談中小規(guī)模呼叫中心的建設(shè)方案
楊慶祝 2008/04/24
在深入探討在線應(yīng)用型呼叫中心之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務(wù)），以前企業(yè)信息化主要是以企業(yè)自建為主，然而巨大的投資成本和運營維護(hù)成本讓廣大中小企業(yè)對企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒有得到充分的挖掘。SaaS，作為一種顛覆傳統(tǒng)的軟件服務(wù)方式，它使軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系發(fā)生徹底轉(zhuǎn)變，正逐漸成為中小企業(yè)實現(xiàn)低成本信息化的新途徑。
這一服務(wù)方式有幾個突出的特點：
一、采用“一對多”模式，服務(wù)商將一套在線軟件同時租給多個企業(yè)，而每個企業(yè)只能看到自己的私有數(shù)據(jù)和自己個性化的界面。
二、軟件基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，實現(xiàn)了移動辦公，用戶可以在任何可以連接互聯(lián)網(wǎng)的地方使用該軟件，不必增加任何特別的軟件和硬件。
三、軟件具備簡單、快速的交付和開通過程。
四、付費方式靈活，一般按照服務(wù)模式進(jìn)行付費，用戶可以靈活根據(jù)使用周期進(jìn)行付費。
中小規(guī)模呼叫中心建設(shè)所關(guān)注的問題
轉(zhuǎn)到本文探討的話題，呼叫中心的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型、中大型和中小型，一般認(rèn)為座席需求量在30個座席以內(nèi)的為中小型呼叫中心（或者中小規(guī)模呼叫中心），建設(shè)這一規(guī)模呼叫中心的企業(yè)通常會面臨幾個問題：
首先，企業(yè)如何去選型，目前市場上呼叫中心廠商眾多，而且呼叫中心系統(tǒng)從平臺到系統(tǒng)、應(yīng)用非常復(fù)雜，用戶如何從各種解決方案中選出適合自己需求的產(chǎn)品存在很大的操作難度。
其次，建設(shè)中小規(guī)模呼叫中心的企業(yè)從成本的角度，往往擔(dān)心前期建設(shè)過度或浪費的情況，造成不必要的過度投資，所以不希望花費大量的投資去購買軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，更希望可以隨時根據(jù)需要來靈活選擇，比如隨時增加或減少呼叫中心座席；同時企業(yè)也不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，以求成本最小化。
最后，企業(yè)需要考慮如何應(yīng)對未來的業(yè)務(wù)調(diào)整和擴(kuò)容，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式發(fā)生變化，需要將系統(tǒng)升級或擴(kuò)容時，業(yè)務(wù)系統(tǒng)與軟件、硬件兼容會發(fā)生矛盾，嚴(yán)重情況下需要將原有系統(tǒng)拋棄，這又會造成成本的浪費。
所以，中小規(guī)模呼叫中心的建設(shè)者需要結(jié)合這些問題去思考如何搭建適合自己需要的呼叫中心系統(tǒng)，是不是有更好的解決方案能夠解決這樣的問題？
在線應(yīng)用型呼叫中心
其實針對中小規(guī)模呼叫中心的需求，一種在線應(yīng)用型呼叫中心已經(jīng)應(yīng)運而生了，這主要是得益于VOIP技術(shù)的發(fā)展。近些年呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)越來越受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，隨著VOIP技術(shù)的完善和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的逐步穩(wěn)定，用戶關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)安全性、語音質(zhì)量、可靠性已經(jīng)非常穩(wěn)定和成熟，而VOIP賦予了呼叫中心更強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)能力，基于IP協(xié)議的IPPBX給呼叫中心帶來了新的方向，它可以更加容易的傳送語音、傳真、視頻和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)。
在線應(yīng)用型呼叫中心的核心IPPBX平臺基于軟交換技術(shù)，采用全分布式的架構(gòu)，可以實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的呼叫中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以登錄呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。
我們來了解一下這套在線應(yīng)用型呼叫中心平臺。
平臺功能：
從IP網(wǎng)關(guān)到IPPBX，整個平臺已經(jīng)完全覆蓋了傳統(tǒng)排隊機(jī)、CTI、IVR和錄音的全部功能，而且系統(tǒng)是純分布式架構(gòu)，可以靈活部署、擴(kuò)容、升級，對客戶端沒有任何影響。
靈活的使用方式：
對于用戶來講，通過Internet或?qū)＞�網(wǎng)絡(luò)就可以自由使用該系統(tǒng)，不需要電話系統(tǒng)安裝和維護(hù)的煩瑣布線，在使用上獲得更大的機(jī)動性，用戶可以輕松的移動辦公，不受地域限制，可以有多種接聽方式的選擇，任何有網(wǎng)絡(luò)端口的地方都可以登錄系統(tǒng)，隨時隨地開展客戶服務(wù)。
座席彈性伸縮：
平臺提供方便的擴(kuò)展能力，座席數(shù)量根據(jù)企業(yè)要求隨需增加或減少，呼叫中心規(guī)�？梢噪S業(yè)務(wù)的淡旺季進(jìn)行變化。
企業(yè)投資：
企業(yè)初期投資為零，不需要投入任何軟、硬件設(shè)備，無須承擔(dān)投資、決策風(fēng)險；企業(yè)不需要投入系統(tǒng)運行維護(hù)工作，無須承擔(dān)因技術(shù)更新帶來的軟硬件升級壓力，所有的系統(tǒng)維護(hù)、運營管理工作都交由專業(yè)運營商負(fù)責(zé)。
快速部署：
系統(tǒng)開通周期短，經(jīng)過申請后即可快速開通，且系統(tǒng)可持續(xù)升級。
除了以上平臺能力之外，在線應(yīng)用型呼叫中心另外很重要的方面就是它的應(yīng)用能力，在線軟件要能更好的切合企業(yè)的業(yè)務(wù)，就需要具有很突出的應(yīng)用特色：
一個是提供個性化的業(yè)務(wù)流程訂制能力，根據(jù)行業(yè)和業(yè)務(wù)特色，提供若干業(yè)務(wù)處理流程模板供企業(yè)開展實際的業(yè)務(wù)，企業(yè)靈活選擇，如：投訴處理流程、咨詢建議流程、維修處理流程和銷售等，幫助企業(yè)加速信息化的進(jìn)程。同時，提供個性化的客戶資料自定義，以滿足不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)模式的企業(yè)客戶更好的管理內(nèi)部資料。
另外一個是提供集成能力，企業(yè)中的傳統(tǒng)軟件需要和在線應(yīng)用型呼叫中心應(yīng)用有很好的集成，才能更利于企業(yè)開展業(yè)務(wù)。這實際上就是數(shù)據(jù)交互的能力，在線系統(tǒng)可以從一個傳統(tǒng)軟件中讀取數(shù)據(jù)，也可以將數(shù)據(jù)送回到傳統(tǒng)軟件中。這種數(shù)據(jù)傳送，不僅可以實時或批量傳送數(shù)據(jù)，而且也包括初始數(shù)據(jù)的導(dǎo)入或?qū)С觯约案鶕?jù)需要的定期數(shù)據(jù)更新，方便在線應(yīng)用型呼叫中心應(yīng)用服務(wù)與傳統(tǒng)軟件服務(wù)之間的整合。
目前企業(yè)在電子商務(wù)和營銷方面的業(yè)務(wù)正在快速的成長，需要一種適應(yīng)和支持當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的呼叫中心來支撐，應(yīng)該說，在線應(yīng)用型呼叫中心的出現(xiàn)給中小規(guī)模呼叫中心需求的企業(yè)帶來了一種很好的選擇，無論是從成本上、功能上，還是業(yè)務(wù)能力上，它都會給用戶帶來更好的體驗，幫助用戶成功，所以在線應(yīng)用型呼叫中心必然會成為一種新的趨勢。
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