用呼叫中心整合企業(yè)信息資源
HollyC6 解決方案用于FESCO呼叫中心
2005/03/28
1 建設(shè)背景
北京外企服務(wù)集團(tuán)有限責(zé)任公司（FESCO） 成立于1979年11月，是中國目前規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)、服務(wù)最廣的人力資源專業(yè)化服務(wù)公司，是首家為外國企業(yè)、港澳臺(tái)企業(yè)、國際組織駐京代表機(jī)構(gòu)及三資企業(yè)提供多層次、全方位的人力資源管理服務(wù)的集團(tuán)公司。目前，F(xiàn)ESCO擁有全球客戶4000余家，在華投資的世界500強(qiáng)企業(yè)大都是FESCO的客戶，為超過五萬名員工提供人力資源管理服務(wù)。同時(shí)，F(xiàn)ESCO還設(shè)有專門機(jī)構(gòu)提供高層次的人力資源管理咨詢、法律咨詢、投資咨詢、商務(wù)委托代理等多層次專業(yè)服務(wù)。
在建立呼叫中心前，F(xiàn)ESCO的業(yè)務(wù)主要通過八個(gè)業(yè)務(wù)部分別開展的，這八個(gè)業(yè)務(wù)部分別設(shè)有自己的電話總機(jī)，客戶在申請(qǐng)服務(wù)時(shí)，需要撥打其隸屬的業(yè)務(wù)部的電話，這就產(chǎn)生了眾多的服務(wù)電話，十分不利于客戶記憶。同時(shí)在客戶的電話中有很多的咨詢、投訴電話，這樣就為FESCO的人力資源專家們?cè)斐闪撕艽蟮牡彤a(chǎn)值工作壓力，在這種情況下，十分不利于FESCO資源的整合和人力資源專家的高產(chǎn)值工作效率提高。
FESCO呼叫中心的建立為客戶提供了統(tǒng)一的溝通渠道，撥打9600600就可以有座席直接受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等服務(wù)，并可以將相關(guān)的服務(wù)轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)程的專家座席進(jìn)行受理。FESCO呼叫中心能更好地為廣大客戶提供更為方便和快捷的服務(wù)途徑，不但可有效提高FESCO的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力并降低運(yùn)營成本，
同時(shí)又可有效整合企業(yè)的信息資源， 從而使得FESCO做到對(duì)外有一個(gè)統(tǒng)一的界面， 對(duì)內(nèi)有一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)， 同時(shí)也提高了FESCO服務(wù)的專業(yè)化程度。
2解決方案
2.1系統(tǒng)組網(wǎng)
2.2系統(tǒng)組成
- 渠道接入
利用HollyC6呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等多媒體的接入方式。透過先進(jìn)的IP呼叫中心融合通信技術(shù)，F(xiàn)ESCO呼叫中心不僅提供普通座席接入處理基本的人力資源管理業(yè)務(wù)，并在業(yè)務(wù)分散的8個(gè)業(yè)務(wù)部門提供遠(yuǎn)程專家座席進(jìn)行專家式咨詢服務(wù)。
- 呼叫處理
HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用Avaya S8700，Genesys中間件、Envox自動(dòng)語音交互設(shè)備、以及錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了FESCO呼叫中心的自動(dòng)語音傳真服務(wù)、呼叫排隊(duì)及智能路由、人工電話服務(wù)、智能外撥、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能。
- 業(yè)務(wù)應(yīng)用
采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊(yùn)涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，完成"以客戶中心"的服務(wù)請(qǐng)求->
業(yè)務(wù)處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務(wù)受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
2.3系統(tǒng)特點(diǎn)
- 統(tǒng)一溝通渠道、多種接入方式--FESCO呼叫中心提供電話、傳真、短信、EMAIL、語音留言的多媒體溝通渠道，客戶可以更方便、快速的聯(lián)絡(luò)到FESCO并能得到不同業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理和跟蹤解決。
- 便捷的知識(shí)管理--將涉及到客戶咨詢的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到知識(shí)庫系統(tǒng)中，在座席受理咨詢服務(wù)時(shí)可以方便的進(jìn)行查詢，提高服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)和座席員都有相關(guān)的權(quán)限設(shè)置；
- 豐富的IVR功能--包括：語音導(dǎo)航、接收傳真、發(fā)送傳真、語音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負(fù)擔(dān)，提高勞動(dòng)效率，同時(shí)IVR留言功能保證了7*24小時(shí)的接收服務(wù)請(qǐng)求，有力的保證了客戶滿意度；
- 外撥電話營銷--具有自動(dòng)外撥、預(yù)覽外撥、智能外撥功能，可以靈活制定業(yè)務(wù)需求的外撥策略，并能實(shí)現(xiàn)各種類型的問卷生成，完成市場(chǎng)調(diào)查，客戶回訪、電話營銷等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，為FESCO呼叫中心搭建了增值與贏利的服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)；
- 功能強(qiáng)大的工作流管理----采用嚴(yán)格的工作流閉環(huán)機(jī)制，對(duì)涉及不同部門的工作予以規(guī)范，保障了工作的有力執(zhí)行；
- 方便的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具--系統(tǒng)提供專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；
3實(shí)施過程
FESCO呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的成功體現(xiàn)了合力金橋軟件項(xiàng)目實(shí)施方法論HIM（HOLLYCRM Implementary Methodology）的重要性，F(xiàn)ESCO項(xiàng)目的實(shí)施嚴(yán)格遵循項(xiàng)目實(shí)施方法論的五個(gè)階段而開展，通過細(xì)致的計(jì)劃、明確的階段、清晰的流程、良好的溝通、全程的質(zhì)量監(jiān)控保證了系統(tǒng)按時(shí)、穩(wěn)定的上線。同時(shí)，在此過程中也體現(xiàn)出了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的整體優(yōu)勢(shì)：
- 強(qiáng)大的多品牌集成能力
合力金橋軟件公司通過HollyC6企業(yè)呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心實(shí)現(xiàn)了呼叫中心領(lǐng)域多家品牌產(chǎn)品的系統(tǒng)集成，保證了整體系統(tǒng)的優(yōu)秀性能和豐富的業(yè)務(wù)處理功能。
- 優(yōu)良的第三方廠家協(xié)調(diào)能力
憑借合力公司軟件公司多年呼叫中心領(lǐng)域的項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以及與各大廠商的緊密合作，實(shí)施項(xiàng)目組能協(xié)調(diào)合適的資源定位問題、解決問題，保證項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量。
- 主動(dòng)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目溝通管理
通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）的項(xiàng)目管理溝通規(guī)則，實(shí)施項(xiàng)目組與FESCO項(xiàng)目的各級(jí)參與部分保持了主動(dòng)、高效的溝通，很好地協(xié)調(diào)了包括客戶、第三方廠家還有項(xiàng)目監(jiān)理公司和咨詢培訓(xùn)公司等各方關(guān)系，最終保證了項(xiàng)目問題的快速解決。
給客戶帶來的好處
- 從增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來說： FESCO通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營流程并控制成本，這將使FESCO更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 從客戶服務(wù)的角度來說： 可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式可為客戶提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，可讓FESCO的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，
并可針對(duì)大客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶關(guān)系管理體系；
- 從企業(yè)管理角度來說：可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合， 方便集中管理與監(jiān)控從而對(duì)運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持， 同時(shí)還可開展各種增值服務(wù)以增加營業(yè)收入；
- 從系統(tǒng)管理角度來說：HollyC6采用的是開放的平臺(tái)架構(gòu)、規(guī)范化的外部接口從而可實(shí)現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴(kuò)展能力使得即使因業(yè)務(wù)內(nèi)容增多進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)也能有力保護(hù)前期投資。
5卓越評(píng)價(jià)
" HollyC6利用了先進(jìn)的CTI應(yīng)用技術(shù)，并通過和人力資源及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合，從而可以用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值，同時(shí)通過與用戶交互得到大量信息，準(zhǔn)確有效的了解市場(chǎng)需求和用戶信息，為管理層的正確決策提供第一手資料。FESCO客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本從而使FESCO逐步成為世界著名的人力資源服務(wù)企業(yè)。"
王一諤 FESCO 總經(jīng)理
"合力金橋軟件公司在集成商里是數(shù)一數(shù)二的，有自己的實(shí)力，選定它做系統(tǒng)集成商也是我們經(jīng)過多家比較后所做的決定。"
王立剛 FESCO呼叫中心 總經(jīng)理
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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