

　　聯(lián)想移動秉承聯(lián)想集團“求實、進取、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，致力于為中國用戶提供應(yīng)用國際先進技術(shù)、滿足用戶個性化需求的個人移動通信產(chǎn)品，使用戶在方寸之間盡享通信之樂。聯(lián)想移動建立起良好的渠道體系，覆蓋地域拓展至縣級城市。

　　隨著聯(lián)想移動業(yè)務(wù)量的增加以及客戶對服務(wù)要求的提高，售后服務(wù)體系逐漸出現(xiàn)瓶頸，建設(shè)呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急。

　　合力金橋軟件公司幫助聯(lián)想移動搭建完善的呼叫中心平臺，滿足7*24小時不間斷服務(wù)運營體系，同時滿足新的業(yè)務(wù)擴展需求，使呼叫中心系統(tǒng)具有較強的可兼容性、可維護性，并具備有效的管理監(jiān)控方式，能實現(xiàn)客戶管理，呼叫中心管理，知識庫管理，呼入/呼出管理等功能，提供各類統(tǒng)計報表，使呼叫中心對未來的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力服務(wù)和支持。

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)組成

• 渠道接入

將聯(lián)想移動多種接入渠道進行了整合，真正實現(xiàn)了電話，網(wǎng)站，電子郵件的接入方式。拓展了和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。


• 呼叫處理

　　集成了呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。


• 業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。


• 業(yè)務(wù)功能

　　包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，會員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究），維修站滿意度調(diào)查，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。

• 高度集成

　　聯(lián)想移動采用HollyC6產(chǎn)品結(jié)合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富，有效保護了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺。


• 整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到聯(lián)想移動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


• 融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　整合了業(yè)務(wù)受理，MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。


• 全面的座席監(jiān)控

　　能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。


• 強大的工單系統(tǒng)

　　結(jié)合制造行業(yè)特點，聯(lián)想移動呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴重程度，系統(tǒng)自動分配到各戰(zhàn)區(qū)，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。成為聯(lián)想移動統(tǒng)一監(jiān)控各區(qū)域站點工作情況的重要工具。


• 完備的統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)分析功能

　　HollyC6產(chǎn)品融合CRM理念,記錄和收集完整的客戶基本資料、客戶聯(lián)系記錄、產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)；結(jié)合先進的BO報表，為相關(guān)管理部門的量化目標管理，收集、匯總、統(tǒng)計與積累各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶關(guān)心的問題等），同時，業(yè)務(wù)部門可以自定義報表；


• 高效的作業(yè)回訪

　　可以靈活的從MIS系統(tǒng)導(dǎo)入任意時間段的服務(wù)作業(yè)，系統(tǒng)實現(xiàn)自動分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。

• 提高了客戶滿意度

　　實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)。可讓聯(lián)想移動的客戶服務(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。


• 增強了企業(yè)核心競爭力

　　聯(lián)想移動通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使聯(lián)想移動更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。


• 提高企業(yè)管理能力

　　可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。


• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

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