讓服務(wù)品質(zhì)更上層樓
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于金山軟件呼叫中心
2008/07/28
建設(shè)背景
金山軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱金山軟件），自1989年將辦公軟件產(chǎn)品WPS 1.0投放市場(chǎng)以來(lái)，目前已經(jīng)成為中國(guó)最知名的軟件企業(yè)之一，是中國(guó)領(lǐng)先的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商。金山軟件在珠海、北京、成都、大連四地分設(shè)研發(fā)中心，2005年成立日本合資公司。目前主要涉及軟件和網(wǎng)游兩大核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了WPS
Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產(chǎn)品。同時(shí)，金山旗下?lián)碛袊?guó)內(nèi)最知名的大型英語(yǔ)學(xué)習(xí)社區(qū)愛(ài)詞霸網(wǎng)（www.iciba.com）以及大型在線游戲交流社區(qū)逍遙網(wǎng)（www.xoyo.com）。2006年8月金山軟件獲新加坡政府直接投資的全球性投資管理公司GIC、英特爾投資和新宏遠(yuǎn)創(chuàng)基金的大規(guī)模投資。
隨著金山軟件業(yè)務(wù)及相關(guān)參與部門的增加，原有系統(tǒng)逐漸不能滿足金山軟件的客戶服務(wù)需求，金山軟件決定采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案的了解，對(duì)其客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面的升級(jí)改造。
改造后金山軟件客戶服務(wù)系統(tǒng)提供了全國(guó)范圍內(nèi)以統(tǒng)一號(hào)碼為基礎(chǔ)的全業(yè)務(wù)、全地域、全客戶的統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，支持電話、傳真、在線提交、WEB、Email等多種接入方式，不僅提供了靈活、方便、可靠的溝通方式，實(shí)現(xiàn)了多元化的服務(wù)，而且加強(qiáng)了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和語(yǔ)音的融合，極大的提升了整體工作效率與運(yùn)營(yíng)管理水平。
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
將金山軟件的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現(xiàn)了電話，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。
集成了ISDN號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由，自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。
能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項(xiàng)回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。
包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，會(huì)員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究—客戶理賠），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點(diǎn)
金山軟件采用HollyV6結(jié)合AVAYA平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語(yǔ)音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。
提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心使客戶很方便地獲得金山軟件的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
整合了業(yè)務(wù)受理，會(huì)員服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
座席可以完成各種服務(wù)，如銷售單據(jù)的創(chuàng)建、修改，凍結(jié)。通過(guò)與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫工單信息的時(shí)間。
結(jié)合銷售行業(yè)特點(diǎn)，金山軟件呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)自動(dòng)分配到小組，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
全面受益
實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。可讓金山軟件的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
- 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
金山軟件通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使金山軟件更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call
Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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